一個(gè)商業(yè)高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，其快遞物流也發(fā)展迅猛，大約80%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)站，但是呼叫管理指揮調(diào)度中心的建設(shè)相對(duì)還是很少，而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合方面，各個(gè)信息系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一管理。

我們知道，物流快遞行業(yè)的核心是服務(wù)，與用戶(hù)的關(guān)系建立服務(wù)好用戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。

物流快遞企業(yè)，只有將物流中心與客戶(hù)有機(jī)的連接起來(lái)，形成快速、便捷、高效的物流呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中心，才能在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)。那么，呼叫中心在物流、快遞企業(yè)中的作用。

在物流快遞企業(yè)干過(guò)的朋友知道，當(dāng)物流企業(yè)沒(méi)有建立起自己的呼叫中心時(shí)，客戶(hù)信息管理比較混亂，物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)窗口，當(dāng)有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)，往往是找不到對(duì)口部門(mén)或電話(huà)，客戶(hù)數(shù)量比較多，對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷力不從心，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度比較低，造成企業(yè)客戶(hù)在無(wú)形之中白白流失掉。

在這方面呼叫中心物流快遞通信解決方案是，建立起全國(guó)統(tǒng)一的呼叫服務(wù)熱線(xiàn)，可以通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答或人工服務(wù)來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題。可以幫助企業(yè)將呼叫中心與自有的物流業(yè)務(wù)體系對(duì)接，方便企業(yè)客服人員快速查詢(xún)物流訂單信息，通過(guò)呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)與企業(yè)的訂單查詢(xún)、取件、派件、投訴等統(tǒng)一起來(lái)。

企業(yè)建立呼叫中心，可以迅速反應(yīng)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，呼叫中心工單自動(dòng)彈屏，彈出客戶(hù)信息，記錄客戶(hù)來(lái)電信息及相關(guān)服務(wù)記錄，有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶(hù)，則顯示來(lái)電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶(hù)，則顯示客戶(hù)的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、以往的服務(wù)記錄等。當(dāng)需要將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí)，客戶(hù)資料信息將隨著話(huà)路同步轉(zhuǎn)移，系統(tǒng)結(jié)合公司工作流程，讓客戶(hù)的問(wèn)題能獲得及時(shí)處理與反饋。系統(tǒng)中客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，能將物流行業(yè)客戶(hù)資料收集掌握并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析用戶(hù)需求。

在建立快遞物流業(yè)務(wù)呼叫中心的同時(shí)，相應(yīng)的也建立了相關(guān)物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和針對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線(xiàn)，要求座席人員對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，座席人員可以通過(guò)電腦屏幕上所給出的問(wèn)題提示予以解答，能夠快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

呼叫中心系統(tǒng)中可以接入物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利用呼叫中心與后臺(tái)的物流系統(tǒng)結(jié)合，在對(duì)貨運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車(chē)輛位置，并時(shí)時(shí)與車(chē)主聯(lián)系，提供其所需要的幫助，讓呼叫中心發(fā)揮真正的作用。

當(dāng)顧客打入電話(huà)至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車(chē)源。座席人員可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)呼叫中心調(diào)度平臺(tái)，調(diào)出現(xiàn)有貨物和車(chē)輛的情況，通過(guò)呼叫中心電話(huà)顧客填寫(xiě)貨幫助單，并通知車(chē)主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省大量的時(shí)間成本，實(shí)時(shí)與物流公司保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流公司與其客戶(hù)之間的信息互動(dòng)。

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，呼叫中心為物流快遞行業(yè)提供了個(gè)性化解決方案，通過(guò)呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人、單、車(chē)統(tǒng)一調(diào)度指揮，一站式信息服務(wù)平臺(tái)。