背景
在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，網(wǎng)絡將成為聯(lián)絡的核心。在線客戶逐漸成為客戶服務的重要渠道之一：
- 隨著多媒體技術的發(fā)展和客戶對網(wǎng)絡溝通渠道的廣泛應用，單一的電話服務模式已難以滿足未來服務的需要，急需增加新的服務渠道，以滿足客戶不斷增長的服務需求。
- 在線客服的并發(fā)多路服務模式，可有效降低服務運營成本。
ZIM在線客服價值
- 一體化服務平臺：聚集多領域資源，整合各種信息、服務、應用
- 減少電話客服工作壓力，提升客戶滿意度、提升服務質(zhì)量、提升品牌形象
ZIM在線客服產(chǎn)品功能
ZIM在線客服系統(tǒng)通過統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡中心體系。
ZIM功能包括：IMR多媒體智能應答、機器人智能交互、人工座席文本交互、視頻互動、WEBCall語音交互、網(wǎng)絡白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網(wǎng)頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。
IMR智能導航與應答，有效降低服務成本，分流簡單的咨詢業(yè)務，系統(tǒng)可通過智能導航的方式為客戶提供便捷的解答。
為降低人工成本，系統(tǒng)應將客戶發(fā)起的在線交互申請首先通過IMR智能應答界方式進行處理?？蛻艨赏ㄟ^與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務，應具備如下功能：
1.菜單式服務導航，客戶可以輸入數(shù)字項，或者選擇菜單條目，即可進入下一級菜單；
2.結(jié)合機器人語義分析功能，能夠理解用戶輸入的自然語言的含義和意圖；
3.能夠主動與用戶進行智能交互，為用戶提供更有針對性的知識庫查詢服務；
轉(zhuǎn)人工后IM文本交談上式可通過文字和富媒體等多種方式向用戶提供服務信息
基于先進的人工智能信息交互技術，準確理解談話意圖并做出對應回應。無需記憶復雜的操作指令和冗長的網(wǎng)址，客戶即可方便、快捷地體驗多種個性化功能與服務。
1.豐富的語料庫和知識庫，創(chuàng)造全新人機對話互動體驗
2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應用，通過自然語言對話理解用戶意圖，引導到相應功能模塊
3.跨平臺應用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺
知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來源。
建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。
在實際應用中，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實際上并不容易?？蛻舴罩行幕灸K需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。
- 客戶留言
管理人員/班長座席提供強插、強拆、會議等管理功能。 掌握真實有效的流量、咨詢量數(shù)據(jù)、受訪頁面等多種方式進行的統(tǒng)計，對網(wǎng)站的流量、訪客來源、熱點業(yè)務的訪問量等進行統(tǒng)計；
座席人員工作考勤統(tǒng)計，座席代碼、有效會話次數(shù)、無效會話次數(shù)、在線時間、收發(fā)消息量、平均通話時間、平均響應時間；
系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的時間段參數(shù)，生成上內(nèi)容的匯總表及明細報表，可針對單一維度進行圖形比較，如可采用柱狀圖或餅圖的方式進行展示。
基于ZingFramework的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，英立訊質(zhì)檢管理平臺可制定詳細的年度、季度、月度考核計劃，企業(yè)可對座席人員、質(zhì)檢人員進行系統(tǒng)的、長期的、全面的質(zhì)檢考核。
ZWM真正達到了“數(shù)據(jù)—座席—客戶”之間的指標平衡：
1.座席人數(shù)與客戶呼入的平衡
關于英立訊科技
英立訊科技(Zinglabs)作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。 CTI論壇編輯
