客服工單系統可以簡單地分為兩種類型：OA系統和派單系統。OA系統主要用于企業內部管理，而非 OA部分則屬于企業外部業務的管理，用來記錄、處理、跟蹤某項工單的完成情況，提供系統化、標準化的工單處理流程。適用于多部門協同處理，具有批量處理、標準化流程、效率高等特點。適用于要求售后服務的企業。

在融合了網上客服系統后，有助于改善網上客服系統僅趨向于售前狀態，客服可以一邊與訪客交流，一邊記錄需求，同時可根據顧客的要求發起相應的工單，進入系統管理自動化提醒流程，顧客可以全程跟蹤工單的進展，并可實時提醒處理人，關注人。非常實用，市場需求也很大。工單的生成也可以由客戶服務人員或客戶自己根據類型進行添加。比如預約工單，投訴工單就是可以自行向客戶添加的工單。

現在，工單已經進入在線客服系統，那么需要在后臺進行工單模板的制作、流程的設計。簡述一下工單系統與工作流設計的要點。

什么是工單模板呢，其實工單模板就是對企業的一個分類，比如工單分為投訴工單、安裝工單…然后根據不同的工單來設計其中的定制字段，說白了，就是組成這個工單的元素，就像處理員啊，需要提交的附件啊，在模板里面就定義好了。

在定義好模板之后，需要考慮各個環節的執行，此時需要去設計工作流，就是要定義誰應該負責哪些流程，以及完成時限是多久。

客服工單系統的不斷發展與創新，相關功能的不斷融合。在此基礎上，實現了從 PC客服到可移動客服的同步 pc端;從人工回復到常規回復再到智能機器人自動回復，實現了7*24小時0距離的客戶服務;從單純的線上交流渠道到綜合多渠道;直到今天，與客服系統的融合。網上客服系統的包容性確實很強，今天網上客服系統的功能可以說是非常全面，但是仍然不是重點。