CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心座席是您組織的第一線。然而，他們的工作壓力很大。座席經(jīng)常被要求幫助那些可能生氣或不安的客戶，他們必須以專業(yè)精神、同情心和同理心做出反應(yīng)。他們的工作往往單調(diào)而有壓力，需要持續(xù)監(jiān)控，以確保他們盡可能快速高效地解決客戶的問(wèn)題。再加上在家工作可能造成的孤立，壓力水平會(huì)進(jìn)一步攀升。
考慮到這一點(diǎn)，不僅照顧座席的身心健康是道德上的當(dāng)務(wù)之急，而且對(duì)商業(yè)也有好處?？鞓?lè)、積極的座席更有效率，不太可能請(qǐng)病假或找其他工作。最重要的是，他們更有可能提供更好的服務(wù)，滿足那些更加忠誠(chéng)并可能花費(fèi)更多的客戶。
從本質(zhì)上講，專注于您的座席有三個(gè)業(yè)務(wù)好處：
1、增加員工留任
員工留用問(wèn)題多年來(lái)一直困擾著聯(lián)絡(luò)中心部門。根據(jù)Contact Babel research的數(shù)據(jù)，2020年該行業(yè)的平均員工流失率為20%。這種流行病只會(huì)使這一趨勢(shì)更加惡化--Enghouse Interactive的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，91%的座席可能會(huì)在2021年更換工作。如果你想避免自己的聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)高員工流失率，尋找工作壓力的解藥，確保員工快樂(lè)、滿意和積極性應(yīng)該是一個(gè)重要的優(yōu)先事項(xiàng)。留住你的員工意味著你也降低了成本--你不必花錢去尋找、雇用和培訓(xùn)那些需要時(shí)間才能跟上進(jìn)度的新員工。病假減少了，生產(chǎn)力也提高了。
2、提供更好的客戶服務(wù)
如果士氣高漲，座席感到滿意，那么他們更有可能從事自己的工作，并提供更好的服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，這種情況一直存在，但隨著日?？蛻舴?wù)查詢現(xiàn)在越來(lái)越多地通過(guò)自助服務(wù)和聊天機(jī)器人進(jìn)行處理，座席更有可能將時(shí)間花在支持客戶處理更復(fù)雜、更難解決的問(wèn)題上。這使得他們?cè)谔峁┐_保客戶對(duì)您的品牌保持忠誠(chéng)的體驗(yàn)方面更加重要。
3、雇主品牌
確保你有一個(gè)理解雇主的聲譽(yù)，提倡積極的支持性工作環(huán)境可以幫助任何企業(yè)吸引和留住人才。而在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，面對(duì)座席面臨的壓力和人才競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)可能更為重要。建立一個(gè)受歡迎的工作場(chǎng)所，優(yōu)先考慮座席的福利是答案。這也會(huì)對(duì)你的整體品牌產(chǎn)生積極的影響--消費(fèi)者希望從照顧他們員工的公司購(gòu)買。
技術(shù)如何幫助
輔助座席不僅僅是技術(shù)。你不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造一種信任的開(kāi)放文化的重要性，比如說(shuō)，在這種文化中，如果座席遇到問(wèn)題，他們會(huì)感到很自在地去見(jiàn)他們的經(jīng)理。但技術(shù)確實(shí)可以發(fā)揮作用。因此，以下是技術(shù)在支持座席時(shí)提供價(jià)值的八種重要方式：
1、質(zhì)量管理
能夠跨交互渠道訪問(wèn)座席績(jī)效數(shù)據(jù)可以幫助您發(fā)現(xiàn)影響座席健康的潛在問(wèn)題。管理者的快速行動(dòng)可以阻止他們發(fā)展成更大的座席問(wèn)題。
2、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析可以自動(dòng)監(jiān)控客戶呼叫的觸發(fā)因素，如提示座席面臨困難的高聲或長(zhǎng)時(shí)間沉默，從而允許主管介入并幫助確保座席得到支持。
3、通話錄音
記錄電話和其他互動(dòng)創(chuàng)建了一個(gè)獨(dú)立的記錄，可用于在客戶投訴和糾紛的情況下為座席提供支持。知道他們有后備力量有助于減輕座席的壓力，增強(qiáng)士氣。
4、知識(shí)管理
提供一個(gè)集中的、智能的知識(shí)庫(kù)，使座席能夠快速檢索相關(guān)的、一致的信息，這一點(diǎn)非常重要。它有助于使座席的工作更輕松、壓力更小，并避免他們不得不手動(dòng)搜索文件或文件夾來(lái)查找信息。
5、視頻
特別是在當(dāng)今的混合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，視頻為團(tuán)隊(duì)和一對(duì)一的會(huì)議提供了相當(dāng)于面對(duì)面的交互。這減少了隔離感，增強(qiáng)座席的福祉，并確保遠(yuǎn)程員工感覺(jué)到更廣泛團(tuán)隊(duì)的一部分。
6、協(xié)作與溝通
在混合工作環(huán)境中，統(tǒng)一的通信解決方案（如MicrosoftTeams）可以將每個(gè)人聚集在一起，從而實(shí)現(xiàn)更輕松的協(xié)作。實(shí)時(shí)功能，如聊天意味著座席可以請(qǐng)求同事的幫助、保證和即時(shí)支持，無(wú)論他們?cè)谀睦铮词故窃诮o客戶打電話時(shí)。
7、自動(dòng)化和更易于集成
無(wú)法訪問(wèn)特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的信息會(huì)減慢客戶交互，并使呼叫方和座席都感到煩惱。通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心解決方案與CRM和fulfilment等系統(tǒng)鏈接起來(lái)，您可以讓座席訪問(wèn)他們對(duì)客戶進(jìn)行全面360度視圖所需的所有信息。并且，構(gòu)建自動(dòng)化總結(jié)活動(dòng)的功能，可以釋放座席時(shí)間來(lái)集中于客戶查詢，而不是將其用于管理。
8、員工管理
良好的自助式員工管理（WFM）解決方案通過(guò)允許座席直接投入工作計(jì)劃，幫助他們感覺(jué)到控制并減輕壓力。他們可以輕松地與同事交換班次，在加班時(shí)標(biāo)記，并要求休假，并能即時(shí)收到基于規(guī)則的決策。
在我們進(jìn)入一個(gè)混合工作的世界時(shí)，支持你的座席必須繼續(xù)處于商業(yè)議程的高度。通過(guò)適當(dāng)?shù)奈幕⒘鞒毯图夹g(shù)的結(jié)合，讓他們快樂(lè)、有動(dòng)力和富有生產(chǎn)力，這些文化、流程和技術(shù)可以照顧他們的身心健康。
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作者：HELEN BILLINGHAM
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