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400熱線電話 “熱”的時候要“冷靜”

2009/06/11

　　隨著人們生活水平和服務需求的提高，以及企業服務品牌意識的提升，企業面向客戶開通的400服務熱線已經不為稀罕之物，在日常生活中變得極為普及。有了它，客戶在任何時候都能及時、輕易地獲取所需信息，并在體驗企業產品或服務的過程中，有任何疑問都可以通過熱線電話獲得答案與支持。而這一切都是免費的，只要有電話，不限地點與時間，都能輕易獲取。　　400服務熱線是企業開辟了一個與客戶直接便捷的溝通平臺，企業的主要的目的是意在提高客戶滿意度，提升服務價值與品質。無論從企業出發點還是功能作用來看，400免費服務熱線是具備提高服務質量的主觀意識與客戶能力的，然而，由于種種原因，往往事與愿違。　　我們不妨設想一下，一位客戶在購買了某家公司的產品后，在一次偶爾的使用過程中，或許是由于自身操作失誤導致產品出現了問題，而客戶急切的需要產品恢復正常，于是企業提供的400服務熱線就成了“救命稻草”，我們可以想象當客戶撥打電話時是懷著多么急切的期待。如果熱線電話一撥就通，在聲音甜美的話務員指導下，順利的解決了問題，這樣一來，客戶一定會給企業打個120分（如果100分是滿分的話）；可是如果客戶一撥再撥，熱線電話過“熱”，這種情況下即使等待的背景音再優美，客戶的耐心也會被磨平，遇到脾氣暴躁的恐怕只有摔電話的份了。這給企業信譽以及品牌造成的危害是巨大的，這樣過“熱”的熱線電話無勝于有。　　問題在那里呢？可以肯定是這不是400熱線電話本身的問題。究其原因，最終會定格在企業對熱線電話缺少深刻的認識以及缺少對細節的把握上。企業在決定建設400熱線電話時，應該緊緊圍繞提升客戶服務質量這一個出發點，對客戶在使用熱線電話所可能出現問題全部考慮進去，同時在細節上做到有效控制，使之成為真正成為與客戶溝通的有效渠道。　　有一個在這方面做得比較好的例子，作為中國大型軍用、民用輪式工程機械專業制造基地的鄭州宇通重工有限公司，可以說是集科研開發、生產制造、經營銷售為一體的“中國工程機械的搖籃”。因產品具有長期處于戶外運作狀態這一特性，產品用戶對技術支持在時間緊迫性上的要求之高用“隨叫隨到”來形容不為過，這也對呼叫中心技術上解決400電話堵塞、客戶電話漏接、解決客戶檔案及車輛維修信息維護困難等問題上提出了更高的要求，同時，宇通重工還要求實現幫企業打造快捷、高效、及時的售后統一管理平臺的目的。　　在綜合考量技術指標和服務能力后，宇通重工選擇了東進技術作為產品和技術提供商、鄭州鼎晟科技有限公司作為集成商的400呼叫中心服務團隊，以東進DN系列板卡為核心產品，系統集IVR交互語音應答、錄音系統、多坐席、傳真、TTS文語轉換等功能為一體，更重要的是系統的穩定性得到極大保證，全面解決以往呼叫中心在話務量達到峰值時容易出現阻塞漏接等情況，在400電話“熱”的同時，有東進技術高處理性能的板卡 “冷靜”應對，為鄭州宇通重工有限公司的服務保駕護航。　　從上面的例子我們可以看出，對客戶有清晰認知。對客戶的熱線通話需求特征等有明確了解，以滿足客戶使用需求為基礎建設的高標準熱線電話是契合有效的。另外，在建設過程中，企業也充分重視了熱線電話過“熱”的后果，在選擇軟硬件等供應商方面做出了恰當的選擇，好心的付出贏得了客戶的認可。

CTI論壇報道

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