最近有很多小伙伴問我，不知道質(zhì)檢檢什么，質(zhì)檢標準怎么設置，更不知道質(zhì)檢的價值在哪里。因為每個行業(yè)、每個公司對于服務的定義與服務的要求不同，所以我也無法給出具體的答復，只能通過這篇文章告訴大伙質(zhì)檢標準設置的基本方法，各位根據(jù)自己公司的特點去尋找吧。
首先，我們來了解一下什么是服務藍圖：服務藍圖是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。與峰終定律”一樣，服務藍圖的核心思想也是關注客戶的服務設計”。下面，我們就看一張服務藍圖。
上圖是一張類似宜家商場的服務藍圖，依據(jù)這張服務藍圖我給小伙伴們慢慢來解釋一下呼叫中心的服務藍圖應該如何設置如何畫。
1、從縱向展示來看，有型展示是指客戶在服務過程中能夠感受到和看得到的，比如商場客戶能夠感受到的有型展示有，購物車、兒童樂園、餐廳、樣板間等等，所以在有型展示環(huán)節(jié)我們可以看到要為客戶提供滿意服務就必須對購物車、兒童樂園、餐廳、樣板家的設計規(guī)格有一定的標準要求。那么對于呼叫中心，能夠給到客戶的有型展示，就只有IVR語音導航和客服代表的聲音了。所以為了讓客戶滿意，我們就需要去設置呼叫中心IVR語音的標準和話務員的說話標準，這就是我們對于語音、語氣、語調(diào)、態(tài)度的具體要求。
2、其次，是客戶的行為，比如在一家商城，客戶行為會有進入商城、讓孩子玩、休息進餐、體驗產(chǎn)品等等，那么在呼叫中心客戶的行為有哪些呢？第一，根據(jù)IVR導航選擇人工坐席；第二，電話接通；第三，業(yè)務咨詢；第四，業(yè)務辦理（有可能有也有可能沒有）；第五，掛機離開；第六，滿意度測評回復。
3、第三：前臺接待，實際上就是客服代表的行為，在客戶服務過程中服務人員需要做什么，在宜家客服人員需要做的是提供咨詢、照看孩子等等。那么在呼叫中心人員需要做的就是問候客戶、提供業(yè)務咨詢、提供業(yè)務辦理、問候再見等等。那么涉及到標的標準就會有問候話術的設計標準、業(yè)務咨詢受理的流程、接通時間要求的標準等等。
4、第四：后臺接待，指的是后臺支撐人員的工作行為，像在宜家會有準備食物等等，那么在呼叫中心就會有IVR錄制、業(yè)務資料上傳等等。
5、第五：支持過程，指的是支撐的流程及標準，像宜家有培訓等等，那么在呼叫中心就是各種業(yè)務規(guī)定、流程規(guī)定、培訓等等。根據(jù)我們之前所說，來大致畫一個呼叫中心的服務藍圖。
看上圖，我們能夠看到涉及的支撐文檔有，《INR語音錄制標準》、《開場問候話術標準》、《產(chǎn)業(yè)業(yè)務規(guī)定》、《業(yè)務查詢、辦理、咨詢、掛機等等流程》、《投訴管理及投訴登記標準》等，通過這些標準我們可以猜到質(zhì)檢的標準應該是什么，其實就是這些流程規(guī)定的標準。所以，這些標準就成了質(zhì)檢員必須熟知的工作內(nèi)容，質(zhì)檢主管對業(yè)務員進行日常抽查的內(nèi)容。
服務藍圖中間的標準及流程其實就是質(zhì)檢標準制定的依據(jù)。這些標準中間哪些可能成為關鍵差錯呢？
我們先普及一下關鍵差錯的名詞解釋：指在客服過程中出現(xiàn)的影響客戶問題解決或?qū)е峦对V隱患的差錯。
無疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解決問題，也就是咨詢好問題或者辦理好業(yè)務。所以，客服代表服務技能方面又存在兩個方面的關鍵差錯：
1、咨詢問題和辦理業(yè)務過程中客服代表對于業(yè)務產(chǎn)品的解釋是否清楚是一個關鍵差錯，而對于業(yè)務解釋清晰又分為兩個層次：
① 業(yè)務解釋錯誤（如業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢完全解釋錯誤）；
② 業(yè)務解釋不全（業(yè)務查詢和業(yè)務咨詢過程中部分業(yè)務解釋錯誤或者業(yè)務辦理中沒有提醒客戶相應的業(yè)務特征）
2、業(yè)務辦理過程中，業(yè)務出現(xiàn)關鍵差錯同樣也分為幾個層次：
① 業(yè)務辦理差錯（辦錯了業(yè)務）；
② 業(yè)務辦理流程錯誤（如沒有通過密碼驗證或者沒有按照業(yè)務辦理規(guī)定操作）；
③ 未幫客戶解決問題（沒有幫客戶辦理業(yè)務，如咨詢業(yè)務、查詢業(yè)務、客戶投訴沒有記錄等等）。
那么，其余的標準中間有沒有涉及到關鍵差錯的呢，一定是有的，比如溝通標準，在溝通標準中我們需要區(qū)分客服代表犯錯的程度，而這個程度的把控標準就是是否有可能引起客戶的不滿或者投訴。所以當客服顧問和客戶產(chǎn)生語言沖突，辱罵或多次反問客戶就一定是關鍵差錯；其次就是服務態(tài)度平淡不耐煩或者客戶呼入多久之內(nèi)無人應答的情況；再次就是泄露其他客戶資料信息等。
根據(jù)上述分析和服務藍圖，我們可以看出在呼叫中心質(zhì)檢標準中有以下幾種情況就可以判斷為關鍵差錯：
1、業(yè)務技能方面
① 在當通電話中，客服代表出現(xiàn)提供信息錯誤的情況或存在客戶信息泄漏的，或客服代表出現(xiàn)產(chǎn)品服務類等重要信息未提供完整、存在給客戶造成經(jīng)濟損失風險或投訴隱患的。
② 在當通電話中，客服代表出現(xiàn)未幫客戶解決問題的情況或客服代表出現(xiàn)業(yè)務受理流程差錯雖幫客戶解決問題但存在投訴風險的情況。
③ 電話接入≥X秒客服代表未應答整通電話未為客戶服務，或電話接入后出現(xiàn)電話中斷的情況，客服代表未在當班內(nèi)根據(jù)回撥標準進行回撥。
④ 受理客戶投訴時，出現(xiàn)未向客戶提供正確信息、未按資訊公告向客戶進行解釋、未提供正確解決方案的情況。
⑤ 受理客戶投訴時，未按規(guī)定的業(yè)務流程執(zhí)行，出現(xiàn)應派發(fā)投訴工單未派單、派單內(nèi)容與客戶反映不符的情況。
2、服務態(tài)度類
① 客戶代表結(jié)束電話后，或在靜音過程中，非正常議論、辱罵客戶。
② 客戶代表在通話中惡意掛斷客戶電話、與客戶發(fā)生爭執(zhí)、諷刺、嘲笑客戶。
3、其他
① 根據(jù)各呼叫中心行業(yè)特征進行判別
至于其他的差錯，只要不主要影響客戶的核心利益，不足以導致客戶投訴的均可以視為非關鍵差錯如：
① 來電接入后未主動向客戶問好，或有問好但吐字不清晰；
② 回答完畢后未確認客戶是否還有其他問題；
③ 查詢結(jié)束后未使用對不起，讓您久等了”或感謝您的耐心等待”等語意相近的等候用語；
④ 語速過快或過慢，不能配合客戶語速習慣。
⑤ 等等
其他方面各位可以根據(jù)自己呼叫中心的業(yè)務特性進行規(guī)定，畢竟我們上述分析的都是呼叫中心質(zhì)檢的一些共性問題。至于關鍵差錯非關鍵差錯或者質(zhì)檢表如何設置，分析如何做我們下次再進行討論。
