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智能坐席助手助力呼叫中心運營升級

人工智能技術的快速發展及其在產業中的深度應用，正日益深刻地影響和推動著行業變革。人工智能產品在改變著各行各業的傳統工作方式，并催生出越來越多的應用場景。
中金智匯智能坐席助手是中金智匯自主研發的實時業務輔助及監控管理工具。它搭載了中金智匯語音識別、自然語言理解、智能知識檢索等核心技術，可以有效提升聯絡中心坐席業務技能和監管效率，有效降低運營風險和人力成本。該產品已陸續在金融、互聯網商旅等多個領域落地應用。
今年年初，中金智匯智能坐席助手在國內某大型互聯網商旅企業呼叫中心投運，上線四個月以來已在服務效率、客戶滿意度、降本增效、優化風險管控等方面取得了顯著效果。

一、助力坐席高效應答，提升客戶滿意度

隨著互聯網業務多樣性的發展和復雜度的提高，坐席人員需要面對用戶針對企業經營范圍內數以千百計產品和服務內容的咨詢應答。即便是有完善的崗前培訓和后臺知識庫輔助，坐席人員也很難做到面面俱到、萬無一失。坐席人員往往是在通話服務過程中遇到問題的，如果臨時去查詢和學習，很難滿足服務時效，而且會增加無效通話時長，影響客戶體驗。
智能坐席助手可以實時分析會話，在理解用戶的來電意圖后，迅速定位并檢索相應知識庫，針對特定場景提示服務流程、服務知識點及標準話術，為坐席提供及時有效的幫助和指引。

根據智能坐席助手在各業務版塊應用的反饋信息數據統計，以機票業務為例，平均每通會話向坐席推送5.2條知識，火車票業務平均推送4.5條，酒店業務平均推送3.3條。綜合不同業務的特點和權重，平均每通會話中，坐席助手可自動推送4條知識。大大減少了通話過程中坐席人員手動檢索造成的等待時長，使服務滿意度得到了顯著提升。

二、保障話后記錄詳準，大幅縮減人力成本

在傳統通話服務中，通話服務掛機后，坐席人員需要記錄服務日志（或稱工單），記錄客戶信息、通話摘要等內容。對服務通話進行詳盡記錄、準確分類，是企業內部進行數據分析，實現精細化運營的基礎。但詳盡準確的通話服務記錄不僅需要耗費坐席人員大量時間，而且過于依賴于人工的總結和記錄能力，甚至會受其主觀感受和個人情緒的影響。
以上述互聯網商旅企業為例，其服務內容涉及近百類。人工處理工單時僅定位到正確分類項就需要花費相當時間。坐席人員在難以辨別通話服務分類時，就會簡單粗暴地將其標記為“其他”(即無效分類)。尤其在服務任務相對繁重時，坐席人員往往會因為忙于應接來電而來不及準確選擇分類和記錄，造成工單記錄不詳、甚至不當。

智能坐席助手可全程監控會話，在通話結束后自動對會話內容進行分析、抽取，生成會話摘要，完成自動分類。坐席人員僅需復核、保存即可，大大節省了坐席人員話后處理時間。

上述商旅企業呼叫中心投運中金智匯開發的智能坐席助手后，話后處理平均時長縮短了35%，客戶服務請求類型被坐席標記為“其他”的比例下降13%，單坐席日服務能力提升了15人次，服務效率提升約18%。

若呼叫中心全面應用智能坐席助手后，每日排班坐席減少近15%即可滿足常規客戶服務需求。預計每年可節約人力成本700~900萬元。

三、縮短培訓周期，降低培訓成本

對于呼叫中心而言，內容龐雜、不斷變化更新的業務知識是坐席人員面臨的一大挑戰。而坐席人員的專業能力又是呼叫中心優質服務的基礎。加之人員流動率較高的行業特點，呼叫中心通常需要安排大量的崗前培訓和日常培訓來提升坐席技能，由此帶來不菲的人力物力成本。引用2018年行業數據，呼叫中心坐席培訓方面的平均投入為：入職培訓26.9天/人，常規培訓16.7/人/年。

智能坐席助手不僅能在通話中實時推送知識，減輕了坐席的記憶壓力，降低了坐席日常培訓的需求，而且還具有培訓機器人功能，通過模擬通話服務讓新入職的坐席可以模擬操練，迅速掌握通話服務技能。

上述商旅企業在智能助手投運后，坐席入職培訓時間減少16%，按年流失率15%測算，若1000人的呼叫中心僅崗前培訓就可節約600人/日的時間成本。

四、降低運營風險，提升服務軟實力

呼叫中心的工作環境相對單一、工作內容相對枯燥，坐席人員還常常需要應對客戶的的不良情緒宣泄，很容易發生因坐席人員情緒激動、言辭不當等引發客戶投訴。

傳統的解決方案多為話后抽檢，部分呼叫中心已經使用了智能產品，能夠對通話服務做全量語音的復盤分析。這種事后監管措施雖然能夠起到一定的防范效果，但仍然無法在服務質量問題發生時及時干預、管理和逆轉客戶體驗。

智能坐席助手可以實時分析監測會話中的情緒及對話內容。當監測到坐席人員使用服務禁語、業務違規表達，或客戶對產品或服務產生質疑時，機器人會實時向坐席及其監管人員發出風險預警，督促坐席改善服務，并在必要時呼叫監管人員實時干預，從而降低客戶投訴的風險。

仍以上述商旅企業呼叫中心為例，在應用智能坐席助手之后投訴率下降了13%，嚴重投訴處理時效由2個工作日提升至0.5個工作日。

人工智能技術發展至今，在呼叫中心應用場景下已凸顯出兩大趨勢：一是由離線走向實時，更快的處理時效可以協助迅速定位、解決問題；二是從“人找信息”轉變成“信息找人”，傳統模式已經不適用于快節奏、高質量的服務，只有合適的信息主動找到合適的人，才能最大化體現服務價值。

中金智匯出品的智能坐席助手充分體現了這兩個趨勢，并緊跟技術升級和用戶需求的發展，迅速更新迭代。中金智匯依靠產品技術領先、功能完備、對業務場景的深度理解、以及快速響應客戶需求等方面的出色表現，在市場上贏得了良好口碑。

上月底，在某金融機構組織的POC測試中，中金智匯智能坐席助手再次取得了技術排名第一的好成績。我們將再接再厲，持續為廣大企業級用戶提供高附加價值、高水平體驗的智能化應用產品和服務。幫助企業改善管理、降本增效、優化險控，實現企業經營管理過程的智能化。

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