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佳訊飛鴻：以專業領跑市場

傳媒業呼叫中心與電信增值服務應用研討展示會

　　當記者走進佳訊飛鴻極具現代氣息的辦公區時，映入眼簾的是一張張緊張而忙碌的工作人員正在為我國的通訊事業而不懈奮斗的景象。在總經理馬寶國的帶領下，全體員工正在為打造成為國內通信領域一流的通信、信息、網絡設備系統集成供應商而貢獻著自己的才能。　　目前，報社或者電視臺為了能夠調動起讀者的興趣，經常開辟一些互動節目或者專欄。有了呼叫中心，報社可以更好的了解廣大讀者和用戶當前的關注熱點是什么，從而報社開辟這樣的專欄，為讀者呈上對他們更為關注的問題是如何處理的。　　記者：呼叫中心在國內外的金融、電信，傳媒（主要是電視臺）等行業已被廣泛應用，那么請您談談呼叫中心為這些行業在發展競爭中帶來的優勢，今后的市場發展潛力如何？　　馬寶國：的確，前幾年，呼叫中心在銀行、電信、電力、政府等部門發展的速度非常的快。從未來的發展來看，我認為銀行、電信等系統已經接近飽和的狀態，基本上都已經開通了呼叫中心（即客戶服務系統），以后基本上是一些設備的更新改造等，應該說市場空間不是很大了。同時我們也發現他們在關注服務質量的前提下，也獲得了豐厚的回報，即客戶服務質量的提高和客戶忠誠度的提高。比如，手機卡丟失，打個電話給營業廳就可以解決了；交電話費也是，有了信用卡，直接給銀行打個電話，就可以直接辦理了。　　對于保險行業，這一市場空間還很大，因為國家明文規定：保險公司有無客戶服務中心是其是否能夠正式營業的前提條件。　　企業級的用戶（除銀行、保險、電信、電力等）也正在慢慢認識到呼叫中心的重要性。其實只要關注用戶服務的企業或者部門都應該開通呼叫中心/客戶服務系統。所以呼叫中心/客服系統的市場空間還很大。　　記者：我們知道呼叫中心與報業的結合還尚屬起步階段，那么您是怎么看待呼叫中心在報業市場的應用現狀及發展趨勢的？存在的機遇與挑戰各是什么？應如何應對？　　馬寶國：從2000年11月14日我國第一家報業呼叫中心--96860天津今晚報公眾服務中心開通以來，《北京青年報》、《南方都市報》、《廣州日報》、文新報業集團（其公眾電話服務中心為《文匯報》、《新民晚報》、《東方早報》、《上海日報》、東方票務中心乃至全集團媒體提供統一的呼叫服務）、《中國經營報》、《新京報》、羊城晚報報業集團旗下《新快報》、津報集團《每日新報》、《遼沈晚報》、《揚子晚報》、《河北日報》、《大慶晚報》、《唐山廣播電視報》等先后開通了自己的呼叫中心和客戶關系管理（CRM）系統。呼叫中心及CRM與傳媒業開始了一系列的親密接觸。但相對于全國2000余家報社的數量而言，還只是很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心，所以呼叫中心及CRM系統在報業市場的未來發展和市場潛力是非常巨大。　　佳訊飛鴻公司從1999年開始嘗試在報業市場推廣呼叫中心的建設，但是當時的市場還相當的不成熟。通過近兩年來看，報業市場也開始有了初步的發展。相對于前幾年，呼叫中心正由一個貴族的產品系列向企業級的產品演化發展。我們認為呼叫中心在中國的發展可以簡單歸納為兩個高潮時期：　　第一階段是大約4年前，主要是政府部門、"國字頭"的大型機關企業，投資呼叫中心的很多。但是當時他們對呼叫中心了解的不夠透徹，從而導致一部分呼叫中心沒有被有效利用。第二階段是現在大中型的企業級開始重視呼叫中心的建設問題，以便為用戶帶來更好的服務，穩定企業的客戶源。目前，企業級的市場，象物流公司、報社等正在如火如荼的發展，有點象國外90年代的情形。但是任何一種新產品的推廣，以至后來發展成熟產品都是一個循序漸進的過程，同樣報業市場也不例外。　　記者：在今年初，中國報業協會召開的"中國報業技術發展新需求"的座談會上也重點提到迅速興起的報業客戶服務中心的建設問題，請介紹一下貴公司能為中國報業市場提供哪些具有競爭力的產品以及為報社帶來的增值服務？　　馬寶國：佳訊飛鴻公司的業務重點是為用戶提供呼叫中心平臺，即CTI（Computer Telephony Integration）中間件。此外，佳訊飛鴻也同樣為用戶提供信息咨詢服務，幫助用戶選擇合適的產品、建設方案和集成商。佳訊飛鴻公司從成立之初，就定位于"以專為本、縱橫結合"的發展策略。堅持自主研發，生產和銷售，面對鐵路、軍隊、政府、金融、證券、煤炭、電力、城市軌道交通等行業，不斷推出擁有自主知識產權，滿足市場需求的專用通信產品。　　針對報業市場，我們通過多年的理論研究與實際應用開發，在國內率先推出了基于CTI技術的新一代專業智能信息交互應用平臺--AnyTouch。AnyTouch平臺是佳訊飛鴻公司將成熟的CTI技術與先進的電子商務理念相結合，并與企業客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）融合，最終為企業建立一個先進的信息服務管理系統。AnyTouch平臺集計算機、通訊、網絡和數據庫等技術于一體，采用呼叫平臺和業務處理相分離的智能網設計思想，集成了CTI中間件、電話、傳真、錄音、外撥、座席應用（業務部門Portal）等呼叫中心基本組件，具有"全功能、全系列、多語言"的特點，是一個可定制的業務平臺。　　AnyTouch平臺最主要的兩大應用是呼叫中心和電信增值服務。它不僅僅是一個面向應用開發商、系統集成商的CTI中間件產品，而且提供支持最終用戶自我維護、自主開發的業務接口與CTI應用開發工具包。AnyTouch平臺為企業（Company）與客戶（Customer）之間接觸搭配起更為緊密的橋梁！　　記者：為了進一步推動中國報業市場的發展，以及引導報業市場尋求更多的發展空間，中國報業協會聯合北京凱創展覽公司于11月份在廣州召開"第四屆中國國際報業展"，你是如何看待這個展會的？有什么希望和要求需要我們以及"中國國際報業展"組委會來協助解決的？　　馬寶國：非常感謝今日印刷雜志社和中國報業展組委會的同仁能夠為我們提供這樣的機會。這對于推動行業發展，新技術的引進起著至關重要的引導作用。佳訊飛鴻公司會積極參與。同時，我們也希望能夠邀請行業的專家闡述對行業的發展趨勢的分析，擁有先進技術的廠商代表講述一下目前的技術發展情況，重要的傾聽一下報業的用戶對呼叫中心/客服系統的認識和看法，他們期待呼叫中心能為報社帶來什么好處。那么我們才能更好的根據報社的需求，提供為他們量身定制的解決方案。　　記者：佳訊飛鴻公司在經過10年風雨歷程之后，現在已經步入了平穩的發展階段，樹立了自有的知名品牌，成為中關村極具發展潛力的百家企業之一，衷心的祝愿佳訊飛鴻在以后的發展進程中不斷創新，打造國有精品。

中國國際報業及出版科技展覽會（第四屆）組委會供稿 CTI論壇編輯

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