實施服務外包千百十工程”五年來，中國的服務外包產業取得了長足進步。杭州和全國其他服務外包示范城市一樣，從實際出發，結合促進城市經濟轉型升級的戰略目標，在尋求現代服務業突破口的同時，大力推進服務外包產業發展，產業規模不斷擴大，各項工作快速推進，正朝著一流中國服務外包示范城市目標邁進。

　　產業體系初步形成

　　（一）產業規模迅速擴大。2010年全市承接服務外包合同簽約額23.02億美元，接包合同執行額18.84億美元，其中離岸服務外包合同簽約額19.14億美元，離岸執行額15.53億美元，離岸執行額比去年同期增長69%。2007-2010年，杭州市累計實現離岸服務外包執行額28.17億美元，年均增長122%。2010年，全市在商務部注冊登記的培訓機構42家。杭州開班服務外包人才培訓628期，完成服務外包人才培訓1.87萬人。至2010年底，全市累計培訓服務外包人才逾6.5萬人，年均培訓逾1.6萬人次，提前兩年完成與國家商務部、教育部簽訂的服務外包人才培訓共建協議目標任務。2009、2010年兩年參加實習實訓并在服務外包企業就業的大學生人數約為32000余人。

　　（二）涌現出一批服務外包知名企業。良好的投資船業環境，有助于企業快速成長，目前杭州市形成了以美國道富、浙大網新、思科、網迅、靈川軟件、諾基亞西門子研發等為核心的服務外包骨干隊伍。道富浙江為美國道富銀行在全球托管的金融資產提供外包服務，浙大網新成為全國服務外包十大領軍企業之一，并被外包專業化國際聯合會（IAOP）評為2010年全球外包100強”企業，諾基亞西門子已經成為公司在杭州投資的手機研發中心。恒生電子、靈川軟件、東忠科技等9家企業位列2010年中國服務外包成長型企業”。恒生電子開發的金融軟件產品占據全國同類產品市場的80％。

　　（三）高端特色日趨明顯。杭州市服務外包涉及軟件、金融后臺、通訊、影視、創意設計、專業服務、商務等行業，其中服務類型包括數據加工、軟件開發、設計、后臺支持等主要領域，市杭州市服務外包重要特色。2010年金融服務外包離岸執行額2.5億美元，占全市離岸執行額的16％；通信網絡研發服務外包離岸執行額為4.8億美元，占全市離岸執行額的31％。目前杭州已形成通訊研發和金融服務外包兩大產業特色。醫藥研發、產品技術研發、工業設計等高端服務外包領域也呈現快速增長態勢。

　　（四）與發達國家的市場粘合度高。杭州服務外包企業的國際接單能力較強，浙大網新、恒生電子、東忠科技等一大批企業在歐美、日本等國家設立接包窗口。道富、網訊、虹軟、靈川等一批企業母公司分部在美國、英國、法國，信息靈通、市場廣闊，接包能力極強。2010年承接歐美和日本服務外包合同執行額有11.38億美元，占全市離岸執行額的73.28%，杭州具備承接發達國家國際服務業轉移的零號基礎條件。

　　服務外包主要實踐

　　五年來，在國家有關部委支持下，在中共杭州市委、市政府的高度重視下，杭州市服務外包強勢推進，舉措不斷，亮點紛呈，產業成長步伐日益加快。主要實踐有如下幾方面：

　　（一）凝聚共識。杭州發展服務外包堅持政府主導力、企業主體力、市場配置力三力合一”的原則。黨委、政府在領導層面凝聚共識、形成合力。市委常委會專題聽取服務外包工作匯報，專題研究服務外包工作，并向省黨政主要領導作專門匯報。市領導親自帶隊到印度、愛爾蘭、美國硅谷、加拿大、日本、韓國、英國和大連、青島、蘇州、無錫、南京、廣州、深圳考察服務外包，學習國內外先進的理念和經驗。舉辦全市領導干部服務外包培訓班，邀請商務部外資司領導來杭講課，統一思想，提高認識，轉變觀念。多次召開全市服務外包大會和專題會議，表彰先進，宣講政策，營造聲勢，鼓舞士氣，形成全市上下合力發展服務外包的良好氛圍。

　　（二）制定規劃。產業發展，規劃先行。杭州編制了《杭州市服務外包發展戰略和產業規劃》，明確了杭州服務外包產業定位與目標，即到2015年，成為國際知名的金融服務外包交付中心”、國內領先的軟件外包開發中心”和中小企業的托管應用管理中心”。同時杭州還根據實際，提出了服務外包發展8個重點行業，即金融信息技術與后臺服務、應用軟件開發與維護、托管應用管理、嵌入式軟件、動漫制作、電信運營與服務、醫藥研發和人力資源。為落實《規劃》發展，杭州制訂服務外包產業發展三年行動計劃，明確了一個時期服務外包工作的指導思想、行動原則、工作目標、行動舉措以及保障措施。

　　（三）出臺政策。政策是產業發展的動力。杭州積極構建服務外包政策體系，根據《關于促進杭州服務外包產業發展的若干意見》，分別制定了《杭州市服務外包專項資金管理辦法》、《杭州市服務外包公共平臺資金管理辦法》、《杭州市培訓機構認定辦法》、《杭州市服務外包企業認定辦法》、《杭州市服務外包人才培訓方案》、《杭州市服務外包產業規劃》以及《杭州市服務外包人才培訓規劃》等。杭州自2008年起設立服務外包專項扶持資金，2008年至2010年三年共1.2億元，對服務外包的整體宣傳推介、國際市場開拓、人才培訓、國際認證、園區建設、出口等進行獎勵和資助，推動產業快速發展。經過五年實踐，杭州市已經形成了較為完善的服務外包產業政策體系。

　　（四）建立機制。一是建立協調機制。成立了杭州市促進服務外包發展領導小組，市分管領導任組長，全市23個相關部門為小組成員，召開例會，協調解決服務外包發展中的困難和問題。二是建立考核機制。市政府每年下達服務外包工作目標和任務，對全市14個部門進行年終服務外包綜合考核。三是建立共建機制。在全國率先建立國家部委－省政府－杭州市、省政府－杭州市－服務外包示范區以及杭州市－服務外包示范區－服務外包重點企業等共五級三個層面的服務外包共建機制，整合資源，形成合力，共同促進服務外包產業發展。

　　（五）擴大主體。一是培育。市委市政府十分關心服務外包企業發展，定期走訪聽取企業意見和建議，幫助服務外包企業解決問題，營造濃厚的親商安商氛圍。開展有針對性的投資促進活動，宣傳杭州市承接服務外包能力，建立發包商和接包商的對接平臺。積極組織企業到國內外參展，包括中國國際服務外包交易博覽會和國際著名服務外包咨詢會，如國際服務外包專業協會、高德納在美國、澳大利亞、歐洲等召開的年會和全球服務外包峰會。成立了杭州市服務外包協會和杭州市金融服務外包聯盟、杭州市對日服務外包聯盟，將企業組織起來共同拓展國際市場。積極推動企業開展CMMI，ISO27001等國際認證，力爭有更多企業不斷強化接單能力，獲得開拓國際外包市場的敲門磚”。目前在商務部服務外包業務統計系統注冊企業達600余家，其中獲得CMMI和ISO27000國際認證企業115家，軟件與信息服務業上市公司26家，國家規劃內重點布局企業17家。二是招引。外商投資的服務外包企業直接從國外大公司接單，人均產值高、利潤大，是我們重點招引對象。內資服務外包企業也是一支不可忽視的力量，著重是國家規劃布局內的重點軟件企業、上市公司。近年來，市主要領導親自帶隊開展服務外包招商，近年來先后赴日本、印度、美國硅谷、加拿大進行產業招商；在愛爾蘭都柏林舉辦了杭州市服務外包宣傳和專題推介活動；在英國、美國的招商活動中，都組織了服務外包專場招商活動，外包招商成績突出。近年來國內外知名服務外包咨詢機構和企業高層和園區紛紛來杭考察，商談合作事宜。通過大力招商，國內100強成長企業及美國道富等國際知名外包企業陸續在杭設立公司。

　　（六）培訓人才。近幾年來，杭州服務外包在著力抓好培訓優惠政策的基礎上，根據產業發展要求，加快服務外包培訓中心建設，成立服務外包培訓聯盟機構，壯大培訓機構力量。在培訓格局上，形成了服務外包人才培訓中心、杭州市服務外包人才培訓聯盟和杭州市服務外包人才培訓機構等政府、社會、企業三位一體”的良好格局。在培訓模式上，形成了高校（或培訓機構）接受企業委托培訓、企業根據自身需求定制培訓、高校（或培訓機構）和企業合作定向培訓等多種靈活模式。在培訓內容上，涵蓋IT技能，軟件工程師，動漫影視設計，多媒體技術，數據庫，TAVA、NET、CTE等多個領域，培訓課程十分豐富。截止2010年底，杭州市在商務部服務外包信息管理系統中備案登記的培訓機構已有42家，經市認定的服務外包實訓基地和重點培育機構有31家。

　　（七）搭建平臺。為幫助企業開拓國內外市場，杭州市積極開展服務外包領域內的國際交流活動，建設服務外包發展促進平臺。國際服務外包商務發展年會”已連續舉辦三年。國際服務外包商務發展年會”是由杭州市政府主辦的綜合性國際服務外包會議，年會于2008年舉辦首屆，境外與會者主要來自歐美、印度等世界各國，境內主要是國內的一些IT龍頭企業和杭州服務外包企業，會議規模約400人。會議以交流信息、討論IT發展趨勢以及企業對口洽談為主要特色，形成了品牌效應。由杭州市政府主辦，浙江大學、美國道富公司和浙大網新協辦的金融服務外包國際論壇”已經舉辦十屆，杭州國際金融服務外包論壇”久負盛名，這個論壇由美國道富銀行創辦，從第7屆開始，杭州市政府和浙江大學與美國道富銀行共同舉辦辦。論壇以金融信息技術為主題，每年道富在全球的主要客戶都來杭集聚，共同討論關心的專業技術。這個論壇還吸引國內一些金融、保險特別是一些開放式基金經理關注。第二屆中國國際服務外包交易博覽會”于2010年年6月15日—17日在杭州舉行，今年是杭州第二次承辦此會。此外，杭州大力資助服務外包龍頭企業創辦行業品牌會議，先后舉辦亞太呼叫中心產業論壇、對日軟件外包論壇、人才培訓峰會等活動。同時，杭州市適時組團赴境外開展杭州服務外包宣傳活動，在美國、英國、日本、芬蘭舉辦服務外包專場活動，并與GARTNER、TPI等國際著名咨詢機構開展有效合作。這些已經或將成為杭州市服務外包發展的良好促進平臺。

　　（八）打響品牌。杭州連續三年在中央電視臺、上海國際機場、首都國際機場投放宣傳廣告，打響天堂軟件·杭州外包”、和金融服務外包交付中心”品牌。同時加強與國際服務外包知名機構的合作，充分利用其資源宣傳杭州。2009年5月，畢馬威在杭州面向全球首發《晨曦初現——中國在全球外包服務中的新角色》一書，對杭州的服務外包產業發展情況和政策進行了重點推介；商務部邀請中央電視臺、國際商報等近10家國家級媒體來杭州實地采訪報道。杭州與《中國服務外包》雜志、Gartner等國際著名咨詢機構開展合作。經過近幾年大力宣傳和推介，杭州的服務外包城市整體形象不斷確立，進一步提高了杭州服務外包的知名度和美譽度。

　　（九）優化環境。優化服務外包法律環境。服務外包知識產權保護立法涉及產業發展環境，是最好的招商名片。2009年杭州市通過反復調研、論證，制訂頒發了《杭州市服務外包知識產權保護若干規定》，杭州的服務外包立法工作走在了全國的前列。優化人才引進環境，杭州為緊缺的服務外包人才提供限價專項住房、經濟適用專項住房，在落戶、居住、就醫、子女就學等方面提供全方面的便利和服務，保障優秀人才安居樂業”。杭州的理念是：以一流的環境吸引一流的人才，以一流的人才創辦一流的企業，以一流的企業支撐一流的產業，以一流的產業打造一流的城市。

來源:<中國服務外包>特約通訊員/ 孫書信