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呼叫中心客服人員應(yīng)培養(yǎng)愛發(fā)問的習(xí)慣

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發(fā)問是呼叫中心客服人員了解顧客需求的重要途徑,發(fā)問還有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。發(fā)問是如此重要,所以要成為一名優(yōu)秀的客服人員,首先需要注意的就是養(yǎng)成愛問、多問的習(xí)慣。 客服人員:您好!×x證券。 顧客:你好!請(qǐng)問孫先生在嗎? 客服人員:哦,他出去辦事了,請(qǐng)問有什么事我可以幫助您嗎? (顧客問了一個(gè)這名客服人員恰好能夠解答的問題。) 客服人員:我姓王,是這里的員工,我?guī)湍獯疬@個(gè)問題,可以嗎?先生,方便告訴我您貴姓嗎? 顧客:免貴姓李。 客服人員:李先生您好,你要了解的問題是這樣的… (顧客得到了他想要的答案,滿意地放下了電話。) 點(diǎn)評(píng): 顧客要找的人不在,客服人員不忘問上一句有什么事情我能幫助您嗎,果然順利解決了顧客的問題。客服人員的職責(zé)就是為顧客排憂解難,所以工作中一定要主動(dòng),不要非得等到顧客找到自己了才提供服務(wù),積極地為顧客服務(wù)更能令顧客滿意,愛發(fā)問正好能夠體現(xiàn)積極的特點(diǎn)。 溝通技巧: ★發(fā)問是傾聽的前提,通過發(fā)問讓顧客開口,進(jìn)而認(rèn)真傾聽,有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。 ★客服人員在工作中,不要忘記隨時(shí)問上一句有什么事情我能幫助您嗎,主動(dòng)表達(dá)為顧客服務(wù)的愿望。

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