這是一封殘疾旅客的來信。信中敘述了他通過求助鐵路12306熱線，在乘坐列車時，西安鐵路局工作人員對他悉心照料以及旅途中他的感悟和驚喜。
世界那么大我想去看看
親愛的鐵路工作人員：
你們好！
世界那么大，我想去看看。這句話對于一個身體健康的人來說很簡單，而對于殘疾人來說，則是困難重重。
我是一名雙腿不能行走的殘疾人，出門只能靠腋杖和輪椅。我也很想出去看看外面的世界。在朋友的邀請下，我鼓起勇氣，購買了十一國慶節期間往返寶雞至石家莊的火車票。當我正高興的時候，卻考慮到怎樣進站上車的難題。我的心情一落千丈。我想到了求助于鐵路12306熱線。客服人員告訴我寶雞站的工作人員會在候車室外接我。這使我和家人興奮不已。
一路上，列車員幫我打開水，扶我上廁所，還給我拿來了稀飯、饅頭和小菜。關切的眼神，熱情的服務，讓我頓時體會到了家的感覺，忘記了旅途的疲勞。
現在，鐵路在服務細節上越來越人性化，車站和列車對殘疾人實行了全程無縫接續服務，使我們能夠和正常人一樣順利進站上車。正是他們的愛心付出，世界那么大，我想去看看對我來說不再遙遠！
——寶雞市金臺區殘疾人聯合會 崔斌
乘火車出行時，體弱多病、行動不便的重點旅客，只要撥打12306電話，或登錄12306網站留言，提前24小時申請預約服務，鐵路就會鋪設一條 綠色通道，讓這些重點旅客優先進站、安全乘降、便利出站。
這條 綠色通道是如何鋪就的，旅客求助信息怎樣傳遞到鐵路局、車站和列車上？12306客服代表如何熱情服務？
10月13日，記者走進西安鐵路局12306客戶服務中心 （以下簡稱客服中心），揭開重點旅客溫馨出行背后的故事。
精準的電子數據鏈
13日上午，西安局客服中心一派繁忙景象。客服代表們正在接聽電話。溫柔甜美的聲音通過線路，傳送到旅客的耳旁。
2010年1月15日，西安局客服中心成立，是全路最早組建的鐵路局服務平臺，現有話務坐席48個、語音系統話路中繼線480線，提供自助語音查詢、人工咨詢、服務質量監督和重點旅客幫助等服務。
助理工程師易文靜坐在電腦前，熟練地打開12306網站綜合查詢平臺應用地址，說： 從去年春運開始，全路先推出了重點旅客電話預約服務，今年9月以來，又實施了網上預約服務。
一些行動不便的老人、病人以及依靠輪椅、擔架等輔助器具才能行動的殘疾人士在買到票后，可電話求助，也可在12306網站 重點旅客預約一欄中提出申請，成為鐵路部門重點服務的旅客。
西安局客服中心24小時運轉，指定專門的客服代表接收網絡和電話預約服務。話務班長每隔一個小時刷新一次網絡，并生成重點旅客預約服務受理工單。
西安局將全局17個配備輪椅、擔架的客運站錄入12306網絡系統，方便旅客從網上按需選擇。在其他車站，旅客可自行攜帶輪椅等，在車站客運員的幫助下順利出行。
我們在后臺做信息確認和傳遞工作。旅客提出預約服務后，話務班長會迅速和他們電話確認乘車日期、車次，約定接送的時間、地點，有的請求內容比如幫旅客買票，不屬于服務范圍，我們要做好解釋。易文靜說。
話務班長確認并完善預約服務受理工單后，通過西安局局域網郵箱，依據旅客乘車需要，發送到責任站段的運輸生產指揮中心，由站段調度落實到人。
精確的交接任務單
記者采訪時，話務班長許冰一直在電腦前忙個不停。她早上7時一上班，就交接了一份需重點盯控的工單。 這個叫屈祈軍的旅客，剛做了腰椎手術，行動不便，約定今天7時30分來到車站，地點在西安站廣場南側的 ‘絲路緣’服務亭，由車站提供擔架，服務人員幫助接應進站。
記者跟西安站運輸生產中心聯系，調度人員稱已將該工單任務落實給客運值班員黃淑云。
黃淑云說： 7時20分，我打電話給屈祈軍，再次核實了交接地點，可等到8時我該下班了，這名旅客還沒有來，若交給下一班同事，又得重新聯系確認，所以我就一直在車站等待。
屈祈軍準備乘K8188次列車到榆林。8時30分，屈祈軍在親屬陪伴下來到 絲路緣服務亭。黃淑云和其他客運員一起，抬著屈祈軍從 綠色通道進站上車。
隨后，黃淑云填寫好 重點旅客服務交接簿，一式3份，自己留存一份，另兩份交給K8188次列車長。
屈祈軍還預約了榆林站出站服務。因此，客服中心發送的工單同步傳遞給西安站和管轄榆林站的榆林車輛段指揮中心。榆林站也將任務安排到人，且客運員接車時，與列車長辦理交接，拿到另一份 重點旅客服務交接簿。
然而，工作流程還沒有結束，西安站和榆林車輛段要分別向西安局客服中心回執一份完成工單，并在列車終到一個小時左右，由話務班長回訪旅客服務情況。
我們每天都會將被服務的重點旅客匯成一個總表。從客服中心到車站、列車，每一個環節都有白紙黑字的任務單，誰負責、誰落實，為誰服務，服務什么都一清二楚，哪個環節哪一個人沒有做好，都有跡可查。許冰說。
精細的客服知識庫
要讓旅客滿意，技術業務是根本。旅客的問題涉及面非常廣，既有客運系統，還涉及車輛、公安等系統；既有鐵路知識，也有和出行相關的路外內容。我們必須天天學，才可能問不倒、答得對。易文靜一邊說，一邊打開客服中心知識庫。
知識庫有3個子庫，分別為客運知識庫、貨運知識庫和行包知識庫。客服中心專門成立專家組，每天動態更新知識庫內容，提供全面、準確的出行信息。客服中心還建立靜心舒緩室，由話務班長組織客服代表練瑜珈操，在發泄墻上涂鴉，使每個人快樂接聽電話，耐心解答問題。
據統計，從今年1月到10月13日，西安局客服中心受理旅客咨詢電話48.2萬次，幫旅客找到遺失物品8595件，受理旅客表揚2675件，把用心傾聽、耐心解答、誠心溝通的12字服務理念體現在了美妙的旅途中。
