我于2001年1月加入中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)，從一名普通客服代表經(jīng)過(guò)考試晉升到值班經(jīng)理，又因?yàn)椴块T(mén)人員調(diào)整，晉升為組長(zhǎng)，最后通過(guò)競(jìng)聘，大家投票選舉當(dāng)上了培訓(xùn)專員，一路走來(lái)，感慨很多。
中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)是中國(guó)著名的域名和網(wǎng)站托管服務(wù)提供商，是一個(gè)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公司。中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)客服中心成立于1999年，是目前同行業(yè)中唯一建立了能夠大規(guī)模處理全國(guó)幾十萬(wàn)客戶來(lái)電、功能齊備的專業(yè)級(jí)呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，公司也在不短的壯大，業(yè)務(wù)也越來(lái)越多，需要客服人員掌握的知識(shí)也就不斷的增多，目前客服中心坐席人員50余名，員工年齡集中在23－24歲之間，年輕人接受新鮮的事物能力強(qiáng)，這也恰恰符合了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)知識(shí)更新比較快的特點(diǎn)。
萬(wàn)網(wǎng)客服中心主要是為客戶提供服務(wù)內(nèi)容是以接聽(tīng)和撥打客戶電話為主，為了提高客戶滿意度，提高電話質(zhì)量，讓不同的用戶享受到相同的服務(wù)，我們將客服人員分成了多個(gè)技能組：售前組、業(yè)務(wù)組、技術(shù)組、呼出組。在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)，要根據(jù)不同的技能組，安排有針對(duì)性的培訓(xùn)。新員工入職后，我們?yōu)榱四軌蜃屝聠T工盡快融入到客服中心團(tuán)隊(duì)中，盡早的掌握所有的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們制定了一套專門(mén)針對(duì)新員工的培訓(xùn)計(jì)劃。另外，我們還制定了相應(yīng)的考核制度。
客服中心每年都會(huì)根據(jù)上一年度的客戶滿意度調(diào)查，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，制定電話質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)電話質(zhì)量的，根據(jù)上一年的培訓(xùn)情況進(jìn)行分析，制定下一年全年及每個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃。
客服中心培訓(xùn)管理方面包括以下內(nèi)容：
1、有客戶高滿意度的企業(yè)一定會(huì)有高滿意度和忠誠(chéng)度的員工，為了讓客服人員更好的為客戶服務(wù)，我們?cè)?006年新推出了《中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)客服中心培訓(xùn)體系》，從新員工培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及一線管理人員培訓(xùn)等幾個(gè)方面進(jìn)行制定。
A、新員工培訓(xùn)方面：新員工試用期為三個(gè)月，第一階段主要從“企業(yè)文化培訓(xùn)”、“基本技能培訓(xùn)”、“基本技能培訓(xùn)”三部分進(jìn)行培訓(xùn)，為期一個(gè)月。培訓(xùn)結(jié)束后考核通過(guò)者，進(jìn)入第二階段：試聽(tīng)試接階段，期間會(huì)從新員工試接的電話中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，為期一個(gè)月。試接結(jié)束后進(jìn)行考核，考核通過(guò)后進(jìn)行第三階段正式接聽(tīng)電話，最后對(duì)新員工進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)定通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)正留用。并按照員工星級(jí)制定劃分員工星級(jí)。
B、老員工培訓(xùn)方面：
1）獲取培訓(xùn)需求，獲取方法：根據(jù)電話監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、從員工處獲取培訓(xùn)需求等。
2）確定培訓(xùn)項(xiàng)目
3）制定培訓(xùn)計(jì)劃
4）設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、準(zhǔn)備培訓(xùn)條件、指定培訓(xùn)人員
5）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃
6）評(píng)估培訓(xùn)效果
7）進(jìn)一步需求分析
C、管理培訓(xùn)方面：為了能夠提高一線管理人員的管理水平，我們定期安排管理培訓(xùn)。
2、目前我們采用了一下幾種培訓(xùn)形式：
A、每日例會(huì)，在例會(huì)上，由值班經(jīng)理招集大家，將當(dāng)天的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
B、每周進(jìn)行一次部門(mén)培訓(xùn)，針對(duì)不同技能組，安排不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、小組培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、部門(mén)活動(dòng)等
C、個(gè)別輔導(dǎo)，我們?cè)谂嘤?xùn)前，會(huì)將問(wèn)題進(jìn)行分類，如果屬于個(gè)性問(wèn)題的，就安排組長(zhǎng)對(duì)其單獨(dú)輔導(dǎo)，如果屬于共性的問(wèn)題，才會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。
D、為了緩解員工的壓力，我們還定期進(jìn)行情緒舒緩培訓(xùn)，競(jìng)賽以及游戲等。
3、為了提高客服人員的電話質(zhì)量，我們開(kāi)通了FAQ問(wèn)題庫(kù)，并有專人維護(hù)，隨時(shí)對(duì)問(wèn)題庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行更新和添加，可通過(guò)設(shè)置的關(guān)鍵字搜索問(wèn)題，尋找答案，提高客服代表處理問(wèn)題的效率。
4、我們定期會(huì)對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核。
A、對(duì)于新員工，在試用期期間，根據(jù)不同階段進(jìn)行不同階段的考核。考核結(jié)束后，會(huì)根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)一步安排針對(duì)性的培訓(xùn)。
B、對(duì)于老員工，會(huì)每月安排一次考試，考試內(nèi)容主要是根據(jù)當(dāng)月公布的faq、新產(chǎn)品、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題等幾個(gè)方面進(jìn)行考核。考試的形式多種多樣，分為考卷筆試、閉卷筆試，開(kāi)卷限時(shí)口試（主要考察客服人員對(duì)于相關(guān)知識(shí)的查詢速度），電話情景模擬測(cè)試（主要考察客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)于特殊問(wèn)題處理的能力）等。
以上是萬(wàn)網(wǎng)客服中心目前的培訓(xùn)體系以及考核制度的情況，在聽(tīng)完06年12月聽(tīng)由信息產(chǎn)部織的這次培訓(xùn)后，我學(xué)到了很多知識(shí)與方法。更堅(jiān)定了我的自信心。我會(huì)將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中，和客服其他一線人員一起將萬(wàn)網(wǎng)客服中心的培訓(xùn)搞的更加豐富多彩，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能得到更大的提升。
作者 蘇京：中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)客服中心
