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從“好記星”頻頻遭遇投訴，到“視樂奇”被告上法庭，從“波麗寶”被踢爆只是普通食品，到“姍拉娜纖體收腹組合”涉嫌廣告違規(guī)被緊急叫停，近日接二連三的“電視直銷”官司正在引發(fā)人們越來越多的關(guān)注與質(zhì)疑，然而當一個個消費陷阱被曝光的同時，更多的人感到困惑：直白得近乎粗糙的圈套，如何能讓眾多消費者中招？ 雖然商務(wù)部在2004年頒布的《零售業(yè)態(tài)分類》中新增了無店鋪銷售業(yè)態(tài)，其中就包括電視購物，當時有專家預(yù)言，沉寂數(shù)年的電視購物將很快卷土重來。但中國廣告協(xié)會電視委員會提供的數(shù)字顯示，2005年全國社會消費品零售總額6700多萬億元，電視購物所占份額僅0.1%——信任危機、經(jīng)營狹窄與管理乏力成為束縛電視購物發(fā)展的瓶頸。 王曉瑩/圖 狂轟濫炸 拉大旗作虎皮 雖然從化妝品到保健品，從家居用品到健身器械，電視直銷的內(nèi)容五花八門，但廣告形式卻萬變不離其宗，大致都有如下幾步：首先是明星或使用者現(xiàn)身說法，進行使用前后對比；接下來是“專家權(quán)威”拋出消費者沒有聽說過的高科技原理，并大量引用沒有來由的數(shù)據(jù)；接下來是反復(fù)播放，地毯式轟炸；其間主持人慷慨激昂的贊美與驚喜的畫外音貫穿始終。傳播學中“容器人”理論指出，現(xiàn)代人生活的環(huán)境實質(zhì)上孤立而封閉，從大眾傳媒獲得的間接信息大量取代了親身感受。很多人和鄰居老死不相往來，天天面對著網(wǎng)絡(luò)、電視與報紙，受傳媒和名人的影響很大，中年婦女和老人們就更是如此。大量投放的電視直銷廣告也許蹩腳，但是“請名人代言+借名臺作秀”成了致命炸彈與信任基礎(chǔ)。 從鄔倩倩（SCO祛皺美容筆）、史可（花語夢祛斑膠囊）到朱軍（哈佛代高樂）與濮存昕（商務(wù)通隱形手機），再到集體亮相的瞿穎、王璐瑤、何靜與索妮（姍拉娜纖體收腹組合），名人們是否了解這些產(chǎn)品或者使用過這些產(chǎn)品消費者不得而知，我國現(xiàn)行的法律中也還沒有對代言廣告的名人追究責任的條款。雖然沸沸揚揚的“波麗寶”事件將背后的“橡果國際”推到了前臺，但是12315投訴舉報中心工作人員明確地告訴記者，諸如“橡果國際”等電視直銷機構(gòu)在買賣關(guān)系中只是銷售平臺，如果銷售憑證上寫明的公司是“波麗寶”而不是“橡果國際”，那么在行政機關(guān)受理投訴時只能對產(chǎn)品生產(chǎn)商進行處罰，而信息發(fā)布者——直銷機構(gòu)可以免責。業(yè)內(nèi)人士坦言：一般對虛假廣告的訴訟最后都是廣告主和生產(chǎn)企業(yè)受到處罰，而播放廣告的電視臺則不會有牽涉，即使處罰，對電視臺的罰款實際上都是由廣告主或廣告公司承擔，因此發(fā)布什么廣告顯得無所謂。 偷換概念 效果不算質(zhì)量 如果說電視廣告是吸引顧客注意力的第一步，那么撥入熱線電話就是“臨門一腳”。記者試撥了近日熱播的另一品牌豐胸產(chǎn)品的全國熱線（“聯(lián)邦悠悠挺”），在576號接線員滔滔不絕地介紹了10分鐘該產(chǎn)品“豐胸效果98%以上、在市場上火爆多年，就是因為口碑好，很多消費者使用后主動為產(chǎn)品作正面宣傳”之后，記者提出“如果不滿意是否可以按照電視直銷中宣傳的那樣無障礙退貨”，該接線員回答：“怎么可能不滿意？不可能。如果有個別人沒有效果，那也是她自身的體質(zhì)問題，絕對不是質(zhì)量問題。”當記者咨詢“無障礙退貨”細則時，該接線員回答：“因為在北京有20分鐘的試用，所以在北京購買該產(chǎn)品的顧客不能退貨，只有外地的顧客可以退貨”，而當問及“外地顧客如何退貨”時，這位接線員表示：“兩種方式，一種是自己到北京的總代理公司退貨，二是拿出產(chǎn)品確實有質(zhì)量問題的證明，工作人員上門回收”。記者表示，花往返路費退貨得不償失，而又如何證明產(chǎn)品是“質(zhì)量問題”而不是“效果問題”時，該接線員掛斷了電話。 無獨有偶，在記者隨即撥打各臺播放的包括化妝品、保健品、健身器械等近10種電視直銷產(chǎn)品熱線時，幾乎無一例外地聽到了“不可能沒有效果”、“銷售多年口碑非常好”等描述，但當記者咨詢退貨問題時，“效果不是質(zhì)量”、“你使用方法不對、要再堅持使用一個療程”、“個別人自身問題和產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)”就成了對“完美售后服務(wù)”的全部回答。以某品牌眼膜為例（魅眼閃亮水晶），凡購買440元產(chǎn)品贈送7日量的試用裝一套，256號接線員熱情洋溢地建議記者可以先使用試用裝以確定效果，如果不滿意可以退貨，并言之鑿鑿地表示“你想想我們都能免費給您送貨，您還怕退貨嗎？”但當記者撥打該產(chǎn)品的退貨熱線時，得到的答案是：“你既然使用了7天，已經(jīng)超過了退貨期限——沒有超過7天？那你自己到我們公司來退吧”。 欺軟怕硬 沉默的大多數(shù) 德國社會學家紐曼指出，人們總是害怕處于孤立或弱勢的位置，當發(fā)現(xiàn)自己與多數(shù)人意見不相符或?qū)簾o益時很難說出自己的觀點——這就是“沉默的螺旋”。通過觀察可以發(fā)現(xiàn)，目前充斥國內(nèi)電視直銷的商品種類并不多，大量集中在瘦身、祛斑、豐胸、增高、治療脫發(fā)等方面，可以說，針對的都是人們不愿公開而又難以解決的問題，而當有這樣那樣難題的“弱勢”顧客一個人遭遇消費陷阱時，很容易接受“自身體質(zhì)問題”、“自己倒霉”這樣的結(jié)局，能站出來公開申訴、又有能力“舉證”的少之又少。 來自北京市工商局12315和96315投訴熱線的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年消費者投訴中，電視直銷、網(wǎng)上購物等新型營銷引發(fā)的投訴量大增，其中電視直銷類投訴451件，投訴量與2004年的1件相比形成巨大反差，主要投訴問題為虛假宣傳、實物與圖像不符、商品質(zhì)量低劣等。市消費者協(xié)會的相關(guān)負責人告訴記者，由于目前電視直銷產(chǎn)品的特殊性，消費者遇到問題或是不好意思說自認倒霉，或是作為禮品送出或收到后不愿聲張——經(jīng)常作為高檔禮品送出的“如煙”和“好記星單詞王”等就屬于此列。 金蟬脫殼 生產(chǎn)宣傳銷售分離 很容易發(fā)現(xiàn)，在熱鬧的電視直銷廣告中，反復(fù)強調(diào)的電話號碼除了以“800”開頭的直撥號外，基本上都是北京或上海的座機號，無一例外地是當?shù)卮砩潭菑S家。而這些號碼就成了消費者退換電視直銷商品的惟一渠道，所收到的發(fā)票也由代理商開出，即使是在某商場電視購物柜臺直接購買了商品，也只能撥打全國熱線聯(lián)系售后事宜。這樣一來，整個鏈條中至少出現(xiàn)了三方：經(jīng)銷商（各地、各級代理商及銷售點）、生產(chǎn)者、廣告發(fā)布者，有關(guān)部門要真正查處并不容易。而在這個鏈條中，生產(chǎn)者往往處于隱匿地位（一般產(chǎn)品包裝上或是不注明廠名、廠址，或是有名而沒有聯(lián)系方式）、廣告發(fā)布者并不承擔責任，而經(jīng)銷商并不需要大的固定經(jīng)營場所，經(jīng)營地點可能隨時變更，非常不穩(wěn)定。加上電視購物生產(chǎn)商或經(jīng)銷商一般都不在駐地所在城市做電視購物業(yè)務(wù)（大量廠家集中在廣東，而全國總代理集中在京滬），都是通過外地衛(wèi)星頻道廣告在全國范圍內(nèi)宣傳，因此外地投訴眾多，解決非常困難。即使消費者發(fā)現(xiàn)上當受騙，廠家也可以通過代理商和消費者周旋。 專家視點 中國廣告協(xié)會電視委員會副主任 金國強 電視購物與電視直銷不同，電視直銷多以牟取暴利為目的，產(chǎn)品也局限于瘦身、美白、豐胸、增高、健身、醫(yī)療等具有特殊功效的概念性產(chǎn)品，基本上沒有售后服務(wù)及退貨制度。另外，電視直銷推銷語言為“實驗式”和“證言式”，公信力不高，大部分消費者不買賬。真正的電視購物是以電視節(jié)目的形式表現(xiàn)出來，產(chǎn)品涉及手機、數(shù)碼產(chǎn)品、服裝、家居用品、化妝品等方面，甚至可以銷售汽車、房子乃至旅游、保險等大件及服務(wù)類商品。從國外經(jīng)驗來看，與百貨商場相比，電視購物節(jié)省了層層經(jīng)銷商、商場入場費等費用，低成本保障了產(chǎn)品價格低廉。而目前我國的電視購物產(chǎn)品價格仍然大大高于實際價格，有暴利之嫌。 北京商業(yè)管理干部學院教授、直銷研究專家 王義 現(xiàn)在還沒有專門的電視直銷法律法規(guī)，《直銷管理條例》可以監(jiān)管一部分電視直銷的問題，而電視直銷中比較普遍的虛假廣告問題則在《廣告法》中可以找到處理依據(jù)。雖然有法可依，但由于沒有很強的執(zhí)法力度，電視直銷在宣傳上普遍存在虛假和夸大其詞的問題，尤其是保健食品。（記者 毛穎穎） 相關(guān)鏈接 電視直銷暴利何來 據(jù)媒體報道，好記星600(單詞王)的成本價只有100元左右，而市場零售價高達998元。而豐胸、減肥、祛斑等產(chǎn)品成本和售價大概相差5-10倍，有時甚至更多。 一位曾經(jīng)在電視直銷代理公司工作過的人士告訴記者：電視直銷公司對不同商品定價各異, 電視直銷商品的價格＝成本+員工工資+物流費+稅收+電視廣告費+中間商回扣+利潤，其中成本占15%左右，廣告費一般占10%-25%，物流費（全國發(fā)售平均值）占4%-5%，員工工資2%-3%。其實電視臺對電視直銷廣告的收費要比其他類型廣告便宜得多,而且很多直銷公司選擇與電視臺“分成”,根本不用花太多廣告費。如果是電視臺自辦的直銷公司,這筆費用更是名正言順地省了下來。正如媒體指出的，電視直銷最多的就是“垃圾時段+高曝光率”模式，“垃圾時段”每分鐘的價格就在100元至200元之間（省級地方衛(wèi)視），這樣算下來利潤已經(jīng)極其可觀。如果再加上公司牟取短期利益、中間商回扣額增大、廣告制作和播出費提高等“非常”因素，電視直銷商品的價格比同等商品價格高出三四倍并不希奇。 國外對比 美國搖滾巨星邁克爾·杰克遜曾為百事可樂做廣告，但有人發(fā)現(xiàn)他根本不喝汽水后，他被公眾列為被普遍討厭的人物。而法國電視主持人吉爾貝付出的代價更大，他因為為一種戒指做虛假廣告而鋃鐺入獄，其罪名是夸大產(chǎn)品功效。 美國法律規(guī)定，一旦消費者發(fā)現(xiàn)電視臺的廣告虛假，不但可以起訴廣告商，也可以起訴電視臺，電視臺不但要做至少1年、成本不能低于原廣告1/4的更正廣告，而且還面臨被聯(lián)邦通訊委員會吊銷執(zhí)照的危險。 在美國、韓國等電視購物發(fā)達的國家和地區(qū)，電視購物產(chǎn)品包羅萬象、價格低廉，并形成了各地區(qū)不同的銷售熱點。如在韓國電視購物里泡菜賣得非常好，大米銷量占總銷量的10%，在臺灣大閘蟹賣得非常火爆。1995年，整個韓國電視購物銷售額還不如上海東方衛(wèi)視一家，但2005年，韓國最早成立的兩個電視購物公司業(yè)績分別都超過了10億美元。 北京現(xiàn)代商報 | |
