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呼叫中心客服人員處理顧客投訴時，應按照正確的流程執行，只有每個環節都能做到位，才能最大限度地消除顧客的不滿，重新籠絡顧客的心。聆聽是一門藝術，客服人員從聆聽中可以發現顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。聆聽還是一種禮貌，能有效化解顧客內心的怨氣。客服人員：您好，歡迎致電ⅹ×公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我要投訴。客服人員：好的，請您描述一下具體發生了什么事情。顧客：是這樣的，我今天中午出去的時候有人發給我一張傳單，我一看，上面寫著你們公司xx路的營業廳正在做活動，開戶上網即送路由器，于是我就過去開戶，等到了的時候告訴我路由器沒有了，已經送完了。可是宣傳單上也沒寫送完即止什么的，寫的本活動是到明天才結束呢，害我白跑一趟，我這邊離那個營業廳比較遠，打車過去好幾十塊錢呢，還浪費我半天時間，時間也是錢呀！這就是欺騙顧客的行為。客服人員(仔細聽完后點點頭)：好的，我已經明白了具體發生的事情，請留下您的聯系方式，我們調查清楚以后，會給您一個滿意的答復，好嗎? 顧客：好的，我的電話是X×x×，謝謝你。點評：顧客的那段話里包含了很多信息，有關于投訴事件的起因、經過以及對事件處理的期望，客服人員通過認真聆聽完全理解了顧客的用意。通過顧客最后說的謝謝可以看出，客服人員的認真聆聽博得了顧客一定的好感。溝通技巧 ★顧客投訴時會講述事件的經過，客服人員應認真聆聽并記錄，為接下來的調查工作提供線索。 ★顧客投訴時往往會透露自己對事件處理結果的期望，客服人員應通過認真聆聽來發現。 ★聆聽是一種禮貌，認真聆聽則是在向顧客傳達敬意，這能有效消除顧客內心的不滿。

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呼叫中心客服要認真聆聽顧客意見