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虛擬化是IP聯絡中心面臨的一道坎

2009/03/27

　　正如其他任何技術一樣，虛擬化技術也能惠及IP聯絡中心；但是由于IP聯絡中心具有實時性、需要可靠性，把虛擬機部署到這種環境需要認真選擇硬件、隔離應用，以及慎重使用動態復制虛擬機的功能。　　聯絡中心軟件廠商Callfinity的首席技術官Patrick Conroy表示，聯絡中心的幾個基本組成部分需要近乎實時的響應，比如語音、交互語音應答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）和會議橋接，所以支持這幾個基本組成部分的虛擬機就要足夠強大的專門處理功能。這家廠商還提供其產品安裝服務。　　Conroy表示，設計聯絡中心需要為有需要的實時應用專門配置CPU和內存資源。沒有運行實時應用的虛擬機可以共享剩余資源，不會有嚴重的后果。　　聯絡中心還包括對時間不大敏感的業務應用，它們會在呼叫代理（call agent）的PC屏幕上彈出來，以處理呼叫人員的要求，延遲長一點也沒有關系。　　他說："所以你的文件服務器、Exchange服務器或者其他應用最后可能在使用很少CPU和內存資源的情況下運行，但不如你的電話系統、ACD或IVR等應用來得重要。" 　　基本部分相互隔離　　Conroy表示，把聯絡中心的幾個基本部分隔離到不同的服務器上也很重要。比方說，多個應用各自使用的數據庫應當放在不同的服務器上，那樣這些數據庫不受到其他應用對CPU和內存需要的影響，從而確保了可用性。　　在典型的部署環境下，Conroy會把一個關鍵的聯絡中心應用（如電話）與不大關鍵的其他應用放在一個物理主機上，"所以如果你的電話應用方面需要更強的功能，可以從不大重要的虛擬服務器調取資源。" 　　其他廠商則采取了比較謹慎的方法。比方說，聯絡中心廠商Aspect Software負責技術和架構的高級副總裁Roger Sumner說，該公司只把自己的應用部署到某個特定物理主機里面的虛擬服務器上。他說，不允許部署第三方業務應用。　　他說："我認為，到時會出現在虛擬機里面允許混合應用的技術。但我們在這方面會非常謹慎，因為我們希望確保應用在適當的時間段內及時交付。" 　　與此同時，Aspect公司在收集相關數據，了解同一物理主機上的其他應用對數據中心的實時應用有什么影響。Sumner表示，虛擬環境允許設定一些參數，有助于確保聯絡中心的應用能夠從CPU、內存和帶寬等方面得到所需性能。他說："但如果你超出了這些參數，應用的行為就不大容易預測了。" 　　目的在于設定基準，從而幫助客戶設計這樣的虛擬部署方案：在同一主機上混合呼叫中心應用和業務應用，并且允許實時遷移，又沒有受到干擾的可能。　　Sumner說："我們希望向客戶表明那些聯絡中心的應用可以與業務應用很好地混合運行，"那樣客戶就能最大限度地利用服務器資源，并且在決定把應用部署到何處時擁有靈活性。動態創建　　Sumner表示，虛擬環境可以動態創建新的虛擬機，以處理性能下降問題，但這種實時遷移會帶來其他問題。他說："可能會出現長達5秒鐘的干擾。如果你正在切換語音，這問題對我們來說相當嚴重，需要加以解決。"所以，他再次避免了對時間敏感的應用進行實時遷移。　　在任何情況下，不同虛擬化平臺的廠商在實時遷移方面的特性各不相同。公司要了解這方面的差異。伯頓集團的分析師Chris Wolf說："要留意廠商的實時遷移特性，然后有針對性地進行設計。實時遷移會導致出現平均負載較小的數量較多的虛擬機；理想情況應該是虛擬機數量較少，而并發負載較高。" 　　Nuance Software生產用于聯絡中心的語音識別軟件，該公司的基礎架構技術主管Francois Richard表示，實時遷移會導致虛擬機數量激增，這進而帶來了更多難題。應當分開進行監測，那樣可以同時查看同類的應用。比方說，如果語音識別軟件位于多個物理主機上的多個虛擬機，就應當設置監測，以便可以同時查看所有這些實例。　　Wolf表示，有些聯絡中心的延遲歸咎于用來支持虛擬機的硬件，而不是軟件。改變虛擬機對CPU、內存或輸入/輸出功能的需求帶來了開銷，因為這些虛擬需求被轉換成了使用物理資源。Wolf表示，這種轉換需要時間，從而導致需要頻頻更新這些頁表的應用出現延遲。　　他表示，AMD公司開發的芯片能夠在硬件里面更迅速地處理這些事務，英特爾緊隨其后。所以，企業在選擇聯絡中心的虛擬機運行在哪個硬件上時，應考慮這類芯片。　　Wolf說："在過去，我看到一些企業把延遲問題歸咎于網絡或存儲輸入/輸出，實際上問題直接與物理內存延遲有關。企業確實一向很害怕延遲問題、很害怕大規模虛擬化；不過有了這種硬件，我預計更多的企業會在2009年積極使用虛擬化。" 　　Wolf表示，高可能性（對確保聯絡中心可靠性來說很關鍵的冗余）是虛擬環境下的另一個難題。他說："如今典型的高可用性解決方案只能檢測物理服務器的故障，因而把虛擬機遷移至新的服務器。這種解決方案通常對虛擬機里面的情況所知甚少。" 虛擬機是黑箱子　　他表示，虛擬機被視作黑箱子，這意味著應用可能在虛擬機里面暫停，而高可用性軟件卻一無所知。他說："虛擬機會繼續運行，好像一切都正常。" 　　同樣，如果服務器硬件失效，虛擬環境需要迅速響應以保持呼叫。Wolf說："我的意思是，如果物理主機出現部分失效，我不希望呼叫完全丟失。比方說可能網卡出了故障，網卡在聯絡中心很關鍵，因為這關系到輸入/輸出容量。" 　　這種情況下，最好把受影響主機上的虛擬機實時遷移至正常運行的主機上。一種名為持續可用（continuous availability）的解決方案讓熱備用虛擬機隨時準備頂上，其狀態與工作虛擬機一模一樣。　　他說："這樣，我就能在多個物理節點上同時運行一個虛擬機，并且讓該虛擬機保持步調一致；那樣要是果真遇到了物理節點故障，虛擬機可以繼續運行，我不會因而丟失任何應用狀態。"他表示，Marathon Technologies公司就有這樣一款產品。他說："這種智能化仍需要完善。" 　　聯絡中心提供商Thomas L. Cardella (TLC) & Associates的信息系統高級副總裁Robert Iglehart表示，除了服務器虛擬化外，對聯絡中心呼叫代理的桌面進行虛擬化會帶來進一步的好處，但要小心行事，以免語音質量降級。該公司使用思杰桌面來運行呼叫代理使用的業務應用，依賴Avaya硬電話來運行語音應用。　　他說："除了擔心電話另一頭得到的語音質量外，還要擔心很多問題。我說的話有中斷嗎？有沒有長時間延遲？我們有步話機的效應嗎？這些是絕對不能容忍的，這使得我們沒有采用語音虛擬化。" 　　Iglehart表示，對CPU要求不高的聯絡中心應用而言，虛擬機很理想，這與通常使用虛擬機的原因一樣：一是提供了冗余；二是容量提出需要時，可動態遷移虛擬機。　　他說："這比較可靠，因為你可以把數據中心的應用集中到更好的設備上。存儲資源被放到存儲區域網（SAN）上。" 　　Iglehart表示，TLC為自己的每個客戶支持特定的業務應用；桌面虛擬化減少了這些應用的維護工作。每個客戶需要一套獨特的腳本、報表和訂單錄入系統。他說："我們最終為客戶支持許多不同的應用，所以遇到的變化比其他行業多得多。" 　　他表示，可以在虛擬桌面上進行變化，看看它們是不是兼容，然后在遠程機器可以訪問的地方集中推廣。　　他說："虛擬化使得添加更多的席位和新位置幾乎不成問題，因為你只需要網絡連接。你需要應用的地方已經有應用了。" 　　專家們表示，聯絡中心虛擬化方面的最主要因素就是全面了解虛擬化平臺，無論是本身就了解還是通過顧問來了解。　　Wolf說："我不建議通過部署呼叫中心來獲得關于虛擬化的初步經驗。如果沒有這方面的專長，應當先掌握專長。學習了解虛擬化的方法不止一種；如果你一開始就出錯，而不是事先得到了一些幫助，最終就會蒙受慘重損失。"

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