部署呼叫中心基礎設施的第三個選項是作為客戶互動中心的核心組件，將功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點上提供‘統一的客戶視圖’。客戶和員工服務和支持中心，入站和出站電話營銷服務，服務臺服務，政府運營的支持中心以及其他類型的結構化通信運營使用此類基礎架構。 　　例如，使用網絡聊天或交互式語音應答(IVR)和語音識別技術，呼叫中心的交互是可以人員輔助或自助服務。用于交互的渠道使用實時代理和消息傳遞技術，包括語音、Web、電子郵件、即時消息、社交媒體、視頻和移動應用程序。雖然CCI市場與CRM CEC市場之間存在重大的技術重疊，但CCI市場有三個獨特的特征： 　　● CCI市場中的解決方案通常是統一通信(UC)技術組合的延伸。雖然這些解決方案可以實現多渠道交互，但語音和電話往往起著重要作用。 　　● 盡管CCI解決方案包括與CRM和其他企業軟件包集成的工具，但它們通常不會在自己的解決方案堆棧中包含此功能。 　● 語音和數據網絡性能和成本問題通常是設計架構和解決方案的關鍵因素。 　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM平臺的案例管理和解決問題功能的擴展。雖然這些解決方案還可以實現多渠道交互，但他們傾向于關注語音以外的渠道，并且高度關注客戶體驗。此外，目前出現在魔力象限中的供應商與 CRM客戶互動中心的魔力象限中的供應商之間幾乎沒有重疊。但隨著時間的推移，我們預計這兩個解決方案集終將合并，只是時間問題。 　　呼叫中心需要廣泛的功能、架構、功能和服務才能有效。兩種常見的架構方法包括集成的最佳組件和一體化打包套件; 這些方法中的任何一種都可以在本地或作為基于云的解決方案交付。CCI包括廣泛的相關技術，其中一些是供應商提供的核心技術，另一些通過OEM或與最佳供應商的合作關系集成的。 　　技術領域包括： 　　◆ 語音路由技術 　　電話基礎設施;用于自助服務應用的IVR和語音門戶;包括支持語音的自助服務;出站撥號/主動聯系;適用于多站點和在家工作場景的虛擬路由應用程序; 　　◆ 數字信道路由技術 具有實時和歷史報告的多媒體聯系路由和優先級引擎;計算機電話集成/ Web服務接口 - 包括與CRM軟件集成的工具;存在的工具;電子郵件回復管理;網絡聊天;短信;協作瀏覽;社交媒體;現場和預先錄制的視頻;工作流程路由和管理;移動客戶服務應用;基于知識的自助服務;情緒分析; 　　◆ 勞動力參與管理(WEM)技術 　　勞動力管理調度工具;會話記錄和質量監控，包括語音分析;數據集市和分析系統。 　　呼叫中心的管理者們越來越傾向于從單一來源購買大量或全部的CCI，以實現更容易、更持久的集成，從頭到尾的集成報告和分析，以及更輕松的系統管理。因此，領先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產品，以及合作伙伴和其他戰略供應商的產品，這類供應商備受客戶的青睞。 　　全球CCI市場已經成熟，供應商通常通過收購其他供應商來擴展他們的產品。這可以作為收入獲取來完成，以增強現有的功能集。許多CCI供應商正在經歷著銷售額下降的境況，與此同時，少量大型客戶表現出對CCaaS解決方案的偏好。 　　近年來，一些CCI供應商已經建立相關計劃，旨在將業務模式從主要提供部署解決方案發展為提供CCaaS和/或私有云解決方案。與此同時，其他一些供應商選擇將營銷戰略轉向競爭激烈的大型企業客戶。相反，這些供應商現在主要針對那些公開競爭的中小型呼叫中心。 　　人工智能(AI)是呼叫中心領域討論的熱門話題。目前，大多數人工智能的重點都處于早期發展階段，與支持聊天機器人和引入自動化網絡聊天相關，與語音呼叫的引入方式大致相同。盡管人工智能開發很有前途，但現在將這項技術還為時尚早。 　　通過多個數字渠道客戶的單一視圖是大多數企業認可的，可以改善客戶體驗的東西。但是，通過跨不同應用程序平臺的客戶聯系的多個接觸點，如果沒有客戶服務組織的大量開發工作，很難實現這種單一視圖。許多CCI供應商正在展示旨在增強CRM功能的客戶交互桌面功能。此開發旨在為不同的數字渠道問題提供更直接的解決方案。