一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化的意義
數(shù)據(jù)可視化，如下圖所揭示，是讓復(fù)雜數(shù)據(jù)以簡(jiǎn)單清晰的形式呈現(xiàn)的過(guò)程和方式方法，是一種更加人性化和注重體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念。鑒于我們接收信息的主要方式是通過(guò)視覺(jué)，且對(duì)圖形的敏感性遠(yuǎn)高于純文字和數(shù)字，可視化有助于更好地展示信息和傳遞知識(shí)，講述數(shù)據(jù)中隱藏的精彩故事，洞察數(shù)據(jù)背后的寶貴價(jià)值。
圖1原始數(shù)據(jù)和可視化結(jié)果呈現(xiàn)對(duì)比
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)可視化的意義重大，除了有效降低管理新手在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)方面的學(xué)習(xí)難度，提高人員成長(zhǎng)速度和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通效率之外，還能精確定位管理問(wèn)題，提升管理效果。
二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)可視化的內(nèi)涵
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化的對(duì)象包括數(shù)據(jù)、可視化技術(shù)和可視化展現(xiàn)三個(gè)方面。數(shù)據(jù)方面，不僅包括各類(lèi)純數(shù)字的數(shù)據(jù)，還包括各種非結(jié)構(gòu)化的文本、錄音等數(shù)據(jù)。呼叫中心在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和積累方面先天上具有一定的優(yōu)勢(shì)，這為數(shù)據(jù)可視化提供了基礎(chǔ)元素。而可視化技術(shù)則是融合了統(tǒng)計(jì)、計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、計(jì)算機(jī)仿真等多個(gè)領(lǐng)域，能實(shí)現(xiàn)抽象數(shù)據(jù)向具象視覺(jué)圖形轉(zhuǎn)換的各種技術(shù)。可視化展現(xiàn)，則是在可視化技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)，以創(chuàng)造更加友好的交互和交流為目標(biāo)，為數(shù)據(jù)價(jià)值的展現(xiàn)和傳達(dá)尋找最有效的方式和方法。淺層次的可視化展現(xiàn)，是充分利用各類(lèi)已有的統(tǒng)計(jì)圖形進(jìn)行數(shù)據(jù)意義和價(jià)值的展示；稍深層次的可視化展現(xiàn)，則是在有效設(shè)計(jì)和搭建符合用戶心理需求和體驗(yàn)的業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)有效的交互平臺(tái)或工具。相應(yīng)地，呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化也可分為日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程數(shù)據(jù)可視化和數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)功能設(shè)計(jì)兩方面。結(jié)合實(shí)踐，以下筆者就這兩個(gè)層面的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的探討。
三、呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的數(shù)據(jù)可視化
我們可以從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化處理流程以及不同數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)形式使用兩方面來(lái)簡(jiǎn)單闡釋日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的數(shù)據(jù)可視化。
(一)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化處理的流程
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化處理流程可分為確定問(wèn)題或目標(biāo)、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析和處理、圖表呈現(xiàn)和修飾四個(gè)步驟。
1.確定問(wèn)題或目標(biāo)
確定數(shù)據(jù)可視化要針對(duì)的問(wèn)題或要達(dá)成的目標(biāo)有助于我們明確后續(xù)工作的具體任務(wù)，需要用到的數(shù)據(jù)范圍和數(shù)據(jù)的具體要求。常見(jiàn)目標(biāo)包括尋找數(shù)據(jù)特點(diǎn)或規(guī)律、探索數(shù)據(jù)間關(guān)系或發(fā)現(xiàn)管理中的異常情況等。
2.數(shù)據(jù)獲取
原始數(shù)據(jù)可從系統(tǒng)或手工報(bào)表中獲取，但基于研究的需要，有時(shí)數(shù)據(jù)需通過(guò)使用一些簡(jiǎn)單的方法將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換后得到，如用數(shù)據(jù)公式。
3.數(shù)據(jù)分析處理和挖掘
數(shù)據(jù)獲取后需進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析處理，比如按字段分類(lèi)別進(jìn)行排序或刪除多余無(wú)效的數(shù)據(jù)，然后用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法或數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行發(fā)掘或提煉。上述過(guò)程中有諸多細(xì)節(jié)需要注意，常見(jiàn)的如數(shù)據(jù)中的樣本量和樣本分布問(wèn)題。樣本量過(guò)少時(shí)需謹(jǐn)慎對(duì)待，如在某崗位員工總樣本量只有4人，1人流失的情況下，用餅圖給出一個(gè)流失百分比的結(jié)論是無(wú)意義的。而在樣本分布不符合要求的情況下，直接拿樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘也很容易造成偏差或錯(cuò)誤。
4.圖表呈現(xiàn)和修飾
常用的數(shù)據(jù)分析或挖掘軟件都會(huì)提供一些常用可視化圖形工具，如折線圖、柱狀圖、樹(shù)狀結(jié)構(gòu)等，而且類(lèi)似EXCEL軟件還會(huì)提供同一圖表的多種視覺(jué)呈現(xiàn)形式。使用時(shí)需要根據(jù)數(shù)據(jù)分析類(lèi)型，選擇恰當(dāng)合用的圖形和視覺(jué)展現(xiàn)形式。這一過(guò)程往往需要通過(guò)反復(fù)比對(duì)才會(huì)完成。通常圖表呈現(xiàn)得到的是數(shù)據(jù)可視化的雛形，需要靠我們手工去對(duì)圖表的標(biāo)題，坐標(biāo)抽，刻度，邊框，顏色，線條等進(jìn)行必要修飾，使之美觀實(shí)用，簡(jiǎn)單清晰。
(二)分析類(lèi)型和對(duì)應(yīng)可視化展現(xiàn)的有效方式
呼叫中心常見(jiàn)數(shù)據(jù)分析類(lèi)型和可視化展現(xiàn)圖形，結(jié)合前人相關(guān)圖形的研究和呼叫中心的部分應(yīng)用實(shí)例簡(jiǎn)單歸結(jié)如下。
表1常見(jiàn)數(shù)據(jù)分析類(lèi)型及其可視化展現(xiàn)圖形
| 分析類(lèi)型 | 類(lèi)型細(xì)分說(shuō)明 | 常用圖表 | 常用圖表示例 | 應(yīng)用實(shí)例 |
| 對(duì)比分析 | 時(shí)間序列 | 柱形圖 | | a.月度話務(wù)量變化趨勢(shì)分析
b.員工工作表現(xiàn)指標(biāo)周變化趨勢(shì)
c.月度人員流失率變化趨勢(shì)等 |
| 折線圖 | |
| 圖形面積(適用數(shù)據(jù)量較少的情況，非軟件標(biāo)配) | |
| 同比（環(huán)比）變化 | 條形圖 | | a.話務(wù)量每月同比、環(huán)比
b.客戶滿意度指標(biāo)同比、環(huán)比 |
| 柱形圖 | |
| 對(duì)比關(guān)系 | 正向條形圖 | | a.班組間數(shù)據(jù)對(duì)比
b.員工數(shù)據(jù)對(duì)比
c.多維指標(biāo)對(duì)比（雷達(dá)圖） |
| 對(duì)稱(chēng)條形圖 | |
| 柱形圖（樣本量較少時(shí)適用） | |
| 氣泡圖 | |
| 雷達(dá)圖（多維度指標(biāo)測(cè)量和對(duì)比適用） | |
| 分布分析 | 集中/離散趨勢(shì)分析 | 直方圖（適用于少量數(shù)據(jù)） | | a.組內(nèi)員工業(yè)務(wù)考試成績(jī)集中趨勢(shì)分析
b.員工小時(shí)效能集中趨勢(shì)分析 |
| 正態(tài)分布圖（適用于大量數(shù)據(jù)） | |
| 散點(diǎn)圖（適用兩維） | |
| 曲面圖（適用三維） | |
| 結(jié)構(gòu)分析 | 結(jié)構(gòu)/成分分析 | 普通餅圖（靜態(tài)分析，不超過(guò)5個(gè)組成部分適用） | | a.員工中不同工齡員工的占比
b.不同類(lèi)型話務(wù)構(gòu)成 |
| 個(gè)性餅圖（如方形餅圖，非軟件標(biāo)配） | |
| 堆積柱形圖（動(dòng)態(tài)分析適用） | |
| 關(guān)聯(lián)分析 | 關(guān)聯(lián)關(guān)系分析 | 散點(diǎn)圖（適用于兩維度指標(biāo)分析） | | a.員工流失率和績(jī)效表現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
b.員工業(yè)務(wù)成熟度和工齡的關(guān)聯(lián)關(guān)系 |
| 氣泡圖（適用三維度指標(biāo)分析） | |
| 對(duì)稱(chēng)條形圖 | |
| 文本分析 | 熱詞分析 | 標(biāo)簽云 | | 例：工單關(guān)鍵詞分析 |
四、呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化分析功能設(shè)計(jì)
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化分析功能設(shè)計(jì)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要實(shí)現(xiàn)良好的數(shù)據(jù)體驗(yàn)并不容易，其中有三項(xiàng)較為關(guān)鍵的工作：業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)、可視化圖形設(shè)計(jì)和界面交互設(shè)計(jì)。
業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)是規(guī)劃的過(guò)程，包括數(shù)據(jù)指標(biāo)體系梳理、指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理、指標(biāo)跟蹤預(yù)警和分析流程設(shè)計(jì)等。其中后兩者是重點(diǎn)。指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系包括縱向關(guān)聯(lián)和橫向關(guān)聯(lián)。縱向關(guān)聯(lián)中指標(biāo)間通常可用數(shù)學(xué)邏輯關(guān)系式表達(dá)其關(guān)聯(lián)關(guān)系，常被用于數(shù)據(jù)深層次分析。橫向關(guān)聯(lián)中指標(biāo)間一般相互獨(dú)立，但又存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。如業(yè)務(wù)成熟度和工齡，往往工齡較長(zhǎng)的員工成熟度越高，可用于分析業(yè)務(wù)成熟度時(shí)做關(guān)聯(lián)查看。關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理主要是為明確指標(biāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。指標(biāo)跟蹤預(yù)警和分析流程設(shè)計(jì)則是可視化圖形設(shè)計(jì)和交互構(gòu)建的基礎(chǔ)，具體包括指標(biāo)跟蹤機(jī)制建立、預(yù)警方式設(shè)置、分析工具和分析流程設(shè)計(jì)等。指標(biāo)跟蹤機(jī)制主要是根據(jù)指標(biāo)本身的時(shí)段表現(xiàn)特性設(shè)定相應(yīng)的跟蹤周期和方式，如實(shí)時(shí)、日、月等，有助于建構(gòu)時(shí)間維度清晰的邏輯分析層級(jí)，幫助用戶把控不同時(shí)段的工作重點(diǎn)。指標(biāo)預(yù)警工具和預(yù)警方式設(shè)置是呼叫中心有效差異管理的前提。預(yù)警工具常見(jiàn)的有戴明控制圖、目標(biāo)值管理、離散系數(shù)等，具體工具的選取需結(jié)合指標(biāo)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)特色考慮。指標(biāo)分析工具和分析流程設(shè)計(jì)是可視化分析和展現(xiàn)的關(guān)鍵。每個(gè)崗位都需根據(jù)自身特點(diǎn)確定相關(guān)分析工具。每一個(gè)分析工具都有特定的分析步驟和流程，并且流程上需體現(xiàn)出在不同周期內(nèi)的管理關(guān)注重點(diǎn)和管理方法。
可視化圖形設(shè)計(jì)，即借助可視化技術(shù)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)囊曈X(jué)化方法將數(shù)據(jù)以簡(jiǎn)潔而直觀的形式展現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)圖形就能夠清晰地回答用戶的問(wèn)題。設(shè)計(jì)過(guò)程中需考慮客戶所在崗位的管理內(nèi)容和不同時(shí)段的關(guān)注焦點(diǎn)，因此不同崗位或用戶角色其展示界面應(yīng)有所區(qū)別，同一崗位不同時(shí)段其界面也有所區(qū)別。較好的圖形設(shè)計(jì)應(yīng)能確保客戶第一眼就能找出自己想要的信息或知識(shí)，這一目標(biāo)可以從展示頁(yè)面整體布局，具體圖形的尺寸，圖形的位置，色彩等方面入手。
交互的設(shè)計(jì)主要是人-機(jī)交互，工作目標(biāo)是進(jìn)一步方便用戶對(duì)分析平臺(tái)的使用，創(chuàng)造良好的使用體驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化分析的交互設(shè)計(jì)，是基于業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，充分地考慮用戶實(shí)際的分析和操控需要，為不同分析層次的各類(lèi)行為事件和響應(yīng)機(jī)制創(chuàng)造人性化的設(shè)計(jì)，如提供同一指標(biāo)的多維度查詢，在一次鼠標(biāo)點(diǎn)擊后盡量到位地提供用戶所需要的信息，或者提供關(guān)聯(lián)指標(biāo)展示視圖或顯示重要數(shù)據(jù)等。操作的連續(xù)性、優(yōu)秀的聯(lián)動(dòng)和清晰的邏輯層次，恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)設(shè)計(jì)，讓用戶在使用的過(guò)程中，充分了解并讀懂?dāng)?shù)據(jù)，從而為其決策處理提供有力的支撐。
隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用的深入和普及，數(shù)據(jù)可視化技術(shù)和展現(xiàn)的水平也比較再上一個(gè)臺(tái)階。本文為筆者實(shí)踐淺見(jiàn)，期待與大家一通探討。
