——座席終端常見問題與解決方法
現在的呼叫中心通過軟件系統和硬件系統的集成在一起的，此系統可以提供例如電話、IVR、傳真、WEB、MAIL、短信等多種（呼入呼出）的互動平臺，該平臺在硬件上是由交換機、服務器、電話和微機等設備組成的(如圖1.1)，而其中微機的組成與選配是具有決定性的一個環節，下面我們就對呼叫中心的微機組成與選配進行具體的描述。
圖1.1 呼叫中心系統平臺組成圖
作為呼叫中心的微機，是呼叫中心服務系統與客戶服務人員連接的紐帶，客戶服務人員通過微機獲取用戶的信息，并通過微機與后臺數據庫連接，對客戶信息、用戶購買信息、用戶維修單信息、投訴處理信息等多方面信息進行整合，提高掌握客戶資源的能力，也使營銷和銷售等流程化，并且通過系統所提供的強大的用戶信息，掌握增值服務的本領，為外界提供相應的服務。
因此一臺終端微機的好壞，直接影響到一個呼叫中心對用戶提供服務的質量，只有一臺符合呼叫中心環境的微機才能保證呼叫中心的工作效率，為用戶提供更優質的服務。
一臺用于呼叫中心的微機，基本上可以分為CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、硬盤、顯示器、鍵盤和鼠標這幾個部件，其中CPU、主板、內存和顯卡決定了微機的穩定性和性能，是微機的核心部件。后文會對其中的主要部件進行介紹：
CPU：
主板：
主板是一臺電腦的主體所在，它決定一臺微機其它的配件選購和以后的升級性能， 分辨眾多主板的關鍵是了解主板所采用的芯片，而主板所用的芯片不僅在一定程度上決定了主板的性能，還決定了與之搭配的CPU和內存。主板按照規格大體可分為ATX和BabyATX兩種，由于呼叫中心的微機不需要提供太多的升級空間，且對于主板的插槽數目也沒有明確的要求，出于節約稱本和穩定性的考慮可以選擇集成度相對較高，性能較穩定的芯片組廠商的產品。如微星、精英、華碩等
硬盤：
內存：
顯卡：
顯示器：
顯示器是微機系統中最常用的輸出設備，通過它可以看到存儲器中的數據、程序、正執行的命令，以及機器的運行狀態，也可以用來監視輸入的程序、數據，顯示程序的運行結果和圖形等信息。對與呼叫中心的顯示器最好配置
聲卡、光驅、軟驅、網卡：
對于呼叫中心的微機，為了保證數據的安全，保證系統的穩定防止病毒的侵害最好不要配置光驅和軟驅的設備，因為對于目前的呼叫中心系統，數據都是通過服務器的數據庫進行讀寫，并不需要光驅或軟驅這樣的數據輸入和輸出的設備，因此呼叫中心的微機可以減少這部分的設備投入。
對于聲卡各呼叫中心可以根據自己的業務需求進行選擇，目前的主板大部分都是集成聲卡的，聲卡芯片是AC’97，基本上可以保證一般正常的聲音輸出。
網絡查詢是必不可少的，采用10/100M自適應網卡，可以輕松的連接到數據庫服務器，查詢所需要的信息資料。
當然，部分使用者可能還要購置手寫板、掃描儀、打印機、攝像頭等，這些就不在本文討論范圍之內了。
通過上面的介紹，大家可以看出，微機的選配需要結合自身呼叫中心的特點，因需而配，在控制成本的同時，使微機能夠穩定工作，提高工作效率。
考慮到現在品牌電腦與攢機之間的價格差越來越小，且品牌電腦有良好的售后服務保障體系和良好的響應時效，故建議在座席終端的選擇上可考慮品牌電腦。
下面是當前呼叫中心主流的微機配置，提供大家參考：
CPU：P4 2.6G
內存：DDR 256MB
硬盤：60G 7200轉高速硬盤
顯卡：Geforce MX440 64M
顯示器：17寸純平（或液晶）
網卡：10M/100M自適應
按照符合呼叫中心系統配置的微機可以充分保證呼叫中心終端的正常使用，提高工作的效率，在日常的工作中，從話務代表接起電話到給出解決方案，數據查詢，信息錄入所需的時間占了很小一部分，大大地縮短了接起時間，使話務代表在與用戶溝通時也感覺信心十足，而使他信心十足地原因就是他所使用的“槍”——坐席終端。流暢的運行程序，快速的打開網頁，便捷的訪問數據庫，使得整個呼叫中心的工作效率得到保證，使得每個用戶都能及時獲得解決方案，使得公司的客戶服務深入人心！得到廣大用戶的認可。
17寸的顯示器，顯示器的分辨率應該能夠達到1024*768，這樣能夠保證顯示屏幕較大，保證在話務代表的微機上能夠顯示更多的內容，對與系統提供開發更多功能的空間。由于呼叫中心的員工長時間的工作在電腦前，為了保證員工的身體健康，顯示器就顯的至關重要。有條件的呼叫中心最好配置17寸液晶的顯示器，液晶顯示器輻射小，能夠更好的保證話務代表用眼健康。顯卡是微機顯示的核心，目前市場上主要以ATI和NVIDIA這兩類的顯卡為主，對于呼叫中心的微機顯卡最主要的就是保證顯示的穩定，由于呼叫中心的電腦不需要多么強大的圖形處理和3D處理的功能，因此對于顯卡的要求并沒有游戲玩家以及專業作圖人員很高的要求，只要能保證系統顯示的穩定，并保證硬件的質量就可以了，對于一些小規模的呼叫中心甚至可以直接配備主板集成的顯卡，這樣可以減少微機配置的費用，降低呼叫中心的建設成本。內存是計算機運行程序時用于快速存放程序和數據的載體。衡量內存大小的單位一般是MB（兆字節）能存儲大約1000000個字符。計算機的運行能力和運行效率在很大程度上和機器的內存有關，例如運行WINDOWS軟件，在8MB內存的機器上的運行速度就比在4MB內存的機器上快。內存的價格在計算機中占的比例也很大。對于目前呼叫中心系統中龐大的數據庫系統，對于機器的內存最好直接配置256MB，這樣在系統使用過程中可以提高數據庫的讀寫速度，保證在短時間內迅速查到相關信息，在第一時間內為用戶提供更加優質的服務。硬盤是一臺電腦的“操作臺”和“資料庫”，使用者的絕大部分工作都要在此間進行。因此，選擇一塊傳輸速度快、存儲容量大、運行噪音小、安全防護強、使用壽命長的優質硬盤，對于呼叫中心的微機來說就是至關重要的。使用的終端既要保證系統的穩定，又要保證數據信息的安全性，因此對于硬盤的要求就顯得至關重要，大容量的硬盤可以保證對微機的系統進行備份，以保證在微機系統損壞時的及時恢復。有條件的呼叫中心，可以為硬盤配備保護卡，即降低系統出現問題的機率，又保證了數據的安全。CPU可以說是微機的心臟，是微機的運算和處理中心，CPU市場主要有INTEL和AMD兩個廠家的產品，兩者的CPU都有高低端之分，高檔CPU性能都非常好，低端CPU性能相比之下要弱一些。由于呼叫中心的微機需要保證系統的穩定，且對于后臺數據庫的處理要做到及時和迅速，對于呼叫中心的微機而言，CPU就要選擇一款性能穩定，且處理速度相對較快的產品，例如目前市面上的INTEL公司pentium4系列的產品。
呼叫中心座席終端的安裝和維護問題。
一、呼叫中心微機的安裝和使用方法
根據各公司和行業的特點，并按照符合呼叫中心自身要求，選購好相應的主機配件后就
需要將不同的部件組裝到一起使之成為一臺可供使用的呼叫中心的微機。微機的安裝主
要是要將不同部件安裝到機箱中，并根據各部件的不同作用安裝到主板相應的位置。由
于微機的安裝是一件技術性較高的工作，推薦呼叫中心對于微機的安裝聘請相應的計算
機技術人員進行操作。
通過上一篇大家也可以了解到由于組裝機的兼容性不是很好，且維修和售后服務相對比
較復雜，對于一個成熟的呼叫中心來說購買品牌機作為呼叫中心的座席終端是最好的選
擇，剛剛購買的品牌機在安裝時首先要仔細的查看使用說明書，在說明書的使用說明中
對于機器的安裝有較為清晰的描述，并要關注安裝中的重點和注意事項，并做好第一次
開機前的準備，開機后一般的品牌機都要注冊相應的信息，并要根據公司網絡的環境配
置相應的網關和IP地址，保證網絡的暢通，之后就可以安裝相應的CRM的軟件進行使
用。值得注意的是一定要將包裝箱內的保修卡、說明書以及相應的安裝光盤妥善保管，
以備維修和保養使用。
由于呼叫中心的微機主要是用作電話終端的接入和數據信息的錄入工作，其他使用基本
與普通電腦的使用相同，開機時要注意先開顯示器后開主機，關機時先關主機后關顯示
器的順序。
二、呼叫中心微機的日常維護
如同我們個人的電腦用機一樣，呼叫中心的電腦終端也是需要日常維護的，而且因為它的整體性、系統性和對話務中心日常工作的重要性等特點，呼叫中心電腦終端的維護也就有異常重要的意義，下面我就從各個方面給大家詳細介紹一下呼叫中心微機的日常維護。
環境因素：
呼叫中心是一個規模比較龐大的部門，上百人在一個大的辦公環境中工作，溫度。濕度?？諝赓|量不僅對辦公人員影響很大，對計算機壽命的影響也是不容忽視的。
計算機理想的工作溫度應在10℃-35℃，太高或太低都會影響配件的壽命，相對濕度應為30%-80%，太高會影響配件的性能發揮，甚至引起一些配件的短路。有人認為使用計算機的次數少或使用的時間短，就能延長計算機壽命，這是片面的觀點。相反，計算機長時間不用，由于潮濕或灰塵的原因，會引起配件的損壞。當然，如果天氣潮濕到了極點，比如顯示器或機箱表面有水汽，這時是絕對不能給機器通電的。濕度太低易產生靜電，同樣對配件的使用不利。另外，空氣中灰塵含量對計算機影響也較大。灰塵大，天長日久就會腐蝕各配件的電路板。所以，要經常對計算機進行除塵。
計算機對電源也有要求。交流電正常的范圍應在220V±10%，頻率范圍是50Hz±5%，并且具有良好的接地系統。并且由于呼叫中心微機使用的特殊性，數據信息的安全也是相當重要的，對于一個呼叫中心來說應使用UPS來保護計算機，使得計算機在市電中斷時能繼續運行一段時間。
使用習慣：
個人使用習慣對計算機的影響也很大，首先是要正常開關機，開機的順序是，先打開外設的電源，然后再開主機電源。關機順序正好相反，先關閉主機電源，再關閉外設電源。其道理是，盡量地減少對主機的損害，因為在主機通電的情況下，關閉外設的瞬間，對主機產生的沖擊較大。關機后一段時間內，不能頻繁地做開機關機的動作，因為這樣對各配件的沖擊很大，尤其是對硬盤的損傷更加嚴重。一般關機后距離下一次開機的時間，至少應有10秒鐘。特別要注意當計算機工作時，應避免進行關機操作。如機器正在讀寫數據時突然關機，很可能會損壞驅動器（硬盤、軟驅等）；更不能在機器工作時搬動機器。當然，即使機器未工作時，也應盡量避免搬動機器，因為過大的振動會對硬盤一類的配件造成損壞。另外，關機時必須先關閉所有的程序，再按正常的順序退出，否則有可能損壞應用程序。
硬件維護:
作為微機的主要部件硬件的維護是極其重要的，呼叫中心的微機需要良好的穩定性，并且要保證在普通工作中的正常使用，由于呼叫中心的話務人員是直接面對著用戶，當用戶正在詢問相關的信息，話務人員通過微機進行錄入和查詢時，微機突然出現死機或關機等硬件故障時，直接會影響到話務員對用戶的服務，造成用戶的不滿和抱怨。
對微機硬件的日常維護可以提高電腦的運行速度和減少故障的發生。電腦硬件包括電源、主板、CPU、內存、硬盤、顯卡等等，在日常的工作中，電腦會出現種種故障情況，需要根據故障現象來判斷是什么部件引起的，然后加以解決。
1、 CPU的日常維護
要想延長CPU的使用壽命，保證計算機正常、穩定地完成日常的工作，首先要保證CPU工作在正常的頻率下。通過超頻來提高計算機的性能是絕對不可取的，另一方面， CPU的散熱問題也是不容忽視的，如果CPU不能很好地散熱，就有可能引起系統運行不正常、機器無緣無故重新啟動、死機等故障，這時就要相應的機箱進行除塵工作，并除去CPU風扇的塵土，已保證正常操作的進行，以上操作如果仍不奏效的話就要直接與微機的售后部門聯系進行檢測和維修。
2、 內存條的日常維護
電腦開機無顯示，顯示器黑屏、主機開機報警等故障，很多都是由于內存引起的，內存插的不緊，與主板內存槽接觸不良，或者內存條的金手指被氧化，這些都是原因所在。保證內存插牢插實。如果發現內存條的金手指氧化嚴重，可以用橡皮輕輕的將氧化層擦掉，插入內存槽中，使內存與插槽完全接觸。
3、 顯卡和聲卡的日常維護
顯卡也是計算機的一個發熱大戶，現在的顯卡都單獨帶有一個散熱風扇，平時要注意一下顯卡風扇的運轉是否正常，是否有明顯的噪音、或者是運轉不靈活，轉一會兒就停等現象，如發現有上述問題，要及時更換顯卡的散熱風扇，以延長顯卡的使用壽命。對于聲卡來說，必須要注意的一點是，在插拔麥克風和音箱時，一定要在關閉電源的情況下進行，千萬不要在帶電環境下進行上述操作，以免損壞其它配件.
4、 硬盤的日常維護
硬盤轉速很高，通常為5400轉/分或7200轉/分，在硬盤進行讀、寫操作時，硬盤處于高速旋轉狀態，如若突然斷電，可能會使磁頭與盤片之間猛烈磨擦而損壞硬盤。在關機的時候一定要注意機箱面板上的硬盤指示燈是否還在閃爍，如果硬盤指示燈閃爍不止，說明硬盤的讀、寫操作還沒有完成，此時不宜馬上關閉電源，只有當硬盤指示燈停止閃爍，硬盤完成讀、寫操作后方可關機。如果主機在使用過程中硬盤出現異響或檢測出壞道，此時硬盤就需要維修和更換了。
5、 顯示器的日常維護
顯示器如使用不當，不僅性能會快速下降，而且壽命也會大大縮短，甚至在使用兩三年后就會報廢，因此，一定要注意顯示器的日常維護。
不要太頻繁地開關顯示器，開和關之間最好間隔一兩分鐘，開、關太快，容易使顯示器內部瞬間產生高電壓，使電流過大而將顯像管燒毀。如果有一兩個小時都不用顯示器的話，最好把顯示器關掉。
清除顯示器屏幕上的灰塵時，切記將顯示器的電源關掉，還應拔下顯示器的電源線和信號電纜線，用軟布從屏幕中心向外擦拭，如果灰塵難以清除，可用脫脂棉沾限少量水小心擦拭，千萬不能用酒精之類的化學溶液擦拭，另外，長期使用的顯示器機殼內會積攢大量灰塵，不清除會加速顯示器的老化，可以用毛刷擦除顯示器機殼上的灰塵與污垢，要用干布擦拭，盡量不用沾水的濕布抹擦。注意不要碰壞電路元件。
電磁場的干擾會使電路出現不該有的電壓電流，不要在電腦旁擺放強磁場性物質（如收音機、手機等），音箱必須選用防磁效果好的且要盡量遠離顯示器。
如果開機后顯示器沒有顯示，此時可以將顯示器與主機的連線重新進行插拔，并重新開啟主機，如果顯示器出現抖動的情況應該先對顯示器進行消磁處理并調整顯示器的刷新率，偏色和花屏等情況出現，就要由專業的顯示器工程師進行檢測和維修了。
6、 鍵盤的日常維護
鍵盤是電腦的輸入設備，是人們向電腦發送指令的橋梁，如果鍵盤出現“罷工”，那么，電腦就會成為一件擺設而不是工具了。所以，鍵盤的維護也非常重要。
不要將液體撒到鍵盤上，否則會造成接觸不良、腐蝕電路造成短路等故障，損壞鍵盤。
不要使勁敲擊鍵盤，在按鍵的時候一定要注意力度適中，動作要輕柔，強烈的敲擊會減少鍵盤的壽命，尤其在玩游戲的時候按鍵時更應該注意，不要使勁按鍵，以免損壞鍵帽。
在開機的狀態下不要帶電插拔鍵盤，帶電插拔的危害是很大的，輕則損壞鍵盤，重則有可能會損壞計算機的其它部件，造成不應有的損失。
三、總結
讓計算機發揮出它的最大性能，讓計算機始終工作在最穩定的狀態，這是呼叫中心微機日常維護的最終目的，不怕機器配置不好，就怕使用和維護不當，在平時使用計算機的時候，多注意一下計算機的維護，不但可以盡量地延長機器的使用壽命，最主要的是能讓計算機工作在穩定狀態，這是高效辦公的保障，是提高接起率的保障，是高質量服務的保障。
1、操作系統
對于操作系統目前主要使用的有微軟的windows系統，以及linux系統。對于以上兩個系統有著各自不同的特點。
Windows操作系統是由微軟公司研制開發的，目前該操作系統使用人員較多，且范圍較廣，他的視窗化操作界面，讓使用者可以通過鼠標操作，就能輕松完成相應的工作，由于該系統的廣泛使用，針對該系統的軟件相對較多，且兼容性較好。目前該操作系統中的windows2000版本被各呼叫中心普遍使用。
下面我們將對windows2000操作系統進行一個簡要的介紹。
Windows 2000，原名Windows NT 5.0。它結合了Windows 98和Windows NT 4.0的很多優良的功能/性能與一身，超越了Windows NT的原來含義。
Windows 2000系列分成四個產品：Windows 2000 Professiona， Windows 2000 Server, Windows 2000 Advanced Server，Windows 2000 Datacenter Server。Windows 2000 Professional 是一個商業用戶的桌面操作系統，也適合移動用戶，是Windows NT Workstation 4.0的升級。Windows 2000 Server和Advanced Server分別是Windows NT Server 4.0及其企業版的升級產品。Windows 2000 Datacenter Server是一個新的品種，主要通過OEM的方式銷售，支持32個以上的CPU和64GB的內存，以及4個節點的集群服務。
Windows 2000使用功能強大，可靠的端對端管理將基于標準的目錄、Web、應用程序、網絡、文件和打印服務集于一身，從而為商務與 Internet 的結合提供了最佳的基礎，因此，Windows 2000是運行CRM最佳的操作平臺。
Windows2000不同版本的功能不同，在使用上也有區別。在CRM系統中Windows 2000 Server主要用作服務器端的操作系統，為CRM中的各種服務提供了相應的保證。Windows 2000 Professional被普遍使用在坐席終端中。
Linux操作系統是一個原代碼開放的操作系統，但是由于其要求開發人員具備很高的水平和技術能力，因此現在能夠使之成為產品的，只有幾個公司，比較著名的有redhat、紅旗等。另外，與該操作系統兼容的軟件較少，且熟練掌握該軟件操作的人員也較少。
2、服務器端數據庫軟件
Access數據庫:
Access是一個數據庫管理系統，它被集成到Office中，是因為它與其它的數據庫管理系統（如Visual FoxPro）相比更加簡單易學，一個普通的計算機用戶就能掌握并使用它。而且最重要的一點是，Access的功能足夠強大，足以應付一般的數據管理及處理需要。它所提供的強大工具，讓使用者很容易得到所需的信息，還可以幫助組織和共享數據庫，以便工作組作出更好的決策。
SQL Server數據庫
SQL Server作為微軟在Windows 系列平臺上開發的數據庫，明顯區別于FoxPro、Access小型數據庫。SQL Server是一個功能完備的數據庫管理系統。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQL Server一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQL Server 2000 除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開發新的因特網系統的功能。奠定了面向互聯網的企業應用和服務的基石。這些特點在.NET 戰略中發揮著重要的作用。
Oracle 數據庫
Oracle是以高級結構化查詢語言(SQL)為基礎的大型關系數據庫，通俗地講它是用方便邏輯管理的語言操縱大量有規律數據的集合。是目前最流行的客戶/服務器(CLIENT/SERVER)體系結構的數據庫之一。ORACLE7.X以來引入了共享SQL和多線索服務器體系結構。這減少了ORACLE的資源占用，并增強了ORACLE的能力，使之在低檔軟硬件平臺上用較少的資源就可以支持更多的用戶，而在高檔平臺上可以支持成百上千個用戶。
3、辦公軟件
OFFICE軟件
Microsoft Office是微軟公司開發的辦公自動化軟件，以前使用的Word、Excel等應用軟件都是Office 中的組件。Office 2000是最新的Office 版本，是第三代辦公處理軟件的代表產品，可以作為辦公和管理的平臺，以提高使用者的工作效率和決策能力。 “工欲善其事，必先利其器”，Office 2000是一個龐大的辦公軟件和工具軟件的集合體，為適應全球網絡化需要，它融合了最先進的Internet技術，具有更強大的網絡功能；Office 2000中文版針對漢語的特點，增加了許多中文方面的新功能，如中文斷詞、添加漢語拼音、中文校對、簡繁體轉換等。Office 2000不僅已成為日常工作的重要工具，也是日常生活中電腦作業不可缺少的得力助手。
為了滿足不同用戶的要求，Office 2000中文版有4種不同的版本：標準版、中小企業版、中文專業版和企業版。Office 2000中，除了包含一些獨立組件之外，還有一些輔助程序。為了提高Web能力， 打包了IE 5和Outlook Express 5；為了設置Web服務器和增強文檔的協作及發布功能，包含了OSE（Office Server Extensions），Language Pack 語言包為Office 2000提供了多語種能力，借助于Small Biz Kit ，給中小型企業提供了一體化的進、銷、存管理工具。
通過以上的介紹，應該對目前坐席終端所能使用的系統和軟件有了一個大致的了解，可以針對目前不同的呼叫中心的特性對相應的軟件進行選擇，推薦使用的操作系統和軟件是：windows 2000系統、SQL Server數據庫、OFFICE軟件
二、常用軟件的維護
電腦除了以月為周期進行維護以外，若短時間內頻繁進行常用軟件的安裝和卸載，就應該進行常規系統維護?？晒﹨⒖挤椒ㄈ缦拢?/P>
1、用干凈的系統盤啟動機器，選擇新版殺毒軟件進行病毒檢測，確保在沒有病毒的情況下進行下一步。
2、重新啟動機器，打開“控制面板/系統/設備管理器”，看有沒有帶黃色“！”或是紅色“*”的設備選項，如果有，說明硬件設備有沖突，可以先刪除該設備，然后進行“新硬件檢測”，按照安裝向導提示查找、安裝備份驅動程序或進行必要的驅動程序升級，以解決系統的沖突問題。如果“設備管理器”各項列表正常，或者問題已經解決，進行下一步。
3、打開“附件/系統工具/磁盤清理程序”，搜集硬盤中的各類臨時文件、中間文件、衍生文件以及無效文件，此工具比較保守，用戶盡可大膽地將這類文件徹底刪除，一般來說，每個硬盤分區的剩余空間不應小于該分區容量的15%，對于C盤則越大越好！
4、使用CLEANSWAP或類似的工具軟件對WINDOWS的DLL動態鏈接庫進行掃描，刪除多余無用的庫文件。這類軟件雖大都提供恢復功能，但若無十分把握，建議不要輕易進行徹底刪除，可以“留用查看，以觀后效”。
5、使用REGCLEAN或類似工具對日漸龐大的注冊表進行“減肥”。當然，事先一定要做好備份，以防不測。鑒于注冊表是WINDOWS的“命根子”，對不太熟悉它的用戶倒也有個較簡單的“減肥”措施：在桌面上點擊“開始/運行”打開注冊表編輯器（C:WINDOWSREGEDIT.EXE)，首先點擊“導出注冊表文件”，隨后再點擊“引入注冊表文件”。因為在“導出”時系統會將注冊表多余的內容刪除，所以這一進一出，注冊表就會“瘦”很多，效果雖然不如專用工具，但也非常不錯了。
6、進行“附件/系統工具/系統信息/工具/注冊表/檢查程序”，確保注冊表文件正確無誤（如果出錯且無法自動修復，請用備份恢復）；接著運行“工具/系統文件檢查器”，確保WINDOWS系統文件的完整性。
7、運行“附件/系統工具/磁盤掃描程序”，修復錯誤，交叉鏈接等磁盤錯誤；運行“附件/系統工具/磁盤碎片整理程序”，最好選定“重新安排程序文件以使程序啟動得更快”選項，雖然花的時間長一些，但也是值得的。
8、重新啟動機器，注意觀察運行速度是否有所提高。更重要的是，系統的穩定性得以進一步加強。
四、總結
通過上述介紹，相信大家對話務中心辦公系統有了一些了解，對于座席用機而言，硬件是基礎，軟件是關鍵，系統的穩定運行對于話務中心辦公效率的提高起著至關重要的作用，所以軟件的日常維護必不可少，不能出現問題后才考慮如何解決，要做到心中有數，發現問題，及時解決，并且通過必要的工作避免類似問題再次出現，使系統運行在穩定狀態，這是高效辦公的保障，是提高接起率的保障，是高質量服務的保障。
在日常的工作中，電腦常會出現種種故障，例如死機、開機無顯示、系統藍屏等，需要根據故障現象來判斷是什么原因引起的，然后加以解決。在第二篇文章中我們詳細描述了關于電腦各部件的日常維護，日常維護起到了預防和保護作用，如果電腦出現上述故障情況，該如何判斷，如何處理，這就是我們本篇文章所要涉及的內容。
就如同醫生給病人做手術需要手術刀一樣，電腦故障的解決也離不開必要工具。根據電腦機箱螺絲種類的不同，需要配備一字和十字螺絲刀各一把，并且螺絲刀要帶有磁性，當固定螺絲時可以將螺絲吸住防止螺絲掉進機箱內損壞主板。
由于每臺座席終端都是連接到服務器端的，測試網絡線路是否暢通的測線器是必不可少的，還有制作網線的RJ45夾線鉗，制作網線的包線器。
現在市場上有一種測試硬件故障的PCI接口的檢測卡——電腦主板故障診斷卡，利用主板中BIOS內部自檢程序的檢測結果，通過代碼一一顯示出來，結合說明書的代碼含義很快地查出電腦故障所在。尤其在PC機不能引導操作系統、黑屏、開機報警時，使用本卡更能準確的判斷出故障所在。
另外，數據傳輸線、各種規格的螺絲、主板跳線帽、RJ45水晶頭等等這些小部件也是不可或缺的。
下面是日常工作中的一些維護經驗，如果電腦出現問題，可以按照下述方法進行判斷：
a、先軟件后硬件
電腦發生故障后，一定要在排除軟件方面的原因（例如系統注冊表損壞、BIOS參數設置不當、硬盤主引導扇區損壞等）后再考慮硬件原因，否則很容易走彎路。
b、先外設后主機
由于外設原因引發的故障往往比較容易發現和排除，可以先根據系統報錯信息檢查鍵盤、鼠標、顯示器等外部設備的各種連線和本身工作狀況。例如開機硬件檢測后無法進入系統，提示keyboard error 則表明鍵盤存在問題，重新插拔鍵盤接口或者更換鍵盤解決。在排除外設方面的原因后，再來考慮主機。
c、先電源后部件
作為電腦主機的動力源泉，電源的作用很關鍵。電源功率不足、輸出電壓電流不正常等都會導致各種故障的發生。因此，應該在首先排除電源的問題后再考慮其他部件。
d、先簡單后復雜
目前的電腦硬件產品并不像我們想象的那么脆弱、那么容易損壞。因此在遇到硬件故障時，應該從最簡單的原因開始檢查。如各種線纜的連接情況是否正常、各種插卡是否存在接觸不良的情況等。在進行上述檢查后而故障依舊，這時方可考慮部件的電路部分或機械部分存在較復雜的故障。從而采取相應的解決方法，對癥下藥。
另外，為了保障系統的正常運行，使系統得到有效的保護，我們為每臺座席終端都安裝了網絡管理型還原卡，它通過網絡上的主控端，遠程保護與管理被控端電腦的硬盤。使被控端的硬盤免受病毒侵害，重新恢復被刪除或被覆蓋的文件，徹底自動清除安裝失敗的應用軟件，避免由于系統意外死機帶來的數據丟失、損壞等問題。并且通過Ghost工具為每臺電腦都進行了系統備份，如果系統出現問題，無法正常使用，只需花費20分鐘左右就可以將系統恢復正常，極大地節省了處理時間，不會影響呼叫中心的電話接起率。
下面是實際工作中遇到的故障情況及解決方法：
故障1：開機后黑屏，聽不到硬盤自檢的聲音，有時能聽到喇叭的鳴叫。
這種情況應首先考慮是否是硬件接觸不良?？梢源蜷_機箱檢查設備連線、電源插座以及插接卡是否松動。最好是把各個插接卡拔下再重新插一遍。如果有空閑插槽，可以把插接卡換一個插槽。多檢查一下各個插接卡的插腳是否有氧化跡象，若有要及時處理。如果這些都不能解決問題，那么就要懷疑是否是硬件損壞了。一般說來，主板、CPU、內存、顯示卡、顯示器是電腦顯示信息的基本要素，缺一不可。我們可以通過替換法逐一檢查排除，確定問題出在哪里。另外，如果電腦是超頻使用，那么一定要把頻率降下來，因為超頻是最易引起死機故障的。
故障2：開機有顯示，能聽到機器自檢聲。但是屏幕僵在自檢的某一步，有時光標不停閃爍，偶爾出現錯誤提示。
這種現象大多是因為BIOS設置不當造成的。比如內存的類別設置（快頁式、EDO、SDRAM等）與實際不符，內存的存取速度（如DRAM Read Burst Tining 以及DRAM Write Burst Timing選項等）設置過快。如果用戶的內存性能無法達到要求而強行設置，那么就容易發生死機。另外，不同品牌的內存混用以及Cache的設置失誤都會造成死機。
故障3：有一臺座席終端在使用過程中出現系統運行緩慢，打開一個窗口需要花費很長時間才能夠顯示出窗口中所有內容，極大影響了話務代表接起效率，使用戶需要等待很長時間。并且電腦在重起時經常提示找不到硬盤，需要重啟多次才可以進入系統。由于開機提示找不到硬盤，可以判斷應該不是系統問題造成的，很可能是硬盤故障。將機箱打開，發現機箱內灰塵較多，通過掃塵刷將灰塵清除，將硬盤的數據線和電源線重新插拔，開機，電腦可以檢測出硬盤，但提示系統文件出錯，無法進入系統，通過windows2000系統安裝光盤進入安裝界面，發現硬盤只檢測出522兆，與硬盤實際容量40G差距很大。重啟電腦進入主板COMS，發現CMOS中也檢測出硬盤只有522兆，覺得很奇怪，更改硬盤跳線和IDE接口檢測模式都無法正確檢測出硬盤容量?；謴椭靼錌IOS也解決不了，正當一籌莫展的時候，突然想到通過卸下主板電池或通過BIOS跳線清主板CMOS信息是否可以解決，將主板BIOS跳線通過跳帽短接半分鐘，然后恢復跳線，開機進入COMS，發現40G硬盤赫然出現眼前，終于找到硬盤了，然后通過硬盤分區工具對硬盤進行重新分區和格式化后安裝操作系統，一切順利，30分鐘后系統安裝完畢，再安裝其他應用軟件，測試過程中使用一切正常，打開窗口比之前迅速許多。故障解決。
通過上述故障，我們可以發現很多硬件故障都是由于BIOS無法正確檢測出硬件造成的。當主板接通電源后，系統首先由(Power On Self Test,上電自檢)程序來對內部各個設備進行檢查，此時系統的控制權就交由BIOS來完成，所以如果BIOS出現問題的話，很容易造成電腦無法正常進入系統，一般通過恢復BIOS出廠默認設置或者清除主板BIOS信息就可以解決問題。
故障4：運行應用程序時出現死機
這種情況是最常見的。原因可能是程序本身的問題，也可能是應用軟件與windows的兼容性不好，存在沖突。如果發現存在系統沖突造成死機，可以進入安全模式將此程序卸載掉，更換其他版本的安裝程序。
不適當的刪除作業同樣可能引起死機。這里的不適當指的是沒有使用應用軟件自身的反安裝程序卸載。在windows下刪除應用程序不能象DOS下那樣通過刪除命令就萬事大吉了。因為應用軟件在安裝時會在windows安裝目錄下建立一些windows的鏈接文件，這些文件到底是什么只有應用程序自己知道，用刪除目錄的方式是無法去除這些文件的。把它們留在系統中，一則增加注冊表容量，降低系統速度；二則往往引起一些不可預知的故障出現，進而導致系統死機。值得注意的是，有時即使你用正確的方法卸載軟件，也可能造成死機隱患。這是因為應用軟件有時要與windows共享一些文件，如果你在刪除時不管青紅皂白，一股腦全刪去，windows很可能失去了這個支持文件，造成系統穩定性的降低。
對于以上問題的解決方法，養成良好的卸載習慣，對于自己不能確定是否能刪除的選項不要貿然去做?？梢越柚恍I的刪除程序輔助刪除。平時使用時不要開太多的窗口，以免應用程序爭用資源。
電腦故障解決，需要我們在平時的工作中要善于觀察，觀察故障現象，要善于思考，思考引起故障的原因，要善于總結經驗，防止此類故障再次發生。我們最終目的是要讓計算機始終工作在最穩定的狀態，只有這樣才能夠保障高效率的辦公，高質量的服務。
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