呼叫中心電話系統是由客戶發起呼叫，系統通過轉接給用戶的過程。IVR呼叫中心的作用是為企業提供實時、快捷地對客戶進行咨詢和服務，它具有7*24小時無間斷工作的特點，能夠為客戶提供更加方便快捷的一站式服務。簡單的說IVR能讓用戶在不需要任何投資的情況下擁有高品質通話體驗，可以有效提高與客戶聯系、溝通或咨詢等工作效率，同時IVR能為客戶提供與銷售人員交流溝通和管理的平臺，并實現對銷售全過程信息的跟蹤和管理。

呼叫中心(call center)是企業與客戶溝通的重要渠道，為企業提供全天候的客戶服務。隨著市場競爭的加劇和業務不斷變化，呼叫中心也在不斷發展和完善。尤其是隨著市場競爭的日益加劇，更多的企業開始重視客戶服務。呼叫中心是企業與客戶溝通的重要渠道，成為了現代企業與客戶溝通中不可或缺的重要渠道。

一、客戶服務

1、客戶服務的意義：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、滿足客戶需求。

2、客戶服務的現狀：信息傳遞方式落后，效率低，與客戶交流時間長;

3、呼叫中心存在的問題：服務意識不強、工作流程不規范、服務水平低;

4、解決問題的方法：統一規范，標準化;

5、解決問題的步驟：前期準備工作——了解客戶需求——規劃呼叫中心方案——建立客服團隊——建立統一的服務標準——確定流程，保證服務質量。

二、語音識別

語音識別是呼叫中心中不可或缺的重要功能，呼叫中心可以通過語音識別技術實現客戶咨詢、電話預約、自動語音應答等功能。在此過程中，可以將客戶的聲音轉化為文字，以便進行有效的信息交流。

通常，呼叫中心可以根據客戶的不同需求來設置不同的參數，例如來電次數、接通率、接通時長、服務響應時間等。對于不同行業來說，這些參數都是不一樣的。對于一些服務質量要求較高的行業，其呼叫中心可以根據客戶的要求來設置語音識別參數。這樣不僅可以提高系統性能，還可以提高系統與客戶之間的交互性，增加客戶滿意度，從而提高企業聲譽和形象。

三、報表管理

報表是客服管理的重要內容，能夠及時反映客服工作情況。通過 ivr系統，企業可以方便地查看所有坐席人員的工作狀態、工作時間等信息，可以實現呼叫中心的自動化管理，提升呼叫中心的服務效率。同時，報表還可以幫助企業分析客戶流失原因，改進客戶服務質量。

四、自動錄音

來電接通后，自動播放錄音文件，提供有效的服務依據。同時，當客戶提出投訴時，能夠提供錄音，可作為日后處理投訴的重要依據。

1、錄音文件可存儲在本機、外部存儲設備或通過網絡傳輸到服務器上，支持下載和拷貝。

2、支持多種格式錄音文件(MP3/WAV/WAV/OGG)的導入和導出。

3、錄音文件夾方式管理，用戶可以通過電腦、手機或平板等設備隨時隨地查看和回聽錄音文件。

4、支持通過郵件和短信等方式進行錄音。

5、支持多人同時錄制，以保證錄制質量。

6、支持多點錄制，實現多個地點的同步錄制。

五、智能外呼

通過智能語音識別、語音合成、語義理解等技術，可實現客戶的智能識別及個性化推薦，自動撥打客戶電話，并提供一鍵式呼出服務。系統支持在外呼時進行錄音，自動將錄音與通話內容進行匹配分析，從而對營銷工作起到促進作用。