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【摘要】呼叫中心知識庫管理是運營者經常接觸到的一項管理工作，平均應答時長的降低、服務水平和一次問題解決率的提升背后都離不開強力的知識管理支撐。本文從9個角度闡述了哪些呼叫中心需要知識庫管理，并結合具體運營實例進行了專業分析。　　什么樣的呼叫中心需要知識庫管理是運營者經常問的一個問題。本文的最開始先明確兩個概念，就是知識管理和知識庫管理。知識管理按照中國知識管理中心的提法是：在合適的時間將合適的知識傳遞給合適的人，這是一個方法論。知識庫管理是涵蓋在知識管理這個大概念中的，偏向工具層面的管理。為了呼叫中心從業人員便于理解，先借用知識庫管理這個概念。

1.按采用的不同技術分，可以分成軟交換的呼叫中心、基于交換機 ACD的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。　　不管什么樣的技術應用，呼叫中心的運營都需要強大的知識庫支撐。現在各個呼叫中心軟件廠商基本上都會有知識庫這一項，主要有兩個功能，一個是目錄樹，一個是搜索。似乎有了這兩個功能就能讓知識庫運轉起來，在呼叫中心實戰中卻遠非如此。有太多的呼叫中心一遍又一遍地梳理自己的目錄樹，優化搜索引擎，但是一次問題解決率和平均單呼時長并沒有明顯改善。從IT工具角度出發來進行知識庫管理現在情況都不是太好。 2.按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。　　沒有知識沉淀，就沒有呼叫中心的服務內容。公司的產品或者服務需要通過呼叫中心傳遞給消費者，不管什么樣的呼叫類型，必然要將自己的核心知識傳遞給客戶，以取得產品或者服務交易達成。知識管理的越好，在呼叫中心中的平均單Call就越快，一次問題解決率就越高。不少呼叫中心運營者僅僅將注意力放在關鍵指標的提升上，而忽視指標背后的知識產生、保存、展現及利用機制的建立，往往是越運營越辛苦，事倍功半。一旦有新的產品加載到呼叫中心平臺來做服務，重復制造輪子的情形又會出現，花費了很多無謂的時間。　　對于呼出型的呼叫中心，情形似乎好一點。會有專家或者業務能手、銷售精英先期將呼出話術整理好，似乎就不需要知識管理了。筆者曾經遇到過以outbound業務為主的經理，他認為死記硬背就能獨闖天下！筆者認為這一套方法效率會比較低下。變數有三，一、人本身的記憶數量有限、時間有限，不會什么都記的那么清晰。需要考慮到人本身有個艾賓浩斯記憶遺忘曲線，會遺忘才符合一般坐席員的人性；二、坐席面向的客戶多種多樣，需要靈活應變，只靠一套說法難于對付各種類型的客戶；三、電話間的切換很快，相當于要求坐席員每5分鐘之內就要面臨一個新的場景，坐席需要注意力高度集中。這時坐席能依賴誰？只有面前的知識庫了。　　公司需要幫助坐席員完成三件事。其一，外呼成功話術代表著坐席成功完成了信息或者知識的傳遞，公司可專門組織人員分析其成功的原因，如果可以復制到團隊中的每個坐席的話，那么需要通過系統快速傳遞，以提升坐席人員的平均成交水平。其二，每個SALES的起點不一樣，需要從自己的角度出發，來逐步感受呼出業務，逐漸掌握呼出技巧和方法，這就需要坐席的個人知識管理。在坐席身上進行投入精力，讓他們學會自我成長，具備分析問題、把問題反饋清楚的能力，對outbound效率提升大有好處。其三，公司需要建立相應的機制，來保證知識的產生，別只讓所謂的知識庫管理人員來產生知識，一個人在戰斗的情況太普遍。你們公司的知識絕不僅僅，也不可能僅由一個人產生。準確的來說，你公司的知識來自于每個坐席，他們都是知識的產生者和使用者。如果你不這樣做的話，知識庫淪陷為垃圾庫只是遲早的事情。而作為知識庫專職的負責人員，你也需要清晰的讓領導明白，只靠你一個人、一個角色，很難將公司的知識庫運營好。 3.按媒體分，有傳統的電話呼叫中心、多媒體呼叫中心（含郵件、短信、彩信、傳真、WEB等呼叫形式）、視頻呼叫中心等。　　不論哪種媒體的呼叫中心，通過媒體傳遞的內容都需要是準確的信息或者知識。只是展現的形式不同，內容上面應保持一致。目前也有公司已經注意到了不同媒體間的信息和知識不統一的問題，給一線坐席和員工帶來較大困擾。　　知識的表現形式不論是什么樣的保存形式，XML、TXT、DOC、XLS、PPT、RAR、JPG、MOV、AVI、MP3、MP4、PDF都可以用現在的呼叫中心全部的或者部分的將坐席所需知識傳遞給客戶，而傳遞的內容組織需要從知識管理著手。有不少呼叫中心的負責人特別關注展現形式，期望坐席一說客戶就能明白，而忽視了知識產生時是由離客戶最遠的技術人員產生的，他們不可能產生出客戶能夠聽得懂的語言，期望坐席將專業術語轉化為客戶能夠聽明白的語言，很不現實。坐席不是專家，總結、歸納、分析、判斷的能力都或多或少有所缺失，還是需要公司指定業務專家來進行權威的知識產出與審核。 4.按使用性質分，可分成自用型呼叫中心和外包型呼叫中心。　　外包型呼叫中心中如果是客戶將業務外包，那么對外包的坐席人員來說，快速學習相關產品的業務知識十分必要，發包方經常的做法是派業務尖子用傳統的方式進行快速培訓，然后由承包方坐席為客戶服務。發包方培訓的目的是將培訓師的顯性知識轉化為坐席的隱性知識，期望坐席能將服務內容顯性地表達給客戶，這個過程需要坐席不斷的試呼及磨練才能對發包方的產品熟悉起來，中間的工作量會很大。　　最近有外包呼叫中心的朋友反映，知識庫越來越沒人用，大家都開始有問題問度娘（百度搜索的民間說法），這反映了知識庫的整體運行機制上出了嚴重的問題，坐席在自有知識庫中找不到合適的答案是關鍵，運營人員也覺得無從下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人員，并不負責知識的產生。而知識庫的內容是由產品廠商提供的，寫內容的人主要是技術人員，這就造成了外包呼叫中心坐席的應答語言和發包方的專業技術人員所需要使用的語言有明顯差異，知識庫中的內容很難用的起來。要解決這個問題，必須約定發包方派出專家將原有業務顯性知識庫完整移交或對接，并專門回答坐席提出的問題，否則日積月累，外包業務順利開展下去的可能性不大。 5.按分布地點分，可分成單點呼叫中心和多點呼叫中心。　　技術的發展允許有實力的企業在多個地點去部署自己的呼叫中心，以滿足本地化需求并降低成本壓力。呼叫中心向三、四線城市轉移已經是個不爭的事實。呼叫中心的技術支持這樣的部署沒有問題，同樣在B/S方式的知識管理軟件下，單點和多點的呼叫中心都可以快速地獲取全方位、同深度的顯性業務知識，以保持相同的服務水平。運營者需要注意的是，要給在遠端呼叫中心的坐席提供和總部同樣的隱性知識轉化為顯性知識的環境，以即刻解決業務中的實際問題。 6.按人員的職業特點分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。　　正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業有大量的證券經濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務，但他們自己并不是專門的話務員，那這個證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。　　如果企業覺得自己的業務可以很容易的找到非正式話務員，并且不在自己的呼叫中心里面上班，那么就需要把顯性的知識傳遞給非正式的話務員，規范其服務內容和標準，以便給客戶提供的服務質量達到一致，同時他如果產生問題，也有相應的渠道來提問，對于他們的提問，呼叫中心有必要把問題及答案進行留存，以備知識復用。 7.按呼叫中心技術的發展史分有兩種分法，一個是從大體上把呼叫中心分成傳統呼叫中心和現代呼叫中心；另一個是一些廠商的分法，就是經常可以見到的第一代、第二代……的稱謂，現在已經到了第五代呼叫中心。　　這主要是廠商要強調在新一代的產品中加入了更多的先進技術，來滿足使用不同通信渠道人群的需求，背后不變的還是知識的統一。技術只是工具，可以說從最早呼叫的口口相傳，到現在多媒體的知識快速傳遞，加快了人們的知識獲取速度，提升知識獲取的質量。不論第幾代呼叫中心，將產品的知識和信息傳遞給客戶是重中之重，知識庫管理的作用只會得到加強，并且向多媒體化和明晰化發展。 8.按坐席規模分。大致可以分為30坐席以下的小型呼叫中心，30-120坐席的中型呼叫中心，120-500坐席的大型呼叫中心，500坐席以上的特大型呼叫中心。　　不少小型呼叫中心用的較多的是EXCEL來作為知識庫，中型的呼叫中心開始依賴知識庫系統，大型、特大型呼叫中心不但有知識庫系統，還配備了知識采編人員來負責知識的產生和規范。除了系統本身都需要做的工作是對要服務的產品進行明晰的分類，話術的整合及知識庫運營體系的搭建。在激勵方面也需要給出明確的制度，以便員工能夠找得到，并且能以適當的話術傳遞給客戶。 9.如果按行業應用分，大概有幾十個行業。　　根據某知名網站分類，包括：制造、計算機軟件、計算機硬件/系統、石油天然氣新能源、化學化工、煤炭、鋼鐵冶金、礦業、土木建筑、房地產、汽車制藥與設備、快速消費品、耐用消費品、煙草、紡織、服裝、電子儀器儀表、機械制造、材料加工及服務、造紙/出版/印刷、能源綜合、服務業、咨詢/會計/招聘、通信行業、互聯網、運輸及物流、零售、連鎖分銷、貿易/進出口、航空、法律、廣告/公關、媒體/影視/藝術、旅游、娛樂/體育/休閑、培訓、生活服務、金融、銀行、保險、證券期貨、公共服務部門、科學研究與公共服務、衛生、福利與保障、電力、公共管理、國防/航天、教育、其他經濟與社會發展、農林牧漁、跨行業集團。　　這些行業基本都有呼叫中心活躍的身影，呼叫中心已經滲入到國民經濟的各個領域。需要說明的是每個行業都有自身的業務特點，所處的競爭環境也不盡相同。我們常說，沒有一個其他單位呼叫中心的知識庫你拿來就能直接用。必須要從自己單位的實際情況出發，來設定單位的知識管理規劃，知識庫管理相關制度并適時調整知識管理的運營策略。僅僅盯著運營管理指標，而在知識管理工作方面下的苦功少，遲早會成為呼叫中心運營失敗的動因之一。　　呼叫中心負責人經常會想，是不是其他單位的知識庫是可以參觀、學習的？答案是可以參觀，但是意義不大，有不少呼叫中心的管理者已經花了大量的時間去看所謂的案例，進行盡可能廣的范圍內的專家訪談，也邀請了相關廠商進行軟件產品演示。但是到頭來還是弄不明白知識庫這個事情到底應該怎么做。有企業的負責人曾感言：呼叫中心知識庫管理還是得從自己企業的角度出發，冷靜分析業務需求，找出適合自己的對策才是正道。本文作者中國知識管理中心高級顧問劉曉攀相關活動：敬請關注CTI論壇和中國知識管理中心共同舉辦的無知識，不呼叫呼叫中心知識庫管理培訓，2012年11月29-30日在北京舉辦。詳見：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiao_news/342113.html

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