企業服務呼叫中心：為企業提供了一種服務的方式，可以在線呼叫客戶，實現業務信息和數據的實時交換，為企業提供統一、集中、高效、專業的客戶服務中心，為客戶提供更優質、更高效的溝通途徑，可為企業提供一個集通信網絡與業務系統于一體的專業化信息服務平臺，實現業務系統統一化管理。

企業服務呼叫中心主要通過電話、語音等方式，實現信息溝通與交流。呼叫中心是現代信息化社會中不可或缺的重要組成部分，它在當今各行各業中都發揮著舉足輕重的作用。

隨著我國社會經濟的發展，各行各業都開始了信息化改造工程，在新技術領域取得了顯著發展，傳統行業也開始向現代管理和運營方式轉型。但是由于國內市場競爭激烈、客戶需求多變以及企業服務理念及手段缺乏等原因致使國內客戶服務呼叫中心行業發展緩慢。

現在呼叫大廳就來給大家分析一下企業服務呼叫中心發展方向與策略方面應該注意什么呢?

一、企業服務呼叫中心的應用功能

(1)實現業務系統的集中管理，方便查詢和統計分析;

(2)可根據用戶實際需要實現多種數據報表和統計報表，如客戶滿意度調查、客戶投訴等;

(3)系統可以根據設定的規則實現自動撥打電話功能、自動轉接功能和按指定條件轉接等。

(4)可對用戶設置呼叫流程，并記錄在系統中，以備查詢。

企業服務呼叫中心，是隨著電子商務時代的到來而出現的應用軟件，主要是為用戶提供方便快捷、方便查詢、快速響應的客戶服務功能。目前在國內市場上主要有呼叫中心軟件和系統，由于呼叫中心軟件在國內市場還處于初級階段，企業服務呼叫器的功能也各不相同。

二、行業特點

(1)信息集中：整個呼叫中心系統的數據資料，均可通過系統的查詢接口進行查詢。

(2)功能強大：可為客戶提供7*24小時的客戶服務和技術支持，能夠幫助企業對客戶進行全方位管理、提供一站式優質服務。

(3)實時性：由于整個呼叫中心系統是分布式運行模式，所以在出現故障時能夠及時、快速地解決故障。

(4)安全性：每個坐席均有自己的數據庫，當坐席的個人資料被泄露時能夠迅速發現。

(5)可擴展性：呼叫中心系統是一個開放的平臺，可以根據需要對其進行二次開發;也可以通過接口將其他平臺上的信息集成到本呼叫中心系統中來實現其他平臺信息的共享和整合，從而使其具有很強的擴展性和兼容性。

(6)靈活性：整個呼叫中心系統由一套綜合通信網絡和一個綜合信息管理工具組成，通過這個通信網絡及綜合信息工具可以將所有客戶服務部門、所有數據信息以及其他各種業務應用和基礎設施都集成到一個統一的平臺上，從而為坐席人員提供一個集中統一管理、處理各類業務應用系統及業務數據以及其他非實時應用和服務。

三、發展策略

國內呼叫中心建設還處于起步階段，但隨著互聯網和通信技術的飛速發展，互聯網在國內的迅速普及，電話也開始逐漸被手機所替代。

目前，全國范圍內已有上百個電話呼叫中心運營，這些話務呼叫中心不僅提供固定、移動通信業務，還為個人和企事業單位提供電話服務、信息咨詢、企業管理等。在未來幾年內，國內話務呼叫中心市場將保持高速增長。但同時也應看到目前我國呼叫中心行業尚處于起步階段，存在許多問題和困難需要解決。