IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）系統是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。IVR系統功能主要是利用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，提高業務處理的規范性、效率和正確性。

一、IVR的重要意義

當客戶聯系呼叫中心時，首先接入IVR系統，在確認用戶信息后，根據IVR給出的提示信息，用戶選擇對應的功能鍵，經過幾次選擇之后到達所需要的服務菜單。若用戶的問題在IVR內得不到解決，則轉向人工熱線服務。此外，多技能人工熱線服務的呼叫中心IVR系統還設計自動轉向或者讓用戶選擇其所需類型的人工熱線服務。IVR不僅可以取代或減少業務代表的操作，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節約人力、實現24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數量，降低電話轉接次數。

以某移動公司10086呼叫中心一天的記錄數據為例，對品牌A、品牌B、品牌C的IVR記錄進行統計分析，IVR系統解決問題的情況見表1。這三類品牌的用戶大部分都在IVR系統內解決了問題，平均約有79.03%的呼入在IVR內完成客戶需求，且在IVR內完成任務的用戶平均所花時間為35.5秒。可以看出：訪問IVR是解決用戶問題的主要途徑，且通過訪問IVR來解決問題的速度也很快。

表1 某移動公司10086呼叫中心IVR數據記錄

二、IVR面臨的問題

隨著呼叫中心信息服務的發展，IVR帶來了許多新問題，主要表現在以下三個方面：

（一）IVR菜單系統龐大復雜。

IVR系統提供的功能急劇增長，導致IVR菜單結構變得復雜而龐大。用戶使用復雜的IVR，需對IVR系統有很深的了解。對所在層次低或次序靠后的目標功能菜單，用戶大多會因IVR操作過于繁瑣或者找不到其所需要的菜單功能而放棄，轉向人工熱線服務，最后導致IVR利用率的降低。

對于一套結構復雜，未優化的IVR系統，客戶操作過程很容易產生不滿，客戶體驗差，轉人工服務的比例高。

（二）話務分布不均衡。

不同話務類型在不同日期的訪問量不相同。表2列出10月30日至11月3日呼叫中心某子系統常用功能菜單節點的訪問記錄。從表中可以看出：余額查詢、有效期查詢、積分查詢這幾個菜單節點增加的訪問量特別多。

表2 10086系統中常用功能菜單訪問記錄

（三）話務總量的增加。

隨著移動公司用戶規模的擴大，必將刺激用戶需求總量增長，故須增加客服人員。人員成本是呼叫中心運營成本控制的關鍵，故提高IVR的效率，可在相同服務水平下，減少客服人員，降低呼叫中心的整體運營成本。

從以上三點可以看出：呼叫中心管理層的一個重要任務就是改進當前的IVR系統，提高IVR效率。對IVR進行改進，首先需評價其性能，找出其不足。若得不到當前IVR性能的正確評價，則IVR設計人員就無法了解IVR系統的使用情況，也無法對IVR進行相應改進。當設計人員根據具體情況設計多種備選方案時，若沒有好的評價方法，則無法在這些方案中進行選擇。故一個好的評價方法對設計和改進IVR系統至關重要。

三、IVR評價分析方法

IVR在提供相同的服務時，所要消耗成本遠低于CSR（客戶代表）的成本，但顧客仍是將CSR作為第一選擇。這說明IVR的效果和使用性（包括界面的友好等）有待進一步加強，故需要評價IVR的性能優劣，其效果和使用性是衡量IVR的主要指標。對IVR系統進行評估是IVR系統配置優化的基礎，因為只有在明確了評估的指標與評估的方法后，才能開發出實用的優化分析工具。

對IVR的使用情況通常有三種評價方式：(A)IVR節省的人工時間；(B)構建IVR用戶路徑圖；(C)IVR使用復雜性。

這三種評價方式的側重點不同：

(A)、節省人工時間主要從呼叫中心的經濟效益來評價，通過查看IVR節省的人工時間，管理人員能夠了解IVR節省了多少人力資源。

(B)、用戶路徑圖將IVR內各菜單的使用情況顯示出來，從用戶路徑圖可以了解具體某一個菜單的被訪問人數，以及這個菜單的使用成功率等，從這些具體的數據，管理人員能夠發現IVR各菜單的設計問題，從而改進IVR。

(C)、IVR使用復雜性則從用戶使用IVR的角度出發，根據菜單的層次以及它們被作為目標菜單的概率建立IVR使用復雜性評價指標，從而將IVR使用復雜性定量化。通過比較不同品牌或不同時間的IVR使用復雜性評價，管理人員能夠了解IVR的使用性能。

四、IVR評價分析的基礎準備工作

要評價IVR的效率并進行優化，需要對現有的IVR系統進行規范，必要是需要進行系統改造。IVR評價分析的基礎準備工作包括以下兩點。

（一）制定數據采集規范并進行必要的系統改造

IVR優化分析系統以IVR呼叫日志數據為基礎，如果IVR業務系統的日志記錄數據過于簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統中至少要包括以下信息：

大量的全過程電話。這里指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務后，獲得滿意信息直接離開；在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開；先IVR后轉接到CSR接受完服務離開。

能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務后，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。

需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。

為了在系統中獲取以上信息，需要制定了IVR數據采集規范，并完成必要的IVR日志系統改正，IVR數據采集規范需要定義信息：

日志信息：1）用戶按鍵信息；2）語音播報信息；3）系統分支判斷信息

語音節點信息：1）功能節點；2）連接節點；3）報讀節點；4）功能連接節點

判別信息：1）用戶收號完畢（連接節點和報讀節點中的連接節點）；2）語音播報完畢（功能節點和報讀節點中的功能節點）；3）按鍵超時（連接節點和報讀節點中的連接節點）；4）用戶掛機、系統主動釋放；5）錯誤提示信息。

（二）建立IVR指標評價體系

對IVR節點和業務的評價，需要有統一定義的IVR評價指標。可以從節點，業務和通話三個角度建立IVR的指標體系。通過這些指標可以對現有的IVR語音菜單及業務進行全面的評價，并提出改進的措施。以下從業務角度列出部分業務指標及相關分析要素，不同的指標面向不同的人員使用。

業務指標及相關分析要素示例：

（三）進行數據建模與確定關鍵分析單

將原始日志處理后得出有效結論的數據處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數據到數據轉換、數據清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生產、定義指標、設計預算到最后的算法檢驗。

其中用到數據轉換”——定義指標”步是數據轉換和定義規則，最后兩步驟應用了數學建模、數據分析、數據檢驗的多種算法。

IVR的分析點很多，下面列舉部分關鍵分析點：

五、 IVR優化分析工具

IVR評價分析的結果需要通過友好的界面展示，為此需要開發IVR自助行為分析優化工具，該工具應該是一個集IVR數據采集，分析和優化于一體的智能數據優化分析系統。它以IVR呼叫日志數據為基礎，以客戶行為分析為手段，以統計模型和優化算法為工具，以改進和優化IVR菜單結構為目標的軟件系統。

中國移動通信集團江蘇有限公司客戶服務中心在國內首創開發了一套IVR優化分析系統，其系統軟件結構圖如下所示

該IVR客戶行為分析軟件包括處理、分析、監控、預警、優化等過程，其分析結果通過應用層6大模塊實現：業務分析、路徑分析、節點分析、業務預警、優化建議和自動報表。每個模塊都設計了友好的用戶界面，用戶可以直觀了解到復雜的IVR系統的使用情況。

六大分析模塊基本功能如下：

1)、業務分析

IVR優化分析系統構建了面向業務的IVR分析，通過定義沖浪率、直達率、有效率、成功率、失敗率等一系列業務層面的指標，用圖形化的方式展示每項業務的全面信息，使得用戶能夠在業務層次和以最自然的方式來分析語音菜單結構，更容易發現問題和解決問題。

2)、節點分析

在IVR優化分析系統中，節點分為兩類，一類是業務節點，一類是詳細節點。業務節點分析是分析語音菜單結構的流量和沖浪狀況，在統計意義上重現客戶的行為，可以了解哪些業務節點設計不合理，哪些業務節點需要變換位置或重新組合，哪些業務節點的播報不清楚等。詳細節點分析則可以從物理節點層次查看客戶的行為，分析客戶失敗的原因。

3)、路徑分析

路徑分析是對某個特定業務的理想路徑展開分析的。主要可以查看該業務的兩類情況，分別是辦理流量的分流情況和沿理想路徑的沖浪情況。沖浪可以分為兩種，一種是返回上級沖浪，另一種是返回主流程沖浪。通過查看兩種沖浪情況可以了解客戶在此節點的意圖以及如何優化該節點。

4)、業務預警

業務預警允許用戶自定義預警條件，并可以根據定義好的預警條件把符合條件的相關信息提取出來。預警條件的定義基于業務指標和四個基本維度。業務預警可以及時發現異常情況并采取相應的措施。

5)、優化建議

優化建議模塊可以自動指出當前的業務系統存在的一些問題或者不足之處，并提出相應的改進建議。優化建議模塊可以分別對下述情況進行優化：

等待時長優化；語音清晰度優化；路徑優化；轉人工優化；播報順序優化。

該系統的優化規則引擎是非靜態的，是智能化的學習系統。通過規則引擎，除了系統自動根據預訂規則給出優化建議，同時分析人員可以將人工分析的結論錄入系統，系統將其與場景結合，完善自身的優化規則庫，通過這種學習方式，可以實現專家經驗的積累，不斷提升系統的優化準確率。

6)、自動報表

自動報表可以根據選定的品牌，日期，小時，地區四個基本維度為過濾條件，自動生成相應的業務報表。

中國移動江蘇公司通過IVR優化分析工具準確評估IVR經濟效益，有效優化了IVR運營流程，降低了IVR使用復雜性，對IVR運營和提高客戶中心綜合服務水平，提高客戶滿意度有重要的意義。同時對IVR進行優化分析的方法可以延伸應用到其它菜單式的自助服務渠道，例如彩鈴12530熱線、網站、短信營業廳、WAP營業廳等，其數據采集規范、指標評價體系和應用軟件為這些渠道的客戶行為分析提供了參考。

作者李大川 陳瑛 乙泓 謝翌耿 劉劍 單位為中國移動通信有限公司市場經營部和中國移動江蘇公司客戶服務中心。來源:ccmw