從模擬到數字，從語音呼叫中心到多媒體聯絡中心 。伴隨技術和商業環境的演變，企業客戶服務中心經歷了幾次重大的變革和轉型。呼叫中心的平臺構建方式、服務手段、管理方式、以及角色定位，也隨之發生了巨大改變。

隨著SIP技術的發展和成熟，客服中心面臨又一次重大轉變。在call center（呼叫中心）和Contact Center（聯絡中心）之后，新一代的Context Center”（全景中心）呼之欲出。

所謂Context Center，就是基于Context（情景）的企業范圍內的客戶互動系統。基于情景的客戶服務能夠簡化流程，提供一致的、高價值的客戶互動，使客戶服務更為智能化，最終實現客戶需要的卓越服務體驗。它帶來的益處包括：

●利用實時持續性情景支持主動的互動，實現提前預測

●通過通信驅動業務系統支持高效的語音及web自助服務交易，實現流程自動化

●優化多渠道的包括客服代表、專家和自助服務在內的互動，提高運營效率，加速問題相應

新一代的‘Context Center　’中，SIP技術扮演者舉足輕重的位置。SIP技術充分融合了統一通信技術，集成語音、視頻、文本等多種通信形式，在開放的平臺上更好地面向客戶提供按需服務。

在呼叫中心的前幾次重要變革中，Avaya幫助眾多企業完成了從模擬到數字，然后到IP平臺的遷移, 以及相應的業務整合。可以說，Avaya是唯一一個有此經驗的企業。在呼叫中心的新一輪變革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了Context Center這一概念，而且在去年還發布了新的Avaya Aura平臺，為新一代呼叫中心的建設奠定基礎。

基于SIP的Avaya Aura是Avaya聯絡中心產品線的核心。Avaya在一月份發布的產品路線圖中明確表示，聯絡中心將遷移到基于SIP的面向服務的架構，同時支持多種通信模式。新的聯絡中心解決方案將基于一種新的、協作式的工作分配模型，在客戶、座席和信息之間建立聯系。

每當呼叫中心的技術面臨重大變革，企業一方面關心如何采用新技術，提升整體競爭力，另一方面也非常關心如何保護已有的投資，實現平滑過渡。在以前的技術遷移，Avaya正是依靠豐富的技術和經驗積累，幫助客戶實現了上述目標。在新一代的所謂‘全景’中心的建設中，Avaya仍然是企業最可信賴的技術伙伴。