CTI論壇(ctiforum.com)4月6日消息（編譯/老秦）: 中國(guó)大型企業(yè)的客戶數(shù)量超過了很多國(guó)家的人口總和，這使得很難實(shí)現(xiàn)提供一個(gè)完美的客戶體驗(yàn)。騰訊QQ，中國(guó)最流行的即時(shí)通訊軟件，擁有超過8億用戶，已經(jīng)與Avaya結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在幫助企業(yè)通過為客戶提供一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)來推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)變。

　　這一伙伴關(guān)系將集成Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以便在中國(guó)的企業(yè)可以開始交付全渠道體驗(yàn)。隨著智能移動(dòng)設(shè)備的普及率在中國(guó)持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)者正在利用這些設(shè)備與他們的生意公司通過電子郵件、短信、聊天、語音甚至視頻取得聯(lián)系。

　　騰訊QQ平臺(tái)通過客戶喜歡的渠道可以提供靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。QQ應(yīng)用在Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的幫助下提供了直接訪問客戶服務(wù)代表的能力。這包括擴(kuò)展了騰訊目前使用的只有語音通話功能的自助菜單并增加了可以在移動(dòng)設(shè)備上訪問的可視化菜單。

　　“今天的企業(yè)處在發(fā)展數(shù)字化和提供一個(gè)真正的全渠道客戶體驗(yàn)壓力之下。他們需要從所有的渠道--語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時(shí)通訊加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，并使用大數(shù)據(jù)和分析來創(chuàng)建準(zhǔn)確的消費(fèi)者檔案，”Avaya大中華區(qū)董事總經(jīng)理陳蔚說。

　　Avaya的Aura聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是一個(gè)一體化的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，讓客戶和企業(yè)可以跨設(shè)備和平臺(tái)進(jìn)行互相之間的無縫連接。

　　Aura平臺(tái)具有一個(gè)單一的坐席管理界面管理所有的客戶交互，而不論客戶決定使用哪個(gè)渠道。圖形化的工作流提供了一個(gè)清晰的視圖流，無論客戶使用自助服務(wù)還是與坐席代表聯(lián)絡(luò)。任何調(diào)整都可以使用界面的拖放功能進(jìn)行快速、輕松地構(gòu)建、修改和提高客戶聯(lián)絡(luò)流程。

　　根據(jù)Avaya的說法，82%的消費(fèi)者喜歡使用多個(gè)渠道與企業(yè)溝通，68%的消費(fèi)者期待他們?cè)谝粋€(gè)渠道中提供的信息可以在另一個(gè)渠道中被利用。如果沒有一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這是難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。騰訊QQ現(xiàn)在有Avaya的技術(shù)作為支撐，將為中國(guó)的企業(yè)提供其信息和其他通信服務(wù)。