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電子商務呼叫中心建設注意事項

　　2011年3月30日商務部出爐的《商貿物流發展專項規劃》中預計，未來五年電子商務交易額將保持年均20%以上的增長速度，2015年將達到12萬億。面對電子商務巨大的市場空間，傳統品牌企業一方面迫切希望能通過網絡開展電子商務，另一方面又受到經驗少、專業人才缺乏和成本高的限制。外包無疑是加快傳統企業涉水電子商務的捷徑。目前，美的、蘇泊爾、安踏、諾基亞、HTC等企業的B2C業務均由電商外包服務企業負責代為運營管理。電子商務的主要領域：　　第一種：B2B(企業對企業)業界代表：阿里巴巴、慧聰、環球資源網。　　第二種：B2C(企業對個人) 　　業界代表：　　1)平臺類B2C: Amazon 、當當、淘寶商城、京東商城、凡客商城、VTOO維度商城　　2)直銷類B2C：戴爾商城、TCL通訊官方商城、海爾在線商城。　　第三種：C2C(個人對個人) 業界代表：ebay、淘寶、拍拍、易趣。　　第四種：B2G(企業對政府)業界代表：政府采購網。　　第五種：O2OOnline To Offline，也即將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。（中團網）　　在激烈的市場競爭環境下，建立呼叫中心成為很多電子商務企業擴大市場影響力、迅速占有市場、樹立企業品牌形象，吸引客戶、提高服務質量的不二良方。　　在呼叫中心的建設過程中，有的企業認為呼叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，更出對數據安全性、因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。電子商務呼叫中心建設注意事項：電子商務企業業務系統和呼叫中心系統對接　　當客戶通過電話下單時，通過與呼叫中心系統對接，可以直接彈出企業業務系統，讓座席人員快速為客戶完成下單。并且填寫客戶詳細的資料。無論企業的業務系統是基于B/S架構還是C/S架構，服務商都應有相應的解決方案，快速對接，對于彈出的窗口內容能夠根據企業需求自定義。呼叫中心系統的穩定性、及數據的安全性　　對于企業來說，尤其是互聯網產業，當模式可以快速復制時，企業內部人才和客戶數據顯的就尤為重要。數據的安全性、保密性，在企業占據著極其重要的位置。當網上曝光CSDN論壇500萬數據被黑客竊取時，震驚整個互聯網，及企業。　　對于企業來說，尤其是大規模座席企業，一但呼叫中心系統出現問題，整個企業業務就會癱瘓，企業的損失將會是慘重的。數據的安全性、保密性及出故障時的應急方案這個也是建設呼叫中心的重要考慮因素。呼叫中心系統的后期升級擴容及二次開發服務　　當企業快速發展，業務量迅速增加、人員不斷增多、座席規模相應的擴大，座席規模的擴容帶來的一系列問題前期建設時就應該考慮、并且向服務商索要解決方案。針對市面存在的呼叫中心類型：板卡型、IP一體機即嵌入式;前者適應于小規模座席、并且升級擴容能力有限（插槽有限），穩定性不高（一但板卡出現故障系統就不能使用）。后者適應能力強、可隨企業的發展，平滑擴容、不存在插槽有限，并且穩定性高，采用三層架構、基于NGN軟交換，是當前呼叫中心市場主流。　　隨著企業業務的擴展、新業務的增加、當原有功能不能滿足需求時，原有服務商是否能提供二次開發服務且系統的兼容性是否強大。如果原有服務商不在了，系統是否不能二次開發。呼叫中心系統功能的多樣性　　系統功能應當包括：電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。 •來電彈屏：與用戶的CRM、OA、ERP無縫對接。 •通話錄音：通過FTP上傳，將系統錄音上傳至指定存儲地點進行存儲，支持來電錄音、去電錄音。 •IVR語音導航： •ACD智能話務分配：支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。 •通話記錄：記錄所有經過系統的通話，包括通話時間、來電號碼、去電號碼、通話時長等。 •呼入路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道。 •時間條件：對IVR流程進行時間配置，不同時間段執行不同的IVR流程。 •分機報號：接通座席分機時，系統自動報號，如：***號話務員為您服務。 •語音信箱：語音留言信箱。 •WebCall：用戶輸入手機號碼，系統自動回撥。　　除上述功能外，系統還應當包括：傳真、郵件、短信等功能。　　系統功能的多樣性，提供客戶多種服務方式，將大大提高客戶滿意度及服務質量。當最初的價格優勢不在的時候，服務質量的好壞，將會成為壓倒競爭對手，吸引客戶的最后一根稻草。　　深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是呼叫中心行業高新技術企業，其呼叫中心系統采用當今最先進的NGN軟交換技術、擁有全國獨家嵌入式呼叫中心專利、并擁有2項國家級接口專利技術，在同行業處于領先地位。能與企業的ERP、OA、CRM等業務系統快速的無縫對接。并且提供強大的二次開發服務。

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