走進江西聯通10010客戶呼叫中心，感受運營商最普通、最默默無聞的服務工作過程，體驗她們的職業。
盡管她們整天戴著耳機坐在電話和計算機前不停的接客戶的詢問、投訴電話，并且長時間處在給客戶解釋各種業務、咨詢的講話狀態，她們的咽喉和耳朵每天都經受著嚴重的身體考驗，還要經受各類騷擾電話和用戶的投訴，可在接觸中，我感受到她們無怨無悔，一直用她們甜美的聲音來讓每一個用戶的來電滿意，滿意的背后是她們用堅強支撐起的職業美德。

想必大家都撥打過運營商服務熱線，每當你撥通客服熱線，電話里傳來熱情甜美的聲音時，你可曾想過，這個和你親切對話的人，也許她正忍受著嗓子的疼痛，也許她剛剛遭到一頓無理謾罵……而此刻，她們卻依然帶著笑臉，用甜美溫柔的話語耐心為你服務。這是她們的工作，也是她們的職責。她們是一群美麗熱情的天使，她們每天都24小時在為用戶守候和服務。

多說一句話，讓每一們客戶都滿意，讓每一通電話都獲得價值。”這是江西聯通客戶呼叫中心的二十五字服務方針。為了能夠真正感受到運營商座席代表的工作。近日，我來到江西聯通客戶呼叫中心，這個全國聯通系統內首批集中管理的呼叫中心，曾獲全國用戶滿意服務”、全國青年文明號、江西省十佳文明服務窗口”、江西首屆十佳青年道德集體”等榮譽稱號的服務窗口，親身體驗了一次她們的工作。

一天重復三百遍——您好，有什么可以幫您？”

我在江西聯通客戶呼叫中心的運營機房看到，該中心設置有100多個座席，每6個席臺一圈有序地排列在機房內，每個席臺上有一臺電腦，一群統一身著白襯衫頭戴耳嘜的座席代表們正緊盯電腦，甜美悅耳的聲音在機房內此起彼伏。

您好，有什么可以幫您？”、感謝您的耐心等候”、祝您愉快，再見！”座席代表劉薇告訴我，每接聽一個電話這三句話都要說一遍，在當班的五個半小時里，每個座席代表至少要說150遍，最多的時候一天要說上300遍。

在話務班長楊艷玲的安排下，我帶上監聽耳嘜，坐在劉薇身旁學習如何接聽客服電話。在劉薇的指導下，得知，當有客戶電話打入，電腦左下方會有圖標閃爍并自動接入，座席代表只要點擊電腦里江西聯通客服系統的知識庫，就可以找到各項業務的辦理和資費標準，從而為客戶解答各種疑難問題。

客服熱線非常繁忙，平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進行咨詢，劉微不停地接聽電話，與劉微的談話也是在斷斷續續中進行。劉薇告訴提到很多座席代表都會患有咽喉炎。我注意到座席代表的席臺都定做了一個特制的杯架，杯架里放著一杯水。

因為客服部是24小時工作，所以座席代表們要三班倒，上班時間不固定，吃飯時間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表們的職業病”。

工作時，座席代表的手分秒不能離開鼠標，劉薇趁著間隔的空當，用左手輕揉右邊的肩膀說：每次上班右手臂都要長時間地架在桌面上，會很酸。”

座席代表當班只要工作五個半小時，開始我以為她們很輕松，但是經過體驗過后發現，這五個半小時感覺十分漫長，頻率最高時一分鐘要接兩個電話，而且許多辛酸苦辣鮮為人知。

眼淚奪眶而出——你是人嗎？你在聽嗎？”

我接聽的第一個客戶電話是一位先生因交話費時沒有獲取發票，詢問如何補打發票。劉薇一邊微笑地回答客戶的問題，一邊用手飛快地敲擊鍵盤記錄客戶反映的情況。

劉薇負責接聽的是大客戶”服務熱線，客戶對象主要是銀卡、金卡和鉆石卡客戶以及3G業務客戶，所以沒有像接聽新勢力”、世界風”等線路的座席代表繁忙，客戶咨詢也主要是圍繞手機上不了網、郵箱不能開啟和手機QQ無法登陸等問題。

深入接觸才知道，雖然座席代表只要圍繞聯通開展的各項業務而回答問題，但是這些業務拆解后衍生的問題就像數學里的幾何增長，變成無數個五花八門的問題。劉薇告訴我，一個新手座席代表至少需要一個月的時間才能把聯通的各項業務吃透”并清晰準確地告知客戶。

座席代表每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，但并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業務的，很多來電是客戶投訴，而且經常是毫無原由的質問指責，甚至直接攻擊污辱座席代表。

在我接聽電話時，有一位先生打來電話投訴，說話措辭非常尖銳、刺耳。對于第一次接聽這樣電話的我，覺得心里有點難受和委屈。劉薇在對客戶激動的情緒進行安撫后告訴我，經常會有客戶因某些業務上的問題而發怒，一來電話就將火氣發泄到她們身上，剛工作時她們都會感覺委屈，但要學會排解，不能將這種情緒蓄積，否則會影響對下一位客戶的服務質量。

她們也有把持不住的時候。已經工作了9年的楊艷玲告訴我，她剛剛做了兩年座席代表的時候，一個客戶在電話那端，情緒越說越激動，突然吼出一句：你是人嗎？你在聽嗎？”楊艷玲當時倍感侮辱和委屈，眼淚奪眶而出。但是，電話依然在接通，工作還在繼續。職業要求她不能讓客戶知道她哭了，只能大口、大口地深呼吸，還要不時地對客戶說：恩，好的，我知道了，我們會盡快幫您解決。”電話掛斷之后，她沖出機房，嚎啕大哭。

經過體驗我發現，從事座席代表的工作，最累的不是身體而是心理，這些甜美溫柔的聲音背后都有一顆堅強的心，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，這些年輕的姑娘們只能笑語輕聲地安撫。

在接觸中，所有的座席代表們都對我說，她們最開心、最欣慰的就是當為客戶排解困難或問題之后，客戶對她們說謝謝”，這句簡單的話語是對她們最好的尊重。也許沒有這次體驗，我也不能體會到這一句輕輕的謝謝”是多么溫暖和鼓勵這群可愛的姑娘。

釘子客戶不少——我的兩分錢哪去了？”

當日，有一個來電讓我非常氣惱。一個客戶圍繞其資費套餐的收費標準進行反復詢問，一個在一分鐘之內已經弄清的問題，他硬是糾纏了足足7分鐘，而且前后幾次打電話來詢問同一個問題，電話里還傳出多人語氣輕佻的嬉笑聲。對此現象，劉薇告訴我，她們日常工作中會經常遇到這類客戶，這位客戶還不是最難纏的，她有一次遇到一位客戶，就是圍繞手機資費問題，足足咨詢了兩個小時。

客戶要求我把各項業務及各種優惠對他進行介紹，我照著他的話做了。我足足說了兩個小時沒有停。”后來客戶居然告訴劉微，他在開長途車子，很寂寞。劉薇覺得這樣的客戶實在是無聊，但她對此現象也很無奈。難纏的用戶有很多種，劉薇又給我講了一個兩分錢的故事”。

因為聯通收費系統的關系，不能查出客戶話費的即時變化，為此也讓很多客戶不滿。有一次，一位客戶打電話過來質問：我今天沒有打電話也沒有發短信，怎么我的話費少了兩分錢？”受理這個來電的座席代表為其解釋了系統不能即時收費，會出現延時收費的情況，并耐心地安撫了客戶的情緒。但是沒過多久，那位客戶又打來電話，讓給出明確的說法，座席代表再次給其詳盡地解釋。但是這位客戶就是針對這個問題不依不饒，座席代表足足解釋了一個小時，并對業務問題誠懇道歉。當時在旁邊的姐妹們都看不下去了，有人都想沖過去搶過話筒對那個客戶說：不要再說了，我給你兩塊錢。”但是職業操守、職業道德壓制住了她們的心理沖動。

劉薇接著告訴我：那天下班后，所有的人都準備去換衣間換衣服，那個座席代表卻沒有動，大家覺得奇怪就過去看她，結果發現她正趴在桌上哭。”

騷擾電話是家常便飯——有些騷擾電話居然是女人打來的”

由于座席代表聲音比較悅耳，就經常有人來電要求知心聊天，往往占線時間很長，嚴重影響了中心的正常工作。這些騷擾電話，讓這群年輕的姑娘們心靈受到了莫大的困擾。

劉薇告訴我，最不愿意接聽晚上十點半以后的電話。因為這個時間真正需要業務咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：晚上，有些無聊的人說的低俗內容讓我都不好意思對你說出口。”

最讓我吃驚的是，在夜間騷擾電話中，居然還有些女性撥打電話進行騷擾。一提起這個話題，這些年輕的座席代表們很氣憤。心直口快的劉薇說：真不知她們是什么身份，是什么心理，居然做出這么低俗的事情，也很難理解她們如何能說出這些不堪入耳的話？”

對于這類騷擾電話，目前聯通的客服中心已經做出相應的對策。如果，接入的電話與業務辦理無關且內容低俗，只要該號碼騷擾次數達10次以上，座席代表即可將該號碼發至當班班長處，班長有權將號碼屏蔽48小時。劉薇告訴我，這種方法已經有效改善了騷擾電話帶給她們的困擾。

體驗結束后，我不禁感慨，運營商的各個工作環節均有自己的喜怒哀樂，可走近運營商這群最可愛的人，才發現這些溫柔、動聽的聲音后面原來有著這么多不為人知的秘密和辛苦。也真心希望這些柔弱的姑娘們能夠得到更多人的理解和尊重。

作者：張玲、周海華單位均為中國聯通江西省分公司。