（一）語言的裝飾 一個好的呼叫中心的電話銷售人員要認真選擇詞匯，以防止用不恰當的字眼影響客戶的感知，但是我們同樣也會發現僅僅是單個的詞匯，在絕大多數情況下，比如好是的等特別詞匯之外，并不能組成一句話來表達你的意思。 我們總是需要將字眼和詞匯按照一定的邏輯順序組織起來，才能夠使它變成一句語言，進而表達你的真實意思，然而在組織詞匯的時候，會出現什么問題呢? 我們看看下面一個簡單的例句： 陳經理，今天特意打電話給您，是有一件事情想請您幫個忙。 我們再看看修改后的例句: "陳經理，今天特意打電話給您，是有一件……是有一件……對您來說非常小的事情，想請您幫個忙，好嗎?" 如果你是這位陳經理，聽了這兩句看起來一樣的話語，是不是感覺完全不一樣呢? 現在我們來看看這兩個例句，有哪一些地方存在區別，如下第一個區別是將是有一件，轉變為是有一件......是有一件....."，這里的…(省略號)的含義其實是一個停頓、說話聲音低沉語速緩慢的意思，充分地暗示了電話銷售人員此時確實遇到了一件麻煩的事情，并且打電話過來表現得有些難以啟齒，可以在最大程度上激發客戶的同情心，進而為客戶答應幫忙打下基礎。 第二個區別是將事情兩個字，轉變為對您來說非常小的事情，要知道如果有人打電話過來請求幫忙的時候，我們會本能地啟動自我保護機制，擔心對方要求過高使得我們很為難，而一句對您來說非常小的事情，就可以在很大程度上降低客戶的防備心理。將是有一件，轉變為是有一件……是有一件......"以及將事情兩個字，轉變為對您來說非常小的事情，就是修飾。 通過對語言進行修飾，可以在很大程度上使我們的表達變得更加柔和、恰如其分，在最大效果上使得電話銷售人員所要表達的思想，獲得客戶的認同。 (二）應對策略 那么電話銷售人員在語言表達的時候，如何對所使用的關鍵詞進行修飾呢? 大家看具體的應對策略： 第一是在溝通的時候，先加入前奏進行修飾。 我們看下面例句的下橫線文字部分： 為了能夠幫您找到最適合的解決方案，我想請問一下，您公司現在在電話和網絡費用方面的開支，一個月大概是多少? 如果一開始電話銷售人員的客戶資料就有問題的話，即使再高明的拒絕處理技巧都起不到作用，所以請問一下...... 第二是對于有些難以啟齒的語言，可以用重復的方式加以修飾。 比如下面的例句： 韓老師，您要求價格再降低15個百分點…15個百分點……這真的做不下來 我真沒有想到……真的沒有想到...... 第三是在表達最后的觀點之前，先化解觀點的壓力。 比如下面的例句： 一天少抽一根煙，省下來的費用就可以繳納保費了，所以這個額外的保障，壓力其實不大。 誰都有犯錯的時候，比如我自己也經常犯一些莫名其妙的錯誤，關鍵是知錯就改，既然您的員工已經意識到錯了，就不要再責怪他了，關鍵是我們現在如何挽回損失，您說呢? 第四是屢敗屢戰原則，這個原則來源于一個故事，說的是將軍原本奏折寫的是臣屢戰屢敗，后來幕僚幫他改為臣屢敗屢戰，才被赦免了死罪。因為屢戰屢敗指的是總是打敗仗，說明主帥是能力或者態度有問題。而屢敗屢戰則指的是雖然打了敗仗，但是不怕失敗，全體戰士意志堅定，頑強抗爭到底，精神值得鼓勵。 比如下面的例句： 雖然青島分部現在業績不好，但是他們的斗志卻很旺盛，并沒有因為市場艱難而卻步，所以市場部應該多給點支持才對。 第五是加入帶有形容的詞匯或者短語，對所表述的語言進行修飾。 比如下面的例句： 那天下雨，韓工還是到了你們的公司去處理問題，先不說問題處理得如何，最起碼...... 可以將它修改為： 那天下著瓢潑大雨，還伴隨著五級的北風，韓工接到了您這邊要求支持的電話之后，連飯都沒有吃，就騎摩托車趕了過去，先不說問題處理的如何，最起碼...... ....