隨著全球金融危機的影響，國內部分公司陸續出現裁員以縮減成本的現象。為應對嚴峻的就業形勢，越來越多的在職人員傾向接受英語或IT培訓，以增強自己的職場競爭力。記者近日在走訪常州外語培訓市場時發現，報考商務英語、英語口語、外語考證等培訓班的在職人員數量增長迅速，選擇實用性特征明顯。面對持續高溫、競爭激烈的外語培訓市場，常州地區的外語培訓機構如何應對？是否采取了一些新的舉措。為此，我們采訪了常州地區第一家外語培訓機構——常州市思博培訓中心的負責人沈春芳女士。

沈春芳自己早年的求學和生活經歷與外語結下不解之緣，這也是她選擇開創外語培訓事業的重要原因。因為擁有良好的師資資源，在課程設置上又緊緊圍繞學員的需求展開，思博自1999年開辦以來就受到了當地學員的廣泛歡迎。“我們做得比較早，并且一開始就重視品牌和服務，因此很快獲得了學員的認可。”沈春芳女士介紹道。

近年來隨著常州外語培訓機構的增多，競爭也日愈激烈。雖然沈春芳女士對思博的師資力量和教學水平很有信心，但是培訓市場上激烈的競爭還是對思博的整體運作提出了更高的要求。他們相信，只有不斷提高教學質量和服務水平，才是提高競爭力、站穩市場的唯一途徑。

如何才能讓消費者更好地了解思博的優質服務和誠信品質，為學員提供更加便捷的咨詢和體驗服務？沈春芳和她的團隊開始思索這個問題。他們發現，當他們在媒體上刊登了招生廣告，或者做了促招活動之后，第二天的咨詢電話會明顯上升。但如果用一般的座機電話接聽學員咨詢，就算有3部電話機也容易出現占線、第4個咨詢的學員打不進電話的情況發生。雖然他們在網上開通了在線QQ客服，學員能夠直接與客服用文字交流，但喜歡通過電話與客服人員進行直接快速交流的學員還是在多數。如何克服電話占線的問題，有沒有一種更加先進的溝通工具為學員提供高效率的服務呢？沈春芳和她的團隊開始在市場上尋覓相應產品，經過一番市場調查和了解，最終他們決定引進北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）的啟通寶呼叫中心運營服務，這是一種先進靈活的呼叫中心新應用。在思博客服人員的電腦終端下載啟通寶軟件并安裝后，就能在電腦前用耳麥話筒接聽學員的咨詢電話，座機和手機都沒有問題。現在，學員只要登陸思博的網站，就能通過訊鳥“啟通寶“的網頁呼叫功能，直接與思博的客服人員通話。當所有客服座席都在用啟通寶接聽時，再多的咨詢電話進來將會自動進入排隊系統，等待別的座席空閑時再接入，不會占線。啟通寶還解決了來電分配的問題，專業的啟通寶系統會根據坐席員忙閑、坐席員全天電話來智能分配客戶來電，方便客服人員以最快的速度接聽客戶電話，解決問題。這樣一來，之前困擾思博的電話占線問題就得到了解決。

同時，訊鳥托管式呼叫中心實現了呼叫通訊、客戶管理、業務管理的無縫對接。凡是咨詢過思博的客戶都會在啟通寶中留下信息，當他們再次致電進行評估時客服人員能夠根據客戶的特點和需求為他們推薦適合他們的課程以及關于收費、開班的詳細信息。了解客戶，才能為客戶提供更加個性化的服務，也才能提高客戶的滿意度，保持忠誠度，這是應對激烈市場競爭的良策。

目前，思博除了繼續保持其性價比高、師資優質等傳統優勢以外，仍在致力于通過訊鳥啟通寶進一步改善與強化電話咨詢與營銷模式。“我們期待能靠借助先進的客戶服務工具，提高思博在外語培訓市場上的綜合競爭力。”沈春芳這樣說。