近日，由東進Keygoe多媒體交換機構(gòu)建的陜西省南鄭縣5412345民生熱線正式上線運營，而與5412345民生熱線同時上線的還有南鄭縣政府的官方微博和官方微信公眾號。至此，南鄭縣已經(jīng)建立了一個為轄區(qū)群眾提供投訴建議受理、政策法規(guī)咨詢和協(xié)調(diào)解決訴求等服務(wù)，并涵蓋傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道的綜合服務(wù)系統(tǒng)，這就是由西安金訊通采用東進keygoe多媒體交換機為南鄭縣打造的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)平臺。

（圖：東進keygoe多媒體交換機產(chǎn)品）

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和普及以及移動智能終端的普遍使用，互聯(lián)網(wǎng)媒體以其傳播及時、交互性強和表達(dá)豐富的特點成為政府和公眾之間的有效溝通平臺。借助微博微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體，政府能主動發(fā)布信息，了解公眾意愿，及時回應(yīng)訴求，從而與公眾形成良性互動。

　　而另一方面，政府電話熱線仍然是政府聯(lián)系公眾的基礎(chǔ)信息溝通渠道和橋梁，是政府服務(wù)普遍性原則的基礎(chǔ)保障。目前，在大多數(shù)地區(qū)，政府熱線電話與其官方微博微信之間彼此相互獨立，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)難以共享，相互間難以協(xié)同，使得各自無法充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢。

　　因此，有效整合政府熱線電話和其官方互聯(lián)網(wǎng)媒體是此次南鄭縣政府打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)的基本訴求。為此，南鄭縣政府選用了基于東進keygoe多媒體交換機為基礎(chǔ)的金訊通政務(wù)一號通服務(wù)平臺。

　　政務(wù)一號通服務(wù)平臺是金訊通公司自主研發(fā)的一款應(yīng)用中間件，該中間件同時整合了東進Keygoe多媒體交換機API、微信公眾平臺API和微博商業(yè)開放平臺API，具有“五位一體”技術(shù)理念和“兩庫三平臺”技術(shù)架構(gòu)，為傳統(tǒng)呼叫中心與新興“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)無縫融合提供了技術(shù)基礎(chǔ)。

　　群眾無論是通過5412345民生熱線，還是微信微博反應(yīng)問題時，平臺都會生成相應(yīng)工單，并將該工單導(dǎo)入閉環(huán)式的工單流轉(zhuǎn)辦理系統(tǒng)，及時將相關(guān)服務(wù)請求轉(zhuǎn)到各相關(guān)職能部門的信息管理系統(tǒng)或辦公系統(tǒng)。如果服務(wù)請求來自5412345民生熱線的服務(wù)請求，東進Keygoe多媒體交換機就通過IP通訊端口將話務(wù)連接到相關(guān)職能部門，如交通、住建、公安、環(huán)保、醫(yī)療、教育、勞動保障等，事務(wù)處理完畢再通過熱線或微博微信向公眾進行反饋，從而形成一個閉環(huán)的服務(wù)流程。

　　由于東進Keygoe多媒體交換機和微信微博能共享政務(wù)一號通服務(wù)平臺提供的服務(wù)數(shù)據(jù)庫，使得事務(wù)處理效率大為提高，實現(xiàn)了傳統(tǒng)電話渠道和新興互聯(lián)網(wǎng)渠道的有效協(xié)同和互動，為南鄭縣真正打造出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)平臺。

　　在南鄭縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全媒體服務(wù)中，綜合利用電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)各自的渠道優(yōu)勢，實現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)的有機整合，為公眾提供全面、快捷和有效的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)，南鄭縣政府無疑做出了有益的嘗試。