在呼叫中心的運(yùn)營管理中, 最重要的手段之一就是利用呼叫中心的管理基準(zhǔn)指標(biāo)來提高整體績效。呼叫中心的管理者在實(shí)際管理中已經(jīng)越來越重視呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)，并對這些基準(zhǔn)指標(biāo)有了一定的了解。但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，他們卻發(fā)現(xiàn)，這些基準(zhǔn)指標(biāo)并沒有起到多大的作用。有時(shí)候往往指標(biāo)高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？如何解決這個(gè)問題呢？
指標(biāo)提高了，管理水平?jīng)]有得到相應(yīng)的提高。這主要是因?yàn)?，基?zhǔn)指標(biāo)只是運(yùn)營管理的一個(gè)方面，它并不是獨(dú)立存在的?；鶞?zhǔn)指標(biāo)只有放到一個(gè)強(qiáng)有力的績效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強(qiáng)調(diào)基準(zhǔn)的重要性，往往會(huì)事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準(zhǔn)指標(biāo)的最大效力呢？
呼叫中心需要一套完整的績效衡量系統(tǒng)。脫離了完整的績效衡量系統(tǒng)，指標(biāo)只是幾個(gè)簡單的數(shù)字或十幾張簡單的圖表，并不能起到反映呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營績效并促使呼叫中心績效持續(xù)改進(jìn)的作用。基準(zhǔn)指標(biāo)是呼叫中心管理的核心，但它并不是單獨(dú)存在的，它必須要融合到一套完整的機(jī)制中才能有效地發(fā)揮它的作用，這就是績效衡量系統(tǒng)。
一個(gè)完整的呼叫中心的績效衡量體系是一個(gè)閉環(huán)流程。在這個(gè)流程中，運(yùn)營基準(zhǔn)指標(biāo)是核心，起到主導(dǎo)的作用。
那么，如何利用這套系統(tǒng)來提高績效呢？
一、基準(zhǔn)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定
這是績效管理的第一要素，也是績效管理的目標(biāo)。它包含兩個(gè)部分：
1. 設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目
呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)有很多種，它們分別反映呼叫中心不同方面的情況。基于運(yùn)營管理的不同要求和行業(yè)、應(yīng)用的差異，管理的側(cè)重面也有所不同。如客戶服務(wù)中心所關(guān)注的主要是客戶的滿意度; 而對于一個(gè)外包呼叫中心運(yùn)營，它所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本了。
所以，根據(jù)呼叫中心的管理目標(biāo)設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目，是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對應(yīng)用有深刻的了解; 而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對技術(shù)平臺(tái)有一定了解。
2. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值
標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定是為呼叫中心的管理定好一個(gè)目標(biāo)。一般來講，這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營理念，同時(shí)可以根據(jù)行業(yè)的平均值作為參照。要結(jié)合呼叫中心的自身狀況，來確定呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。
做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運(yùn)營管理朝著既定的方向運(yùn)作，也才能保證每一項(xiàng)措施都符合整體運(yùn)營目標(biāo)。
二、數(shù)據(jù)收集匯總
數(shù)據(jù)收集匯總就是針對已經(jīng)確定基準(zhǔn)指標(biāo)的項(xiàng)目，在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營管理當(dāng)中進(jìn)行逐項(xiàng)的數(shù)據(jù)采集，并通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算等方法做成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，用以表示呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)。在這項(xiàng)工作當(dāng)中，最重要的是要進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理的參數(shù)指標(biāo)都不盡相同，因此需要將現(xiàn)有的指標(biāo)和已確定的基準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行比較，以取得我們所需要的數(shù)據(jù)。
三、異常處理機(jī)制
這是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。在呼叫中心的運(yùn)營當(dāng)中，不可能所有的因素都朝預(yù)想的方向進(jìn)行，難免會(huì)有異常情況出現(xiàn)。一套穩(wěn)妥、有效的異常處理機(jī)制，是呼叫中心管理完善的表現(xiàn)。
異常處理機(jī)制的基礎(chǔ)是報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表，呼叫中心的管理者主要根據(jù)報(bào)表來分析呼叫中心的運(yùn)營狀況是否異常，這是通過基準(zhǔn)指標(biāo)來反映的。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者會(huì)從運(yùn)營指標(biāo)中看出很多問題，從而采取相應(yīng)的對策。
異常處理必須隨時(shí)記錄下來，這就是異常處理單。異常處理單要定期匯總，以供呼叫中心的管理者決策使用。在出現(xiàn)異常較多的地方往往需要糾正該處的管理方式或機(jī)制。
四、績效檢討
績效檢討要定期進(jìn)行，主要是對前一階段績效的總結(jié)?？冃z討常常以檢討會(huì)的方式進(jìn)行，通過對前一階段的各項(xiàng)基準(zhǔn)指標(biāo)逐一討論，來檢驗(yàn)基準(zhǔn)值的完成情況。
績效檢討通常要每個(gè)月進(jìn)行，一般安排在每月的十五日。
需要說明的是，績效檢討會(huì)需要管理層人員參與。參與人員的層次越高，說明管理層的重視程度越高，檢討會(huì)的效果也就越好。若CEO可以定期參加檢討會(huì)，往往能達(dá)到最佳效果。
五、改善對策
對沒有達(dá)成的基準(zhǔn)，需要找出原因并提出切實(shí)可行的改善對策。
六、提高標(biāo)準(zhǔn)
在完成原先設(shè)定的指標(biāo)，并通過改善對策達(dá)到預(yù)期效益后，呼叫中心的管理能力會(huì)得到相應(yīng)提高。這樣，原先的標(biāo)準(zhǔn)值自然而然也會(huì)得到進(jìn)一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持持續(xù)的發(fā)展，從而達(dá)到管理效率不斷提高的目的。在所有指標(biāo)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，我們會(huì)看到，呼叫中心的管理水準(zhǔn)比前一階段有了整體的提高。
從這一過程，我們可以得出結(jié)論: 績效衡量系統(tǒng)是圍繞著呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)所建立的一套不斷改善的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，并在結(jié)合了呼叫中心的行業(yè)特征之后有所拓展。PDCA是呼叫中心運(yùn)營管理的精髓，基準(zhǔn)指標(biāo)是它的基本脈絡(luò)，它們是相輔相成的。
如何把這種體系建立并融合到現(xiàn)有的呼叫中心當(dāng)中，是每一個(gè)呼叫中心管理者都要面對的課題，也是專業(yè)咨詢公司所提供的咨詢服務(wù)的專業(yè)性的體現(xiàn)。
作者：AMTeam.org
