2007/08/01

　　 目前，隨著人們對客戶服務的重視程度不斷提高，呼叫中心平臺應用也不斷被人們所認知，并且逐步形成了一個產業，對于呼叫中心的很多功能應用也漸漸成為行業內的標準，例如：座席接聽、客戶呼叫保持、座席外呼等等。在這些功能應用中，三方通話是一個極具擴展性的功能，通過其特有的呼叫方式，可以衍生出很多業務應用，從而擴展服務范圍。

• 監聽：當座席人員與客戶進行通話時，座席班長或者服務監督人員可以通過三方通話的方式對其通話內容進行監聽。這個過程中，座席人員與客戶保持正常通話，并且無法接聽監督人員的聲音，而監督人員可以完全清晰的接聽座席人員與客戶的通話內容。監聽功能可以幫助服務監督人員對座席人員的工作情況、通話用語等服務標準進行檢查、評測，從而發現問題，并做進一步的規范。
• 耳語：當座席人員與客戶進行通話時，座席班長可以單方向與座席人員通話，這時座席人員與客戶保持正常通話，座席班長可以接聽座席人員與客戶的通話內容，并且可以與座席人員進行通話，而通話內容并不能被客戶所接聽，這樣就實現了座席人員與客戶通話時，座席班長向座席耳語的功能。當座席人員對某項業務無法作出應答、或者答復錯誤時，座席班長可以通過耳語功能向座席人員進行提示，避免這種情況發生，從而提高服務質量。
• 強插：當座席人員與客戶進行通話時，座席班長可以強行插入，使客戶、座席人員、座席班長三方同時進行語音交流。當座席人員對客戶的答復不夠充分、完全時，座席班長可以通過強插功能加入到通話中，直接與客戶進行交流，這也是提高服務質量、提高客戶滿意度的一種服務手段。
• 邀請加入：當座席人員與客戶進行通話時，可以向第三方發送邀請并加入到通話中。第三方的邀請并不局限于呼叫中心的內部座席，還可以包括其他分支機構、或者第三方客戶。在邀請過程中，客戶方暫時進入呼叫保持狀態（接聽等待音樂），由座席人員發送邀請呼叫，接通后座席人員首先與第三方進行通話，然后進入三方通話。對于某些行業的業務服務可能需要第三方機構或者客戶的參與才能完成，在這種情況下，座席人員就可以通過邀請加入的方式使第三方參與到通話中來，在邀請過程中，客戶方暫時中斷通話接聽音樂，由座席人員發出邀請，并先向第三方進行簡要說明，然后就可以將客戶方加入到通話中，共同完成業務請求。
• 單方保持：在進行邀請方式的三方通話時，如果有業務需要進行單獨交流的情況，可以由座席人員將另外兩方同時、或者單獨一方進行呼叫保持操作，這時被保持方話路并未中斷，但無法收聽其他兩方的通話，單方向收聽音樂進行保持等待；而未被保持方則完全可以進行正常通話。
• 退出通話：在進行三方通話的過程中，除座席人員外，另外兩方單獨退出通話（掛機），則剩余一方與座席仍保持通話狀態；當座席人員退出通話時，另外兩方也隨即退出通話；如果特定需要，座席人員可以設定在自己退出通話時，保持另外兩方通話狀態不變。

　　三方通話可謂是呼叫中心平臺的特色功能，也是客戶服務應用中必不可少的，通過其特有的應用，可以擴展企業的業務范圍、服務手段，并且，在三方通話的功能基礎上，呼叫中心平臺完全可以實現全功能的多方會議，從而實現在業務功能上保持多樣性，擴展更廣泛的服務范圍。 　　沈陽市展望軟件有限公司在CTI行業具有豐富的開發與業務應用經驗，通過以上功能在呼叫中心平臺上的應用，為企業擴展了更為廣泛的服務方式，并且在此基礎上，仍將致力于呼叫中心平臺功能業務方向的深入探索、廣泛拓展。

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