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客服需要理解客戶的怨氣

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顧客產生抱怨是很正常的事情，呼叫中心客服人員要表示充分的理解，這樣能有效化解顧客的怒氣。客服人員：您好，有什么能幫助您的? 顧客：我真是受不了了，你們公司賣的這是什么東西呀，這么不好用，你們的設計人員都是干什么的，他們有沒有替顧客考慮過呀，你們就知道賺錢，這不是坑人嗎? 客服人員：對不起，對于我們的產品給您帶來的困擾我感到非常抱歉，請您不要生氣好嗎? 顧客：我能不生氣嗎?你說對不起多輕松，卻不知道我們有多麻煩。客服人員：真的非常抱歉，的確，我們每個人都會因為商品和自己的預期不致而特別惱火，我也有過您這樣的經歷，所以我現在完全理解您的感受，我必須為此道歉。懇請您消消氣，告訴我縣體的事實，好嗎? 顧客：咳！其實我也沒生多大的氣，就是這產品確實有點不好用，不夠人性化。 (顧客平息了怒火，開始講述事實) 客服人員用我理解您的感受，必須為此道歉成功地使顧客平息怒火，開始講述事實。表示理解說明客服人員是站在顧客的角度思考問題，這很容易贏得顧客的好感，取得顧客的信任，自然對處理顧客抱怨有很大的幫助。溝通技巧： ★給顧客道歉之后，若顧客仍然充滿怒氣，客服人員應向顧客表示理解以進一步平息顧客的怒火，贏得顧客的信任。 ★向顧客表示理解時，客服人員應站在顧客的角度思考，避免使自己的話語顯得虛情假意。

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