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奧迪堅IP分布式呼叫中心支持金融混業趨勢

　　隨著全球經濟一體化和金融自由化的發展，金融商品不斷推陳出新，金融機構所需資金越來越大，單一的金融服務機構已經無法獨自承擔日新月異的新金融商品的承銷，也無法滿足企業一攬子全方位的金融服務和居民多樣化的金融服務的需要，在這種形勢下，混業經營迅速發展，并已成為國際金融市場經營方式的主流。因此，隨著我國加入WTO，金融改革步伐的明顯加快，中國金融業從分業經營走向混業經營將擴大現有銀行市場份額,，提供附件服務、證券業、保險業和銀行業會相互合作、滲透。這就要求了現有金融行業的各項系統建設必須采用該領域先進的技術，未雨綢繆才能夠保證系統具有一定的領先性，不會隨著市場發展的趨勢而迅速淘汰。　　在呼叫中心的建設上,亦然。由于金融行業面臨業務體系的變化，在進行單一金融產品交易平臺的建設上選用什么樣的呼叫中心技術能夠滿足未來新的業務支持系統是金融行業在選擇建設所需要考慮的問題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，2003年在中國市場上獲得了200%的高速增長，成為Internet時代的呼叫中心，其廣泛地應用于業務體系復雜，分支機構多，關聯性強的各行各業，比如：金融、政府、物流、電子商務、煙草等。IP分布式呼叫中心技術是當今中國呼叫中心發展的主流技術，采用IP內核的一體化設計，利用計算機通信技術將通信與計算機結合在一起，無需外掛其他語音網關設備，就可以在網絡上構建一個語音和數據的統一接觸平臺，可以從事電話交易、電話營銷、客戶服務綜合業務。針對金融行業混業經營的發展趨勢，IP分布式呼叫中心技術相比傳統的呼叫中心技術更符合金融行業未來發展的方向：　　1.金融混業經營模式將加大現有金融機構的市場覆蓋面和關聯性，外匯、基金、證券、保險、期貨等原本獨立的交易/服務平臺將統一于一體，那么呼叫中心必須一定的先進性，能夠突破現在的業務處理模式，有效地幫助金融機構實現分布在各地、各種不同業務的信息資源的集中管理和全面共享。IP分布式呼叫中心技術把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，各分布點之間的語音和數據可以通過IP實現同步，當客戶進入金融交易服務中心時，只需輸入賬號和私人電話密碼，呼叫中心就可根據它的有效識別信息到數據庫中提取與之相關的信息，從事各項交易和服務。　　2.金融混業經營模式對金融行業的客戶服務提出了更高的要求，給用戶提供便利的交易接入方式和多樣化的服務遞送管道，使呼叫中心成為強大的服務平臺。在進行本地化服務上，IP分布式呼叫中心獨樹一幟，并且能夠有效的融合電話、網絡等非現場交易方式。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，通過IP分布式呼叫中心平臺，金融企業能夠靈活地處理語音和數據信息，使得客戶信息的管理和服務出現了質的變化。　　3.金融混業將導致金融行業的業務界限打破，市場變化快速、競爭將更加激烈。當各金融機構的金融產品差異愈來愈小的時候，市場競爭核心轉向客戶服務，需要金融機構掌握客戶并滿足其需求。各種不同的金融產品，在不同的區域有不一樣的市場環境和需求，專業集中管理，服務分散處理，本地化的客戶服務就成為金融機構的所需具有的能力之一，對客戶作出快速準確的響應，提高客戶滿意度從而提升金融企業的競爭力。IP的分布式呼叫中心技術可以有效地幫助金融機構在分支機構當地組建呼叫中心，可以和本地的交易員進行金融業務交易、進行個人外匯交易、銀行業務咨詢，保險信息查詢、股票交易等業務，最快的快速響應客戶需求。　　4.金融混業經營在擴大金融機構規模，擴寬金融業務范圍，就必須向全國客戶提供全方位金融服務。這就更加需要金融機構有效控制費用，進一步地降低經營成本，提升運作效率。呼叫中心作為金融機構提供給客戶非現場交易的一種服務方式，面對擴大的市場，在地域服務上享有一個統一接入的電話號碼，按照傳統呼叫中心的建設方式，則不可避免的要承擔巨額的電話費用。而IP的分布式呼叫中心技術則通過VoIP技術，壓縮語音訊號，IP網上承載語音業務相對于PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發揮資源的效率，使金融機構的業務運作達到快捷、高效和經濟的效果。　　5.金融混業經營調整各金融行業中的利益分配，在實現客戶網絡、資信、營銷能力等方面的優勢互補的同時，也需要各金融機構加快金融創新，主動出擊，拓展新客源。這對呼叫中心的應用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統呼入業務而且要兼有強大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠金融機構的金融產品的銷售環節和客戶服務環節高效的統一在呼叫中心平臺上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉向利潤中心中心轉化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，當某地的線路全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進行預覽外撥電話銷售，有效的提高了系統資源的利用率，為企業創造更多的利潤。　　6.金融混業的發展趨勢無疑將會大大加大呼叫中心現有的系統工作負荷，原本單一功能的交易服務中心成為了一攬子綜合服務平臺，隨著電話量的增加，對系統的穩定性、擴容性都提出了更高的要求。傳統的呼叫中心構建方式，通過外掛IP網關的方式，勢必會造成設備過多給集中管理帶來負擔，同時會因為設備的不同可能會出現網絡不能兼容的現象，給系統帶來不穩定的隱患，面對擴容需求，有時候需要額外進行一些網絡通訊設備的采購，從而加大改造擴容成本。而IP分布式呼叫中心系統有著傳統呼叫中心不可比擬的超穩定性，采用IP內核一體化的設計，不需要任何語音網關設備就可以構建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統構建方式上設備過多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問題，并且具有維護管理簡單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象。　　7.金融混業經營的發展趨勢對于電話處理能力的要求也大大提高，不僅僅要求所有來一號多線，保證交易線路暢通，而且也要求多路線錄音。IP分布式呼叫中心系統不需要任何錄音服務器，自身提供強大的電話錄音和錄音管理功能。電話錄音采用電腦數字化技術，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實現撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點對于金融交易是非常重要的。　　綜上所述，我們可以看到IP分布式呼叫中心不僅僅具有傳統呼叫中心的全部功能，集傳統PBX、CTI服務器、錄音服務器等眾多設備完美于一體，在一臺服務器上實現了所有常用的呼叫中心功能，IP內核一體化設計，所以在構建上比傳統的呼叫中心具有更容易靈活搭建。同時，全新的IP分布式呼叫中心，是奧迪堅為了滿足基于IP分布式呼叫中心的發展趨勢專門研發的應用產品，完全符合市場發展的趨勢，金融機構面臨著新的外匯交易融入混業經營融合應用發展趨勢，就需要和具有良好的生命力和與各項新技術應用的相結合，從而保證具有一定的先進性不會輕易被淘汰，使得投資會得到良好的保護，IP分布式呼叫中心技術完全順應了網絡和金融發展的趨勢，而且功能強大，正是金融混業經營發展趨勢所呼喚的新技術。　　Website: www.altigen.com.cn

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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