據濟南市公安局指揮部副主任李冰峰介紹，今年初，經過逐級推薦和層層遴選，濟南公安“警事通”智能客服系統入選全國公安機關首批“一網通辦”試點項目。對此，濟南市公安局緊抓試點契機，秉持“智慧賦能、說行辦成”理念，依托濟南公安“e警通”微警務平臺，建設完善了集在線接待、語音應答、智能外呼、座席輔助為一體的智能客服人機交互系統，最大限度實現警民24小時“暢聯暢通”“即問即答”，打造永遠在線、時刻陪伴的濟南公安“警事通”。

　　“警事通”系統分為兩大模塊：一是在線答疑模塊。群眾登錄“e警通”“我要咨詢”模塊，語音或文字輸入自己需要咨詢的問題，即可隨時獲得相關權威答復。目前，經過多輪升級和知識擴容，知識庫已錄入常見問題及回復口徑9800余條，覆蓋車駕管、戶政、治安、出入境等126項高頻公安業務；通過進行模糊查詢、容缺調取、關聯使用、智能學習等技術，動態感知群眾咨詢意圖，能夠對群眾提出的3萬余種訴求問題進行標準化的識別和答復。二是智能外呼模塊。我們還應用“警事通”開展民意調查、防電詐宣傳等工作。目前，已建設各類外呼場景13個，創建外呼任務204個，全面解掌握群眾對公安工作的意見建議，找準影響群眾安全感滿意度的熱點、難點、堵點，精準反哺指導全市警務實戰工作。

　　同時，濟南公安堅持“人工客服不能完全缺位、智能客服也不能完全取代人工客服”的理念，建立市局、部門警種兩級“主辦+督辦”和線上智能解答、線下人工答疑人機交互機制，在戶政、車駕管和出入境等窗口服務大廳設置專崗，常見問題直接由智能機器人解答，復雜問題交由專崗人工答復，確保24小時智能在線回復率和訴求接辦率“兩個100%”。

　　目前，“智能客服”系統仍然處于優化提升階段，在會話、聯動、聯動環節仍然存在語音識別錯誤、知識提供盲區等問題。下一步，濟南公安將緊扣群眾對公安政務服務工作的現實需求，以用戶體驗為指引，以事要解決為根本，以智能應用為抓手，進一步拓展便民功能，提高交互能力，完善知識系統，建強支撐平臺，全力打造“實戰實效、群眾滿意、民警減負”的智能客服系統，真正用“聲音”架起為民服務便捷橋梁，為廣大泉城市民提供更加優質高效的智能語音服務。