隨著國內高速鐵路交通的快速發展，中國鐵路總公司的12306訂票熱線系統業務也增長迅猛，現有的12306訂票熱線系統難以應對如春運、國慶等高峰期大話務量浪涌沖擊，無法實現全國路局的互聯互通調度以及實時現場應急處理的需求。為不斷提高服務質量，樹立以人為本、客戶至上的服務理念，實行一站式”辦理、一條龍”服務，加強公共信息服務工作的要求，并根據國務院《關于積極推進互聯網+”行動指導意見》，落實鐵路服務的互聯網+”行動計劃，融合傳統的語音、短信及新生的微信等即時通訊技術，拓展服務功能要求，需要對現有鐵路客戶服務中心語音平臺進行升級改造。

　　通過統一各鐵路局客服中心語音平臺的基本功能需求、接口標準、業務流程，依托各鐵路局客服中心之間外部服務網的聯通，實現全路客服系統的信息共享、自動統計、服務單自動流轉和知識庫的共享，最終建設成為技術領先、業務模式多樣的新一代客戶服務中心。

　　華為呼叫中心解決方案，經過客戶長期的業務調研，在線測試，技術對比，最終成功中標該項目。華為公司計劃采用業界先進的軟交換架構建設，支持分布式接入處理能力，提供語音、視頻、傳真、短信、互聯網業務的統一多媒體接入，提升可靠性和擴容能力，可以實現統一排隊，統一路由，統一報表，統一監控，在同一個界面上供坐席處理業務，并且易于業務分析人員開發和制定業務策略。通過各種不同渠道統一整合和聯動，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠程協作等能力，提升12306訂票熱線系統功能和定位，提供個性化服務，從而形成全國路局的互聯互通整體調度的方案，提升溝通效率，提高應急響應能力，實現資源共享、體驗一致的建設目標。

　　據全球權威分析師機構IDC最新報告顯示，2016年華為在中國呼叫中心產品市場份額高居第一。華為一直致力于為客戶提供創新、開放、豐富的呼叫中心產品和完善的整體解決方案。華為將持續在呼叫中心領域進行技術和業務創新，堅持為客戶創造最大價值的原則，提升產品和解決方案能力，為交通通信行業更好更快的發展提供全方位優質的服務。