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　　CTI論壇(ctiforum)11月6日消息（編譯/鄧旭）:客戶關系管理在如今這個世界無處不在。它具有在線性、社交性，而且也處于互動語音應答(IVR)的隊列中。由于企業能夠通過多種多樣的方式與他們的客戶保持聯系，所以他們也會在不經意間以各種方式損害到對他們的業務經營至關重要的客戶關系。這就是企業必須要密切關注他們正在采用的工具以及持續維護好客戶關系的原因所在。

　　自然而然，這種關系是勢不可當的。 Angel在最近發表的一篇有關這個問題的博文中寫道，企業因為需要維護好那么多的渠道，所以從客戶的角度定制客戶體驗就顯得非常具有挑戰性，不論你采用何種媒介。　　企業與他們的客戶有一種關系，所以這意味著所有這些技術工具都不應該成為企業將這種客戶關系搞糟的途徑。關鍵是要讓工具統一地起作用，把客戶放在所有規劃工作的真正中心上。　　當企業在使用客戶聯絡方法中的一種特定工具——互動語音應答(IVR)時，這個問題就會給企業造成非常有意思的兩難境地。　　在實施互動語音應答(IVR)系統時，更常見的難題包括客戶接受度、技術問題以及帶有容易導航的菜單的好的腳本。　　無窮無盡的已編號的菜單在消費者的頭腦中無異于是一場噩夢，尤其是當消費者打電話咨詢一件非常簡單和容易的事情的時候。雖然企業將互動語音應答(IVR)看作是解決通話量問題的神奇解決之道，但是如果這種系統實施不當就會給過去、現在和將來的客戶關系造成毀滅性的破壞。　　呼叫中心需要花時間將他們的互動語音應答(IVR)項目投資最大化，并努力在自己的系統導航的過程中從客戶的角度來通盤考慮。　　互動語音應答(IVR)無疑正在幫助企業保持它們的客戶群體。除了節約成本之外，互動語音應答(IVR)功能也避免了無關的服務，同時提升了勞動力的生產力并節約了更多的時間。　　但是，就像上面提到的這篇博文中所說，企業保持客戶關系有許多途徑，而破壞這些客戶關系的途徑只有一個。互動語音應答(IVR)不應該成為這些途徑之一。　　互動語音應答(IVR)技術讓呼叫中心和聯絡中心能夠提高生產力并為呼叫者提供更好的服務。如果正確實施這種技術的話，呼叫者可以更加快速的接通正確的坐席，坐席可以高效率的開展工作。　　 聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

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客戶關系管理是呼叫中心互動語音應答(IVR)的支柱