去年，我參加了在舊金山的Twilio Signal。在那里，我意識到關于Twilio的一些事情，CPaaS的強大團隊喜歡在呼叫中心的前端展示他們的實力，尤其是在讓人工智能在呼叫中心環境中更容易安裝方面。通過發布兩個以AI為中心的API來增強CX，Twilio做到了這一點。

　　媒體流簡化了將AI解決方案（如NLP，關鍵字定位和SI）疊加在實時語音通話之上的過程。Twilio Conversations是兩個API主要發布中的第二個，旨在連接零散的消息通道。幾個月后，他們仍然堅定地追隨AI潮流，并說AI將被證明是“與客戶建立有意義且持久的聯系的關鍵。”

　　這是根據Twilio AI/ML首席產品經理Jay Gurudevan所說的。在最近接受的UC Today采訪中，他分享了對AI在聯絡中心未來的進一步見解，以及它對前進的各種規模的企業有何價值。他還表示，到2020年，自動化將必不可少。

　　自動化將在2020年證明至關重要

　　在我們的聊天中，Gurudevan在聯絡中心進一步分享了他對自動化未來的看法，并補充說，自動化程序（如智能機器人）的不斷發展將幫助企業開創無摩擦體驗的時代。

　　“這將使公司與客戶之間進行真實的雙向對話，這是我們看到的更大趨勢的直接結果，客戶希望多渠道通信成為標準。”

　　客戶看待事物的方式與客戶以及他們在企業中的體驗有關。他繼續說，客戶不僅需要比以往更快的響應，而且還希望與他們合作的企業進行有意義的跨渠道對話。“因此，每次交互都應該是無縫的，企業需要能夠在正確的時間，通過正確的渠道以正確的消息做出響應，”Gurudevan補充說。

　　人工智能機器人將在2020年發揮關鍵作用

　　Gurudevan對人工智能世界有很多看法。作為Twilio的首席產品經理，他專注于機器學習，并且是Twilio的主題專家之一。

　　對他來說，跨渠道通信是一種日益增長的趨勢，沒有任何跡象表明這種趨勢有所放緩。Gurudevan說，由人工智能驅動的機器人將協助這一過程。當談到這些跨渠道體驗背后的技術時，他告訴我，特別是由AI驅動的機器人將在使跨渠道對話與客戶無縫化方面發揮不可或缺的作用。

　　“通過專注于通過AI擴展當前系統和流程而不是取代它們來實施轉型策略的企業將是最成功的”

　　他還相信，到2020年，自動化工具的發展將使企業能夠構建與客戶互動所需的對話式工作流程。Twilio也表示，這是一種趨勢，他們已經觀察了一段時間。

　　“例如，我們看到企業可以通過SMS回復狀態更新通知來為客戶提供更改交貨的能力。”自動化方面的這種進步可能是釋放CPaaS真正潛力的關鍵之一，以及有多少其他潛力適配器模型將在2020年獲得成功。