將微笑傳遞給客戶

　　 “接線工作雖然只聞其聲不見其人，但只有心里微笑，臉上才會微笑；只有臉上掛著微笑，微笑才能通過電話傳遞給客戶。”工作經驗豐富的客服中心工作人員小李告訴筆者。

　　 “從事服務工作，如果說完全不委屈那是很難做到的。”小李說，一些客戶有怨氣、有不滿、有疑問，不可避免地會把氣撒到話務員身上，我們也有被罵哭的時候。然而，在工作中面對客戶的指責甚至人身攻擊，小李也會及時調整，好在中心會定期組織一些關于壓力管理或激勵課程的培訓學習，來調節員工的心態，撫平心里的壓抑。

　　 為客戶解決實際問題

　　 客戶服務需要的不僅是態度好、聲音美，更重要的是幫助客戶解決實際問題，維護客戶的利益。然而，移動的業務繁多，服務內容龐雜，而且處于經常的變動當中，這對于話務員的能力提出了不小的要求。

　　 據客服中心負責人介紹，10086呼叫中心每天都有1個小時的早課，主要的內容就是幫助話務員補充知識、熟悉業務，搭建自己的“知識庫系統”。每當有新業務、新資費套餐制訂出來時，呼叫中心還要進行專門的業務培訓，及時充電。

　　 “服務特工”排解疑難

　　 10086熱線不但要確保每一個顧客都能得到最好的服務，而且還要保證辦事效率。據介紹，一般而言，一個接聽電話的時間在80秒以內。但由于一些特殊原因，有的電話難免會出現卡殼。對此，客服中心把超過400秒的電話劃為疑難電話，抽調業務尖子設立了專門的“服務特工”。當電話時間超長時，系統會自動提醒，“服務特工”就會主動介入，幫助話務員解決困難。

　　 以“情理法” 應對騷擾

　　 按10086客服熱線從前的規定，面對騷擾電話，話務員不準主動掛機。據了解，在每月150萬的人工服務量中，騷擾電話的比例并不高，但絕對數量卻不少。尤其到了深夜，更是經常會接到一些無聊的騷擾電話，使話務工作陷入被動。

　　 “我們工作人員的人格必須得到尊重。”移動出臺了應對騷擾的管理辦法，對于與業務完全無關的電話可以主動掛機。但更重要的還是幫助客戶解決問題，一線人員遇到難應對的用戶必須以良好的服務態度對待，如果無法處理投訴或遇到難解決的問題，派單至后臺處理。后臺設有疑難投訴專席，專門面對類似投訴。疑難投訴專員會對用戶行為進行分析，如果刁蠻或無理的用戶，會以“情理法”的服務態度對待，就是與客戶講法律，談道理，同時兼顧客情；如果用戶投訴有理或并非惡意的，就會以“情理法”的態度處理，就是關注客情，以理服人，同時保持法律的底線。

　　 大力培養“全能型員工”

　　 熱線服務，讓人發愁的是語言不通。以客戶服務(江門)中心負責的粵西片區，主要有4種方言，呼叫中心對話務員的基本要求之一就是要聽得懂四種方言。由于各地的用戶素質、語言、習慣各有不同，呼叫中心不定期安排業務骨干到各地市公司學習，熟悉當地客戶的特性與習慣；安排各地市公司人員到中心交流學習、流程穿越，并定期組織召開與地市公司之間的溝通協調會議。

　　 同時，該中心有針對性地招聘部分來自茂名、湛江、陽江的話務代表，按區域分別配備江門茂名組、湛江陽江組，按用戶層次分別配備VIP、全球通、智能網，使熱線服務更加專業，并貼近不同客戶的需求；另外，分析研究各地客戶的撥打習慣，進行科學排班，保證充足的人手應對話務需要。

人民網-華南新聞