社會合作、交流都在不斷地進(jìn)步，消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。定義創(chuàng)新的客戶支持服務(wù)，打造一個持久的進(jìn)程，穩(wěn)定并不斷擴(kuò)大企業(yè)的客戶群，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)收，這其中社會媒體的作用是舉足輕重的。

　　一開始，應(yīng) 40多萬名粉絲的要求，如師通（ Rosetta Stone）將客戶支持服務(wù)與Facebook整合在一起。我們從 Parature（一個云計(jì)劃供應(yīng)商）處購得了一個完整的社會客戶關(guān)系管理的解決方案，進(jìn)而保證我們的客戶能在知識庫里搜索想要的信息、在線與客服代表聊天等。在溝通完畢后，客戶能向他們在 Facebook上的朋友傳達(dá)一些積極的信息。通過 Facebook直接與客戶聯(lián)系不僅能提升品牌的形象，還能夠保持客戶對企業(yè)的關(guān)注度和滿意度，這當(dāng)然又能為企業(yè)創(chuàng)下額外收入。

　　你的企業(yè)呢？你的企業(yè)采取了什么高效的支持服務(wù)策略來為企業(yè)創(chuàng)收，且該策略覆蓋了多種交流渠道？以下有一些策略可供參考：

　　廣撒網(wǎng)。社交媒體不是只有 Facebook和 Twitter。你可以利用的渠道還有很多，不過你想要和客戶有密切聯(lián)系，就一定要活躍在 Facebook、Twitter、Tumblr、Youtube和其他一些社會平臺上。這種溝通不僅僅只是在網(wǎng)上貼出一些回復(fù)，而是通過這種社會網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，例如在線聊天等，來提供一些貨真價實(shí)的支持服務(wù)。從每一個社會媒體的網(wǎng)站上，從所有基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品或是游戲中，都應(yīng)該可以鏈接到客戶支持服務(wù)的所有渠 道。正因?yàn)榭蛻粢惶煲巧线@些網(wǎng)站很多次， 因此，與他們的溝通互動非常關(guān)鍵。

　　社交媒體是一種新的表達(dá)想法、意見的方式。在這里，客戶可以直陳自己所好與所惡。企業(yè)必須嚴(yán)肅、認(rèn)真地對待這些意見，特別是因?yàn)樯鐣襟w傳染性極強(qiáng)的特性。

　　在社交媒體上，客戶能看到別人提出的問題，能看到自己的問題是否已經(jīng)被解答過。企業(yè)將自身的知識庫與 Facebook和其他一些社會媒體網(wǎng)站整合在一起，就能有效減少一對一的質(zhì)詢，因?yàn)楫?dāng)客戶有疑惑的時候，他們能迅速自助解決。

　　將客戶服務(wù)、支持團(tuán)隊(duì)與社會媒體融合在一起。如師通將所有的評論、回復(fù)和自助服務(wù)解決方案都整合在我們的客戶支持運(yùn)行服務(wù)和軟件中。有了這個功能，通過查詢以往每個人提出的問題記錄，無論是電話的、郵件的，或是 Facebook上的記錄，我們就能有效、快速地解決客戶的問題。

　　社交媒體是企業(yè)發(fā)展的助力。一條消極的信息、帖子或是視頻都能給企業(yè)造成難以挽回的后果，但是你必須要停止這種莫名的恐懼。記住，每當(dāng)一個粉絲在企業(yè)的 Facebook主頁上留下回復(fù)，平均有 130個人能看到（根據(jù) Altimeter Group的調(diào)查顯示）。

　　社交媒體不是一個定時炸彈，而是一個為客戶提供絕佳體驗(yàn)的機(jī)會，通過及時、誠懇地回復(fù)客戶的訴求，企業(yè)能增加客戶對自身的信任。而口耳相傳的積極信息能一傳十、十傳百，為企業(yè)帶來持久的利潤增長。

　　原文經(jīng)許可摘自 Jay Topper發(fā)表在 Baseline雜志上的 Customer Service Via Social Media一文。 Ziff Davis Enterprise Inc。登記版權(quán)。