聊天機(jī)器人(Chatbots)是對(duì)話式商業(yè)的核心，迅速成為大多數(shù)電子商務(wù)品牌日常應(yīng)用的一部分，改變品牌與訪客互動(dòng)的方式，可提高客戶體驗(yàn)，但若企業(yè)要發(fā)揮對(duì)話式商務(wù)的價(jià)值，提高客戶參與度與企業(yè)收入，不得缺少行為分析的工作。
據(jù)Tnooz報(bào)導(dǎo)，聊天機(jī)器人技術(shù)愈來愈復(fù)雜，雖然是否會(huì)取代客戶支援工作的人類角色仍存在爭(zhēng)議，但聊天機(jī)器人對(duì)各種命令、問題和情緒的反應(yīng)能力已更加人性化。
電子商務(wù)品牌需要了解訪問者使用桌上型電腦或是移動(dòng)裝置的行為和瀏覽方式。雖然各品牌在過去10多年取得不同程度的成功，但在分析訪客與聊天機(jī)器人互動(dòng)行為方面，大多數(shù)品牌都對(duì)自動(dòng)化機(jī)器人的有效性置之不理，報(bào)導(dǎo)認(rèn)為這是導(dǎo)致收入損失的原因。
除了價(jià)格和產(chǎn)品之外，體驗(yàn)品質(zhì)是獲取消費(fèi)者芳心最有效的方式之一，對(duì)消費(fèi)者與聊天機(jī)器人互動(dòng)的方式缺乏理解，可能會(huì)損害品牌價(jià)值。企業(yè)必須從引入聊天機(jī)器人的第一天起，主動(dòng)監(jiān)控和優(yōu)化訪問者與聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)的方式。
衡量行為分析的能力對(duì)于了解客戶如何與網(wǎng)站上的聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)非常重要，讓企業(yè)能夠快速確定問題領(lǐng)域、確保解決問題，根據(jù)用戶行為趨勢(shì)積極提升體驗(yàn)品質(zhì)。例如，能夠看到訪客與聊天機(jī)器人互動(dòng)的視覺化地圖，可以識(shí)別在特定對(duì)話階段跳出率與退出網(wǎng)站的比例。
此外，還可以探索訪問者在不佳的聊天體驗(yàn)后是否繼續(xù)在網(wǎng)站上瀏覽，最終進(jìn)行購買還是立即離開，迅速識(shí)別和糾正這些問題的能力，將是減少收入損失和品牌損失的關(guān)鍵。
充分利用聊天機(jī)器人使用者介面分析功能，能夠了解部署聊天機(jī)器人最有效的時(shí)間、問題的順序、各種答案的效果，以及不同訪問者與聊天機(jī)器人互動(dòng)的行為方式。
法國國鐵全球訂票系統(tǒng)(OUI.sncf)開發(fā)交易型聊天機(jī)器人，客戶可以透過Facebook Messenger、Google Assistant，以及官網(wǎng)上的聊天機(jī)器人預(yù)訂火車票，聊天機(jī)器人可執(zhí)行的任務(wù)包含搜索特定出發(fā)日期到預(yù)訂季票的所有工作。
雖然聊天機(jī)器人逐漸成為一種成熟和廣泛部署的技術(shù)，但企業(yè)仍然需要了解消費(fèi)者與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互的方式，以最大限度地提高對(duì)話商務(wù)的價(jià)值。
隨著消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人愈來愈熟悉，行為也將會(huì)發(fā)生變化，就像過去10年的網(wǎng)站一樣。追蹤和理解行為演變的能力，對(duì)進(jìn)一步改善體驗(yàn)，以及微調(diào)聊天機(jī)器人參與方式，增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)而言是致勝關(guān)鍵。
