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呼叫中心的營銷培訓中應重視前線智慧
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這個環節在呼叫中心的營銷培訓中非常重要。以惠普為例，其通過集訓班的方式對員工進行培訓。培訓的內容是由若干人來扮演客戶或合作伙伴的角色，而這些角色通常由眾多的優秀營銷經理來扮演，他們有著非常豐富的客戶經驗，能在各種場合下把各種性格、各種態度的客戶演得活靈活現，讓營銷人員用所學的知識、技巧和態度來應付、處理和引導客戶。因此，惠普把營銷經理稱為集訓班之源。筆者認為，營銷經理可以將自己遇到的實際案例、常見問題以及相應的處理方式按流程整理成話術、電話腳本及常見問題解答，還可以與培訓部一起配合。企業應大力提倡從營銷精英中選拔兼職講師制度，一方面讓培訓的素材不斷豐富，特別是在案例分析部分；另一方面，還可以讓營銷人員加強演講與示范的技能，可謂一舉兩得。筆者在實際工作中就是應用這樣的方法，鼓勵營銷精英們為公司獻計獻策，集合前線的智慧，豐富培訓的資源。

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