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1.能力( Ability) 心理學中，能力是指直接影響人的活動效率，并使活動的任務得以順利完成的那些最必需的個性心理特征，是一種個體完成活動的主觀條件事業發展和能力之間有著不容置疑的直接關系。能力是一個人能否進入職業的先決條件，是職業適應性的首要的、基本的制約因素。無論從事什么職業都要有一定的能力作為保證。沒有能力，根本談不上進入職業工作。能力的強弱直接影響到人們的工作效率，呼叫中心員工能力的強弱也直接關系到業績的好壞。 2、能力類型與職業相吻合的原則人們的能力存在著個體差異。不同的人有不同的能力，即使同一種能力，不同的人也各有差異。具體而言，在選擇職業時應遵循以下幾個原則： (1)能力類型與職業相吻合。不同的人有不同的能力，職業也因工作性質、內容和環境的不同，對人的能力提出不同的要求，因而應注意能力類型與職業類型的吻合。 (2)能力水平與職業層次相吻合。對于同一職業，由于所承擔的責任不同，可以分為不同層次，不同層次對人的能力有不同的要求。 (3)發揮優勢能力。每個人都具有多種類型的能力，但各種能力的發展是不平衡的，常常是在某些能力上較突出，而另一些能力則不太強。對于職業選擇和就業指導而言，應主要考慮比較有優勢的能力。 3、能力的類型與職業一般說來，按照能力的傾向性，可分為一般能力和特殊能力。一般能力是指順利完成各種活動所必備的基本能力，如觀察能力、注意能力、記憶能力、思維能力、想象能力等，及人們通常所說的智力，心理學中用智商(Q來衡量人的智力高低。特殊能力是指從事某種專業活動所必需的能力，它只在特殊活動領域內發生作用，是完成有關活動必不可少的能力。一般認為：數學能力、音樂能力、繪畫能力、體育能力、寫作能力等都是特殊能力。如畫家的色彩鑒別力、形象記憶力、空間想象力屬于一種特殊的能力。表5-6列舉了一些職業對特殊能力的要求。下表特殊能力與職業對照表

在活動中，一般能力和特殊能力共同起作用，而特殊能力總是建立在一般能力的基礎上。任何特殊能力都是經過一般能力的專業性訓練發展起來的。

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呼叫中心員工能力類型及其與職業相吻合的原則