概要
全球化經濟極大地推動了中國離岸服務外包的發展。有跡象表明下一波更為波瀾壯闊的離岸外包將是KPO（知識流程外包）和CRO（研發外包）。理工人才的豐富資源使得中國有可能成為新的服務外包目的地。中國要走一條符合國情并不斷創新的離岸外包之路——跨越式地發展新興產業，需要一大批新型技術產業大軍——不僅僅掌握先進的科學技術，更必須通曉發達國家商業流程規范和標準、接受全球化經濟的教育內容。現存的中國大學教育體制無法培養出與離岸外包產業需求密切相關的畢業生。因此必須采取國際化、實用型的教育方針、改革創新的培養模式、引進先進國家的教材和資金，建立全新的以離岸外包產業為主的教學內容，突破傳統的計劃經濟培養模式，緊貼市場的需求，提供大量合格的離岸外包產業高素質專業人才，進而不斷促進中國經濟的持續快速發展。
一、中國離岸外包的現狀
從八十年代末開始，印度從ITO信息技術外包入手逐步進入美國和全球外包市場。至今印度成為全球跨國公司外包業務的首要目的地。2002年以來，位于價值鏈高端的大型IT-BPO合同增多，IT-.BPO產業在外包產業的比重逐年加大，有超過ITO的趨勢。到2005年印度已出現8家產值超過一億美元，人員達數萬的IT-BPO企業。這將成為印度外包產業的一個轉折點。如此規模的IT-BPO企業將使印度具備與跨國公司競爭的實力和保證客戶對服務商有足夠的信任度。使印度IT-BPO企業有能力和機會獲得更大型、更高端的服務合同，從而使印度的IT-BPO產業不斷向更高端的外包產業過渡。
中國服務外包產業發展的現狀是：重技術、輕市場；偏日本、弱歐美；多ITO，少BPO，使得整個離岸外包產業形成不了規模，經濟效益也不顯著。80%的離岸單子來源對日的軟件外包，還談不上真正的ITO。然而，必須指出目前在中國不多的幾家對歐美的IT-BPO，KPO，CRO企業卻表現了出色的盈利效果和相當的經營規模。從印度和中國國內IT-BPO企業的發展歷程和經驗分析來看，中國應該走一條符合自己情況的外包產業之路。
美國杜克大學離岸外包研究網絡中心最近大量的研究表明，傳統的位于價值鏈低端的商業流程將進一步通過IT-BPO、KPO、CRO等方式而更加專業化和商業化。在未來的一個時期內，跨國公司和世界性企業實現技術進步，推動勞動生產率的提高和降低成本，將主要依靠運用信息技術的管理和服務模式的創新，即通過IT-BPO，KPO和CRO進一步強化商業流程的專業化。從而，將大大地帶動服務外包產業的發展。
2、離岸外包今后的發展趨勢
十幾年來，發達國家嚴重缺乏的理工科人才，已經難以支撐本國經濟尤其是高新技術產業快速發展的需要。其自身的原因，一是人力資源本身匱乏；二是許多年輕人對從事科學和工程的職業生涯缺乏興趣。美國和日本的許多人士擔憂地指出：由于國家內部行政官僚的低效，無論是引進人才還是自己培養人才，短期內都無法改變理工科人才短缺造成的嚴重狀況。
以美國為例，從1995年開始至今中學生報考大學理工科專業的人數持續降低。盡管克林頓政府期間通過提高理工人才的移民配額，暫時掩蓋了上世紀末人才短缺的矛盾。然而進入本世紀以來，遏制恐怖主義所采取保守的移民政策又使美國國國內高新企業理工科人才的供應捉襟見肘。跨國公司為了保證自身的世界競爭優勢，持續創新的活力，己經不僅僅將簡單的技術性工作(ITO)，或繁瑣的業務流程外包(BPO)出去，越來越多需要中高端的知識勞動(KPO和CRO)開始實施外包。
從80年代開始的ITO和IT-BPO離岸外包在印度、愛爾蘭等國成功，表明全球化經濟的進程，已經從單純地物質資源共享，市場共享，勞動力共享逐步走向信息共享，知識共享，乃至于智慧共享。互聯網和計算機技術不斷發展，無線通訊技術的融入，信息通訊技術（ICT）應用范圍和領域不斷快速擴展和深入，國際服務貿易的模式越來越多地被創新和發展。
在中國對歐美國家的知識勞動外包企業(IT-BPO，KPO，CRO)越來越多，它們代表了一種新的離岸外包趨勢：發達國家找到了一種新的全球分工模式，在互聯網全世界連通的時代，知識、信息交換更新的速度加快，技術和模式的創新頻率不斷升級。大家意識到，創新最重要的舉措是看誰能夠充分利用遍及全世界的知識勞動資源。毋用置疑，中國擁有全世界最為豐富的知識勞動力，性價比也最優。下面所例舉的在中國設立的知識勞動外包企業正是這種趨勢的代表：炎興科技(COMPUPACIFICINTERNATIONAL)，藥明康德(WXPHARMOCS)，還有許許多多跨國公司的自建研發中心，例如微軟(MICROSOFT)中國研究院，艾默生(EMERSON)研發中心，英飛凌(INFERON)研發中心等等。
3、離岸外包的人員需求特點
知識流程外包（KnowledgeProcessingOutsourcing，簡稱KPO）和合同研發外包（ContractResearchOutsourcing，簡稱CRO）產業研究分析表明，位于商業流程價值鏈高端的KPO和CRO將包括：新產品的研制；機械工程制圖及設計；電子產品設計及測試；知識產權研究；股票、金融和保險研究；數據的檢索、分析和管理；人力資源管理和信息服務；企業和市場研究；工程和設計服務；網頁設計、動畫和模擬服務；律師助理服務；醫療服務；遠程教育和出版；藥物和生物技術；研究與開發；網絡管理和決策輔助系統等廣泛領域。KPO和CRO與IT-BPO之間的差異在于：IT-BPO業務基本上是照章辦事，如數據錄入、貸款流程處理，來料加工等。而KPO和CRO業務則可以部分創造價值（ValueAdded）。
離岸IT-BPO、KPO和CRO外包產業首先需要較高程度的國際化背景：流暢的外語溝通交流能力，前沿的計算機基礎知識和應用技能。其次，是離岸外包特殊的行業和專業背景知識。再則，外包服務國相應的信息保密和知識產權的法律要求、商業規范、標準和習慣，即文化背景。ITO軟件外包需要軟件工程和技術的知識范疇和相應的運用技能；IT-BPO、KPO和CRO是各類行業和專門業務的流程外包；而CRO合同研發外包更需要較高的科技知識儲備和經驗積累。按照外包產業市場的需求不斷更新教材，才能保證培養人才具有市場的使用價值，滿足就業的需要。
盡管，我國的IT-BPO產業才剛剛起步，仍應在繼續推動IT-BPO產業的同時，扶植、鼓勵和促進IT-BPO企業向高端業務發展，同時加快建立和形成我國的KPO和CRO產業。毫無疑問，KPO和CRO產業興起必將為我國日益緊迫的大學生就業提供一個極為廣闊的就業市場。
然而，中國如何堅持跨越式發展，走出自己的創新外包之路是一項非常艱巨的，關系到中國經濟能否科學地、持久地、平衡發展的重大戰略問題。IT-BPO，KPO和CRO產業除了可以繁榮經濟外，同時必將造就一大批通曉發達國家商業流程規范和標準、完全接軌國際化全球經濟的管理和運營人才，從而有效地提升中國的軟實力。IT-BPO、KPO和CRO產業成功的關鍵是人才，必須盡快采取改革、創新的路線，建立一所全新的以國際化，實用型為目標的專門培養基地，突破傳統的計劃經濟培養模式，緊貼市場的需求，提供IT-BPO，KPO和CRO產業的高素質專業人才。
4、目前的離岸外包人員供應狀況
合格人才的匱乏是目前中國離岸服務外包產業快速發展的主要障礙，人才提供和企業需求的嚴重錯位是當前中國離岸外包供應的基本狀況。舉例某一個服務外包示范城市人才需求的數據頗能說明問題。2008年當地大專院校、培訓機構可以提供給服務外包產業的人數為四萬五千人之多，當地企業實際需要合格的人數只有—千九百多人，然而企業能在當地招聘到的合格人員僅僅一千人，40%的人員不能滿足要求。
所謂合格”的含義涉及到三個層次的人才以及三種能力的制約。具有市場開拓、運營管理、創業精神的領軍人物是服務外包最為重要的人才，這一類人應該具備豐富的海外從業經驗、廣脈的商業資源、寬闊的國際視野以及識別和使用各類人才的技巧和能力。他們大多數來自于海歸或外企高管。由于中國改革開放僅僅三十年，這一類型的人才中國沒有足夠的積累和儲備，又因為大多數海歸缺乏商業和管理經驗，因此近期需要十分關注、發現和引進服務外包領軍人物。
第二類人才是中層管理人員，他們是企業的中堅骨干。許多離岸服務外包企業正在注意自己培養這類人才，短期內從制造外包企業中發現和培訓中層干部可以滿足快速擴張的需求，而長期應該通過服務外包MBA或工程碩士的途徑加以解決。
培養具有離岸外包能力的大批編程技術員和業務流程技術員是當務之急。他們應該具備的外語基本能力、IT的較新知識和技能、行業的流程管理規范、起碼的職業素養，還需要經過所謂的最后一公里”培訓的流程來完成補課。
這三類人才的需求，由于離岸外包規模和業務內容限制，目前中國企業和政府還只能關注于基礎人才(即第三類)的需求和支持。這些基礎人才從知識、能力和職業素養三方面的標準來衡量，由于教育與社會現實的脫節還不能完全滿足企業需求。
5、高等教育的問題
當前中國的高等教育基本維持傳統的計劃經濟培養模式——以產定銷”，即專業設置沒有緊跟市場的發展和變化，尤其是無視新興產業不斷涌現的知識管理和人才結構的需求，造成專業設置和需求的嚴重錯位，隨著前幾年教育產業化的浪潮——擴招，導致了大專以上畢業生就業前景的空前壓力。
高等教育系統師資嚴重的先天不足，是造成高校無法跟上市場經濟發展和體制改革迅速步伐的另一個重要原因。歷來大學教師大多數都是從學校門到學校門，甚至還有幾代人出身同一學校，師從同一祖宗”，學科中祖孫幾代人”的現象十分普遍。許多大學教師既沒有運行實業的背景，又沒有商務活動的經歷，更缺乏海外從業的實踐。無法了解國內日新月異的市場變化，更不可能掌握全球化經濟瞬息萬變的深刻和激烈程度。閉門造車和故步自封嚴重阻礙教學和研究與社會經濟生活的聯系，根本不能勝任最新的外包模式所代表的全球化經濟人才培養體系。
資源嚴重匱乏，無法重視實踐環節的教學，學校漸漸失去了教書育人的工作重心。尤其是有關計算機的專業，如軟件技術、信息管理、網絡技術等新型學科重復設置，缺乏市場需求的特色，加之技術更新換代迅速，知識變化莫測，導致高校畢業生的知識結構和能力水平大大滯后。嚴重地忽略職業素養的培養，空洞、不切合實際的政治理論和思想品德教育脫離社會生活現實，因為素養不可能依靠知識理論來形成，而需要經驗者的示范，紀律的約束和職業習慣的不斷實踐和修正。
以上三方面的原因使得現在體制下的高等教育機構無法為IT-BPO、KPO和CRO新興產業提供合格的高素質，具有國際視野，擁有高超軟技能（softskills）的人才。
6、中國離岸外包人才的解決方案
中國人英語口語能力比印度人差，商業環境不如印度。然而中國人數學基礎、邏輯思維、分析推理和辦事認真的能力強于印度人，加之，國內的留學生企業、各類科研機構具有良好的硬件設備，科研項目管理經驗以及從業人員的專業素質，經過培訓能夠較快勝任IT-BPO、KPO和CRO的業務需求。因此，與印度相比，我國在高端的IT-BPO領域和KPO產業更具有優勢，具有巨大的商業機會和發展潛力。
為互聯網技術應運而生的嶄新的外包產業提供專業人才，教育模式必須首先具有國際外向型的鮮明特征，使用外語教材和外語教學。專業課的教師主體必須具有在軟件、網絡、信息和商業管理企業第一線兩年以上的工作經驗。海歸人員由于擁有國外長期工作和生活的體驗，更加真切地了解和理解國外的商業理念，生活習性、做事規范和文化觀念。他們應該是教師隊伍的主體之一。
外包產業教學是一個實踐性非常強的學科，保持理論和實際的緊密結合是教學成功的關鍵。專門的教學機構需要設立實習生產基地，全部學年不得少于四分之一的實習教學環節，提倡兼職學習。大力開展與國外服務外包市場和商業活動的交流，邀請外包客戶來做業務學術報告，隨時更新知識內容。同時開展外包產業IT-BPO、KPO和CRO學術研究，根據產業發展出現的新問題不斷指導教學的改進和完善。
（1）在各服務外包示范城市重點扶植和建立面向服務外包人才的學院。依托原有的大學或著名培訓機構或一所國外的大學（以求資質保證），政府投資或吸引私人或風險投資商組成一個具有市場快速反應機制”的學院。以本地離岸外包企業的需求為目標，以專科或本科生為主，根據當地服務外包產業的差異化戰略和今后的發展趨勢，逐步開拓服務外包的碩士學位、博士學位。
（2）外包學院要緊密結合國內市場的發展，為包括離岸外包、近岸外包和在岸外包的企業提供合格人才，滿足全國包括在華跨國公司的人才需求。招生的人數根據市場的需求加以調整變化。
（3）外包學院通過創造語言環境，保證外語實用能力。為企業開展定單培養，建立企業學院的聯盟，為企業設立專門需求的專業班級和課程設置，以就業合同意向書的方式保證入學學生完成學業后的就業去向。建立由企業參加的董事會來科學、民主管理學院，主動積極要求企業參與學校的管理和培養方向確定，并征募資金支持學院建設發展。
（4）和國外大型外包培訓機構聯合辦學，包括美國、印度等在內的國家，沿用他們成功的教材、教學手段和方法。聘用國外退休人員來學院進行語言和文化教育，創造一個良好的外語環境。組織留學人員回國參與教材編寫和培訓講學。
（5）建立學院自己的外包生產實習基地，不以盈利為目的，為學生創造一個實踐的工作環境，保證四年學習其間不間斷實際工作。著重培養和積累項目管理、團隊建設、溝通交流、待人處世的實際能力和社會工作經驗。
（6）外包學院要積極開展IT-BPO、KPO和CRO外包產業研究。不同于傳統的制造業，外包屬于高技術服務行業，其服務質量優劣為三要素所決定：流程、技術和人員。其中掌握流程和運用技術的人是最活躍，最重要的因素，也是最難于管理的對象。因此在外包產業中，企業管理水平的高低決定了勞動生產率的優劣，代表了在國際外包市場上核心競爭力的強弱。商業流程外包的業務對象是信息，是在虛擬世界里瞬息萬變的無形載體，海量的信息來無影、去無蹤，無法用肉眼和其他手段來檢測，比較，為質量控制增加了極大的難度；外包的業務形式是項目為主，涉及從金融、保險、醫院、政府、學校、法律、制造業等等繁多的行業領域，其遵循的作業規范就是經過信息化以后的標準流程管理。基于互聯網的商業流程外包業務承接、處理、完成的速度快，與國外的客戶溝通交流頻繁密切，文化和習慣的差異是保證服務品質的最大挑戰。作為一個外包產業，幾百人、幾千人甚至上萬人身在中國的土地上，日復一日進行著發達國家的業務，其遇到的難題和挑戰是前所未有的。需要研究，探索和嘗試。發現規律，總結經驗，推廣先進，帶動中國外包產業的大發展。
7、行進中的離岸外包人才培養模式創新
中國企業界和政府的有識之士深深憂慮高等教育制度改革的緩慢步履。為了滿足服務外包產業的快速發展，他們解放思想，本著改革創新的決心和信心，積極采取行動，加強企校合作，改造課程設置，著重實踐內容，培養應用能力。基于服務科學、服務管理和服務工程的嶄新學科，服務外包產業需要獨特的復合知識體系，較高的應用能力和嚴格的職業素養。因此必須要走出一條中國自己的培養服務外包人才的新路子。大連、杭州、西安、蘇州等示范城市已經開始了這場教育革命的嶄新嘗試。
大連東軟信息學院是致力于軟件工程”教育改革實現中國高等教育體制創新的急先鋒。從2000年以來的九年間，積極追求教育與產業的有機互動，依托東軟集團多年IT行業經驗及其對行業人才需求的深入了解，整合東軟集團全球范圍內的合作伙伴資源，與企業共同制定人才培養計劃和目標，努力培養行業真正所需的IT人才，為企業輸送數萬合格畢業生。學院與英特爾、SAP、SUN、惠普、東芝等國際知名IT企業緊密合作，共同開發中外文課件和項目資源庫，搭建校企教學資源的共享平臺；將企業項目融入課堂教學內容，通過教學與產業的聯動，實現人才培養與企業需求的良好對接；同時，學院建立校企師資互動機制，從東軟集團、思科、SAP等IT企業聘請有企業實踐經驗和授課能力的教師，建立了一支雙師型”（教師、工程師）、 雙崗位”（教學崗位、研發崗位）的師資隊伍。
2008年12月28日成立的杭州國際服務工程學院，定位于為中國現代服務業培養應用型人才（不是科學研究人才！）的發展新方向。從服務外包產業入手，緊緊圍繞企業的實際用人需求，開展既和IBM、微軟、瑞薩國際知名企業，又和當地晟歐、東忠等著名企業，合作開展培養方案、課程設置和實訓內容的改革和創新。主要特點是突出外語實際能力（聽、說、讀、寫）的培養，保證滿足企業日常的離岸外包溝通交流的需要。嚴格職業素養的訓練，創造仿真企業環境”，在真實的職業崗位上獲得經驗和積累。知識教育和傳授堅定不移地立足于實用，堅持企業兼職教師參與教學和實踐活動。采用三三制”的師資隊伍，1/3海歸和外籍教師，1/3企業兼職教師，1/3專任年輕、高層次教師，確保國際化、實用型培養模式的實現。
為解決軟件服務外包產業的人才供給問題，2009年3月30日西安市政府決定，由高新區管委會和西安文理學院聯合組建西安軟件服務外包學院。該學院作為一所培養專業化人才的示范性學院，是非盈利性質的高等教育培訓機構。下設西安市軟件服務外包人才培訓基地和軟件服務外包人才實訓基地，承擔學歷教育、技能培訓、實習實訓、高端人才培養等職能，著力培養項目經理、軟件技術工程師、服務外包基礎性操作員等人才。 按照國家建設服務外包示范城市的要求，學院預計初級規模達到每年培養1萬人次，中遠期培養規模達到每年1.5~2萬人次。
2008年2月起由蘇州工業園區管委會投資建設蘇州工業園區軟件與服務外包職業學院。秉承開放辦學的思路，擬采取政府、學院、企業”三方共建模式，按照2+3矩陣” 模型進行課程體系設計。2”是指公共素質教育課程”、公共專業訓練課程”兩類貫穿學歷教育過程的公共課程，3”是指包括課堂理論學習、實際項目操作、企業實習在內的三個專業課教學階段，矩陣”是在專業方向的設置方面，按照服務外包垂直行業與服務外包業務種類構成兩維的專業方向。教學目標是致力于培養服務外包應用型人才，實現畢業生零公里”就業。
（作者為杭州國際服務工程學院副院長，本文原載于《ChinaSourcing》雜志）
