智能客服系統(tǒng)是由計(jì)算機(jī)、語音技術(shù)和通信技術(shù)融合而成的一種新型網(wǎng)絡(luò)客服管理工具，具有較強(qiáng)的開放性、通用性和可擴(kuò)展性，是目前企業(yè)應(yīng)用最廣泛的一種人工智能客服系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)能為企業(yè)提供自動(dòng)、快速和高效的客服服務(wù)，并幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)客戶需求，提升營(yíng)銷效率。

隨著在線客服人員增加及網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍擴(kuò)大至全球各地，企業(yè)面臨著更多的問題和挑戰(zhàn)，如在線溝通、實(shí)時(shí)回復(fù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面。

傳統(tǒng)人工客服在處理復(fù)雜問題時(shí)往往耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，同時(shí)也給用戶帶來不便。

智能客服系統(tǒng)可通過文字、語音等多種方式快速回復(fù)用戶信息或發(fā)起在線溝通流程，可提升企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

1.客服機(jī)器人

(1)智能問答：機(jī)器人對(duì)用戶的提問進(jìn)行應(yīng)答，并主動(dòng)向用戶提供解決方案，包括但不限于解決方案的咨詢、投訴、表揚(yáng)以及其它各種服務(wù)。

(2)語音合成：基于文本信息的自然語言處理技術(shù)，為用戶提供高質(zhì)量高效率的文字對(duì)話效果。

(3)智能會(huì)話：機(jī)器人對(duì)已發(fā)送給客戶的信息進(jìn)行分類處理，如自動(dòng)識(shí)別和匹配查詢答案、向用戶展示相關(guān)內(nèi)容以及回答問題。

(4)語音合成：采用人工合成技術(shù)，通過語音與文字的組合來實(shí)現(xiàn)對(duì)文本信息的加工和理解以及與客戶進(jìn)行交互。

(5)人機(jī)交互接口：將用戶和機(jī)器人進(jìn)行集成，讓機(jī)器人更容易地識(shí)別并響應(yīng)用戶。

2.在線人工客服

當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，可以使用在線人工客服來解答用戶的疑問，幫助用戶解決問題。

同時(shí)，由于在線人工客服可以與移動(dòng)終端和電腦端同時(shí)使用，因此當(dāng)企業(yè)希望客服人員能夠隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)時(shí)，這也是一種非常理想的選擇。

目前市面上一些大型的客戶服務(wù)系統(tǒng)(如51 CRM)都具有在線人工客服功能，并且有不少企業(yè)已經(jīng)將該功能用于其自有系統(tǒng)中。

3.智能消息中心

支持消息內(nèi)容的編輯、修改和刪除，并且可以根據(jù)需要設(shè)置不同的消息模板，包括文字，語音/圖片/視頻，鏈接等。

系統(tǒng)支持多語言文本編輯功能。

在消息接收端，支持自定義表單、郵件等常見方式。

客服系統(tǒng)的作用是為客戶提供解決問題的客服服務(wù)，幫助企業(yè)快速提高客服的服務(wù)質(zhì)量。如果能夠提供智能機(jī)器人客服，不僅可以減少人工成本，而且還能為客戶提供更加人性化的服務(wù)。