感同身受也是溝通中的重要策略之一，感同身受的前提就是客服人員站在顧客的角度考慮問(wèn)題。讓顧客感覺(jué)到被關(guān)注、被理解、被尊重，這樣很容易取得顧客的信任，接下來(lái)的服務(wù)工作就會(huì)輕松很多，最終的效果也會(huì)好很多。
感同身受的前提就是客服人員站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，只有轉(zhuǎn)換立場(chǎng)、換位思考，才能真正感受到顧客的需求和困擾。
客服人員：您好，××公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您什么?
顧客：我在你們網(wǎng)上購(gòu)買了兩件衣服，是準(zhǔn)備在母親節(jié)送給我媽媽的。可我剛剛收到快件，打開(kāi)一看，里面只有一件衣服啊。這是怎么回事?我明明買了兩件啊。
客服人員：這位女士，我理解您的心情，換了我也會(huì)很郁悶。您別著急，請(qǐng)告訴我您的訂單號(hào)，我?guī)湍橐幌?/div>
顧客：好的。我的訂單號(hào)是×××x×。
客服人員：好的，我?guī)湍橐幌?10分鐘后給您打電話，好嗎?
顧客：好的。
客服人員：×女士，您好，十分抱歉發(fā)生這樣的事情。我剛才查了一下發(fā)貨單。您看一下您手里的包裹，里面是不是有兩個(gè)袋子，一個(gè)藍(lán)色的和一個(gè)粉色的。
顧客：對(duì)，沒(méi)錯(cuò)。只有那個(gè)粉色的袋子里有衣服，藍(lán)色的袋子是空的。
客服人員：哦，是這樣啊。當(dāng)時(shí)確實(shí)給您發(fā)了兩件衣服，或許是物流過(guò)程中發(fā)生了意外，衣服掉出來(lái)了，這個(gè)我們也沒(méi)法控制。再次向您表示歉意。現(xiàn)在有三種解決辦法：一是我們將錢退還給您；二是再給您寄一件同樣的衣服；三是您再購(gòu)買一件我們網(wǎng)站上的商品，以這件衣服的錢抵，多退少補(bǔ)。您覺(jué)得怎么樣?
(這位顧客聽(tīng)完后，仔細(xì)查看了一下手里的快遞單，上面貨物說(shuō)明欄中確實(shí)寫(xiě)著：藍(lán)色袋和粉色袋內(nèi)各有一件衣服。到此，她非常感動(dòng)，雖然自己沒(méi)有及時(shí)拿到購(gòu)買的衣服，但是確實(shí)不是對(duì)方的責(zé)任，而且客服人員這么信任自己，于是她跟客服人員說(shuō)：我再到你們網(wǎng)站上選一件衣服吧。)
客服人員：好，謝謝您的理解。
(結(jié)果，這位女士買了一件比丟失的那件衣服更貴的衣服，而且，她以后經(jīng)常在這家網(wǎng)站上購(gòu)買東西。)
點(diǎn)評(píng)：
上述對(duì)話中，一句我理解您的心情，換了我也會(huì)很郁悶、十分抱歉發(fā)生這樣的事情，充分顯示了客服人員站在顧客的角度想問(wèn)題、辦事情的態(tài)度，不但解決了問(wèn)題，還使顧客繼續(xù)消費(fèi)，這就是有效溝通的力量。
客服人員站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，向顧客表示我能體會(huì)和您一樣的感受，一方面可以馬上拉近與顧客的距離，提升溝通效果；另一方面只有這樣做才可以真正感受到顧客的痛苦，表現(xiàn)得更加真誠(chéng)。
溝通技巧：
★客服入員要有換位思想，把客戶當(dāng)成自己，如果自己遇到這樣的事情會(huì)怎么想、怎么做，然后以這樣的心態(tài)與顧客溝通，只有這樣才能夠滿足顧客的期望，服務(wù)效果也能達(dá)到最好。
★站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，處處為顧客著想，這是贏得顧客信任的最佳方式，也是客服人員需要遵循的基本原則之一。
