保險(xiǎn)公司呼叫中心是為客戶提供咨詢、投訴、業(yè)務(wù)處理等服務(wù)的重要部門，可以說(shuō)是保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心，為廣大客戶提供快速、高效的服務(wù)。保險(xiǎn)公司呼叫中心主要為客戶提供高效、快速地解答客戶疑問(wèn)、解決客戶投訴、收集信息反饋等服務(wù)。當(dāng)用戶遇到保險(xiǎn)理賠、查詢相關(guān)信息時(shí)，只需要通過(guò)電話或手機(jī) APP就可以與保險(xiǎn)公司客服人員進(jìn)行聯(lián)系，從而獲取更加方便快捷的服務(wù)。

保險(xiǎn)公司呼叫中心主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有：

1)受理客戶電話，解答客戶咨詢;

2)受理理賠案件，向被保險(xiǎn)人賠付;

3)收集客戶信息反饋;

4)收集與處理客戶投訴;

受理客戶電話

(一)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)渠道：呼叫中心應(yīng)向用戶提示通過(guò)自助服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的方式，如通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、 APP等，以便客戶更加便捷地辦理業(yè)務(wù)。

(二)人工坐席接待客戶：呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)人員管理，建立完善的規(guī)章制度，使每個(gè)員工都能夠做到文明用語(yǔ)、禮貌待人，熱情細(xì)致地解答客戶問(wèn)題，及時(shí)有效地處理客戶問(wèn)題，避免因服務(wù)不及時(shí)引發(fā)的投訴。

(三)定期培訓(xùn)提高員工業(yè)務(wù)水平：呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)水平，保障客戶滿意度。

(四)建立完善的考核制度：呼叫中心應(yīng)完善客服人員的考核制度，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。

受理理賠案件

客戶來(lái)電，客服人員需要確認(rèn)用戶所要咨詢的問(wèn)題是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，如果不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，則需要做好記錄，并告知用戶原因。當(dāng)用戶掛斷電話后，客服人員需要盡快轉(zhuǎn)到保單的核賠人員處。在接到用戶理賠申請(qǐng)后，客服人員要及時(shí)查看用戶的保單情況，然后在系統(tǒng)中填寫(xiě)賠付金額并將相關(guān)材料提交給部門負(fù)責(zé)人。此外，如果客戶發(fā)生意外事故導(dǎo)致傷殘或死亡，則客服人員需要協(xié)助用戶填寫(xiě)理賠資料，并盡快提交到相關(guān)部門審核。

收集客戶信息反饋

用戶通過(guò)電話、 APP、微信、郵件、短信等方式提交保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)辦理信息，保險(xiǎn)公司呼叫中心會(huì)在第一時(shí)間將客戶反饋的信息傳遞給保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)人員，以便于運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)處理，快速解決問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)客戶反饋的信息，保險(xiǎn)公司也可以了解到客戶需求。

收集與處理客戶投訴

客戶投訴是保險(xiǎn)公司呼叫中心的重要工作，也是客戶滿意度調(diào)查的重要內(nèi)容，客戶投訴的解決對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)，能夠很好地收集與處理客戶投訴。具體而言，系統(tǒng)可以按照設(shè)置對(duì)全量客戶進(jìn)行分類，對(duì)于咨詢、投訴、建議等問(wèn)題的客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分類情況和處理結(jié)果形成相應(yīng)的報(bào)表。

此外，系統(tǒng)可以對(duì)投訴處理進(jìn)行設(shè)置和審核。通過(guò)審核可以保證投訴處理過(guò)程的合規(guī)性和合理性。比如一些惡意投訴、非正常渠道投訴等情況需要進(jìn)行人工審核才能處理，從而提高了投訴處理過(guò)程的可靠性。

座席管理功能

座席管理功能是呼叫中心軟件系統(tǒng)中的重要組成部分，主要包括：座席分配、座席管理等功能。該功能可以方便地管理客服人員，幫助用戶合理地安排工作，并對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。通過(guò)該功能可以提高呼叫中心工作人員的工作效率。