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請(qǐng)不要忘記傾聽(tīng)客戶的聲音

我認(rèn)識(shí)一位老板，10多年前他剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，每一位客戶他都認(rèn)識(shí)，談起客戶如數(shù)家珍，了如指掌，過(guò)年時(shí)最主要的工作就是拜訪客戶，感謝他們對(duì)企業(yè)的支持。可隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，老板見(jiàn)到客戶的機(jī)會(huì)也越來(lái)越少，老板也覺(jué)得拜訪客戶是下屬的職責(zé)，自己應(yīng)該做一些更重要的事情。客戶數(shù)量越來(lái)越多，老板們?cè)絹?lái)越忙，要找銀行融資，要與廠家交流，還要給高管開(kāi)會(huì)，可是您有多久沒(méi)見(jiàn)過(guò)客戶了？今年春節(jié)您拜訪過(guò)幾位客戶？永遠(yuǎn)不要忘了，拜訪客戶也是你最重要的工作。

發(fā)展一位新客戶比留住一位老客戶的成本要高5倍，這就是著名的5:1定律。即使是高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，獲客成本增加也十分迅速，臉書上每千人的獲客成本年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)24%（下圖）！

圖：臉書每千人的獲客成本增長(zhǎng)趨勢(shì)

未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將演變成為對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，如果一家企業(yè)無(wú)法留住老客戶，那么她在競(jìng)爭(zhēng)中將處于極其不利的地位。企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，就必須關(guān)注客戶忠誠(chéng)度，留得青山在，不怕沒(méi)柴燒，留住老客戶企業(yè)才有未來(lái)。

減少客戶流失，留住老客戶，是一家品牌公司持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)采取各種手段策反你的客戶，用價(jià)格和付款條件等誘惑把他們搶走，客戶的忠誠(chéng)度也越來(lái)越低，客戶流失已經(jīng)成為很多企業(yè)發(fā)展道路上最大的痛點(diǎn)之一。

客戶流失率 = 流失的客戶數(shù)量 /（期初的客戶數(shù)量 + 新增加的客戶數(shù)量）

如何才能減少客戶流失率？除了做好產(chǎn)品、客戶服務(wù)和體驗(yàn)之外，企業(yè)老板還需要做好兩件重要的事情，幫助企業(yè)近距離了解客戶流失的原因，從而及時(shí)采取措施改善內(nèi)部流程，降低客戶流失率。

傾聽(tīng)流失客戶的聲音

隨著企業(yè)越來(lái)越大，老板們都開(kāi)始采用一些績(jī)效指標(biāo)KPIs來(lái)管理下屬，這種做法帶來(lái)了一個(gè)很大的弊病：?jiǎn)T工開(kāi)始以KPIs為中心工作，而不是以客戶為中心，因?yàn)镵PIs決定了他們的加薪升職。其結(jié)果，很多員工都喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，老板們往往越難聽(tīng)到客戶的真實(shí)聲音，他們聽(tīng)到的都是下屬經(jīng)過(guò)處理的匯報(bào)，看到的只是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，而這些調(diào)查結(jié)果給老板提供的多數(shù)是虛幻的假象。

我在一家世界500強(qiáng)企業(yè)工作時(shí)，每年的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果都接近90%，可客戶回頭率卻很低，這樣的結(jié)果又有多少意義？很少有老板知道本企業(yè)的客戶流失率有多高，要想知道品牌在客戶嘴里的口碑，老板必須親自去拜訪客戶，特別是那些已經(jīng)流失的客戶，從他們那里聆聽(tīng)客戶對(duì)企業(yè)的看法，很多客戶都是因?yàn)槠髽I(yè)忽視他們的聲音才離開(kāi)的，從流失的客戶那里，你一定能聽(tīng)到最真實(shí)的故事。

企業(yè)與客戶的合作就像一段姻緣，有人白頭偕老，有人分道揚(yáng)鑣，有些合作時(shí)間長(zhǎng)，有些合作時(shí)間短。但如果離婚的人仍不明白自己在婚姻中的問(wèn)題，下一段婚姻仍然有可能出現(xiàn)問(wèn)題。所以，總結(jié)前一段婚姻中的問(wèn)題，對(duì)于下一段婚姻的成功定會(huì)有所幫助。同樣，了解客戶流失的原因，對(duì)于未來(lái)避免客戶流失將會(huì)大有益處。

你很難挽回那些已經(jīng)流失的客戶，但與流失客戶的交流可以幫助企業(yè)理解他們的心路歷程，其中的發(fā)現(xiàn)會(huì)價(jià)值連城，能避免現(xiàn)有客戶的流失。流失客戶在談到曾經(jīng)的糟糕體驗(yàn)時(shí)會(huì)毫不客氣，甚至?xí)R人，以發(fā)泄自己的不滿，甚至?xí)嬖V老板，為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓他們感覺(jué)更好。這樣的談話會(huì)讓老板們感覺(jué)很痛苦，但良藥苦口，沒(méi)有什么比能留住老客戶更有價(jià)值了，你交談的每一分鐘都會(huì)有回報(bào)，還會(huì)經(jīng)常得到意外的收獲。

有些客戶流失是無(wú)法避免的，有些則可以避免，與流失客戶交流，可以幫助品牌理解什么樣的體驗(yàn)讓客戶無(wú)法接受，如何挽回可能流失的客戶，而現(xiàn)有客戶和一線員工可不會(huì)這么坦率，他們?cè)谂c老板交流時(shí)總是難免有各種各樣的顧慮。

傾聽(tīng)現(xiàn)有客戶的反饋

在與流失客戶交談之后，將從中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題用于留住現(xiàn)有客戶，特別是那些可能流失的客戶，價(jià)值巨大。通過(guò)與客戶的交流，找出企業(yè)在流程中存在的斷點(diǎn)和問(wèn)題，傾聽(tīng)現(xiàn)有客戶的聲音，確認(rèn)這些改善符合他們的利益，采取強(qiáng)有力措施，幫助客戶在與企業(yè)的交往中獲得杰出的體驗(yàn)。

將流失客戶和現(xiàn)有客戶的反饋結(jié)合在一起，就能繪制一幅生動(dòng)的畫面，告訴我們什么樣的事情不能做，會(huì)導(dǎo)致客戶流失；什么樣的事情要多做，能夠提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，這會(huì)幫助企業(yè)降低客戶流失率。這就是用客戶體驗(yàn)的方法來(lái)管理客戶流失率，采取預(yù)防性的方法，發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶，及時(shí)補(bǔ)救來(lái)留住這些客戶，同時(shí)改善體驗(yàn)不好的觸點(diǎn)，解決客戶體驗(yàn)地圖里中斷的流程，從而提供杰出的客戶體驗(yàn)。

建立客戶體驗(yàn)改善平臺(tái)

企業(yè)需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的客戶體驗(yàn)改善平臺(tái)，平臺(tái)工作在企業(yè)里優(yōu)先級(jí)很高，應(yīng)該由董事長(zhǎng)親自掛帥，因?yàn)榭蛻糍Y源對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最重要的資產(chǎn)，全體員工都必須明白一件事：每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以確保客戶得到杰出的體驗(yàn)，留住老客戶才能留住企業(yè)的未來(lái)。通過(guò)分析流失客戶和現(xiàn)有客戶的反饋，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)不好的觸點(diǎn)和流程，持續(xù)不斷的流程改善能夠確保體驗(yàn)達(dá)到客戶的期望。

很多員工錯(cuò)誤地認(rèn)為，企業(yè)的流程是固定的，員工必須按照流程做事，不然就會(huì)犯錯(cuò)誤。所以，我們常常聽(tīng)到員工這樣回復(fù)客戶：“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。”這種說(shuō)辭就是在把客戶推向門外，只會(huì)增加客戶流失率，客戶才不管你們公司有什么規(guī)定或流程呢！他們只關(guān)心自己的問(wèn)題能否得到解決。事實(shí)上，規(guī)定和流程是企業(yè)制定的，目的是為了更有效地為客戶服務(wù)。如果規(guī)定不合理，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好，企業(yè)就必須做出改變，員工的責(zé)任和義務(wù)就是確保企業(yè)的流程和規(guī)定能夠?yàn)榭蛻籼峁┙艹龅捏w驗(yàn)，而不是影響了客戶體驗(yàn)。

很多時(shí)候客戶流失并不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了很大問(wèn)題，而是客戶的反饋沒(méi)有回應(yīng)，員工要么不懂傾聽(tīng)，要么缺少授權(quán)來(lái)解決客戶的問(wèn)題，這讓客戶感覺(jué)被忽視，內(nèi)心很受傷。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主動(dòng)出擊，他們很容易更換品牌。因此，一旦發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)不好，員工有責(zé)任找出流程中的問(wèn)題，提出建議和反饋來(lái)改善。最終讓客戶在與企業(yè)的交往中，體驗(yàn)越來(lái)越好，打交道越來(lái)越省力，這樣合作才會(huì)持久，客戶才不會(huì)流失。

客戶體驗(yàn)是一個(gè)不斷改善的過(guò)程，需要全公司每位員工的努力，還要測(cè)量客戶流失率。當(dāng)員工看到客戶流失率不斷下降，就會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)建立信心，也會(huì)產(chǎn)生更大的成就感。企業(yè)老板要以身作則，當(dāng)員工看到老板親自與客戶交流，主動(dòng)根據(jù)客戶反饋來(lái)修改流程來(lái)改善客戶體驗(yàn)時(shí)，他們也會(huì)積極地投身其中。畢竟，流程越順暢，員工的操作越簡(jiǎn)單，客戶的體驗(yàn)也越好。

標(biāo)簽：黔西商洛烏蘭察布咸寧許昌撫順鞍山眉山

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