云計算的落地以及社交媒體的快速侵入正在催生新一代的消費者，相比傳統消費者他們更加挑剔，有數據顯示，眾多呼叫中心企業中，有近八成的企業對自己提供的服務感到滿意，而在背景調查中發現，這些企業的客戶只有8%與他們的自以為是持相同觀點。也因此給眾多企業的生存和發展帶來了新的機遇和挑戰。
圖：Aspect解決方案咨詢總監Tuck Chan
當默多克侵犯你的隱私……那是違法。當扎克伯格這么干，那就是未來。道理很簡單，新理念改善了客戶體驗。為了順應新一代消費者的期望和需求，全球聯絡中心行業的領導者Aspect公司和專注于呼叫中心行業多元化解決方案的系統和服務供應商FDS Call Centre Technology (China)在上海(北京)舉行了新一代客戶聯絡趨勢論壇，共同探討新一代客戶聯絡發展趨勢。
Aspect解決方案咨詢總監Tuck Chan先生表示：企業與客戶的關系已經不再是你買我賣的對立關系，而是通過交易來建立彼此信任的協同關系，所以協同將是新一代客戶關系的主流趨勢，為這種新型客戶關系搭建高效的溝通與協同平臺，是所有企業都必須面對的棘手問題。。
縱觀國際市場，先進的聯絡中心已經開始做出巨大轉變，他們正在從企業的成本中心轉而成為核心戰略中心，由此實現了由呼叫中心向客戶協同中心的轉變，從而為建立新一代客戶關系奠定了基礎。而這也正是今天的Aspect 公司正在做的事情。Tuck Chan先生表示。
與會上，在客戶聯絡應用中取得巨大成功的In-Rich公司也分享了成功經驗，同時In-Rich公司呼叫中心事業部總經理劉貴濱先生表示：我們為銀行信用卡業務提供全流程的呼叫中心外包服務。運用Aspect的智能外撥功能和先進的勞動力優化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數量減少為不到原來的1/2，平均每次通話時間縮短為40秒。
除此之外，本次論壇還為在場用戶分享了Aspect基于微軟企業平臺的新一代客戶聯絡應用基礎的最近趨勢和應用經驗。Aspect還將針對微軟統一通信軟件提供專業售后服務和系統集成培訓，幫助企業客戶在聯絡中心中部署、定制和管理Office Communications Server，以及貫穿整個企業的軟件語音、即時消息和會議等技術。通過我們的現身說法以及對于實施戰略的探討，我們希望最終可以幫助客戶更好地進行技術平臺的選型，從而讓客戶獲得更好的使用體驗。 Tuck Chan總結道。
