"企號(hào)卡網(wǎng)自2005年成立以來(lái)，始終堅(jiān)持客戶第一的原則，服務(wù)過(guò)上萬(wàn)家企業(yè)，其中大型企業(yè)就有：美麗說(shuō)、法國(guó)蘭蔻、惠普、光大銀行等各行各業(yè)。可以說(shuō)企號(hào)卡網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)語(yǔ)音服務(wù)提供商，并獲得工信部核準(zhǔn)頒發(fā)的跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(全網(wǎng)呼叫中心許可證)，并且在深圳、西安、上海分別設(shè)有分公司。企號(hào)卡網(wǎng)專注行業(yè)400電話解決，今天和大家聊的是400電話在汽車行業(yè)的解決辦法。

一、歷史回顧于時(shí)時(shí)現(xiàn)狀

歷史回顧：上世紀(jì)初葉，由卡爾本次本人設(shè)計(jì)并制造出了世界上第一輛汽車，這種代步工具的但是刺激了工業(yè)革命的步伐，然而風(fēng)風(fēng)雨雨的百年過(guò)后，誕生出了諸多汽車業(yè)的巨人——德國(guó)大眾、豐田、奧迪、通用、福特等!

時(shí)時(shí)現(xiàn)狀：當(dāng)時(shí)當(dāng)分當(dāng)秒品牌汽車排行榜大眾據(jù)首，其次豐田、奧迪!據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示，大眾的點(diǎn)擊次數(shù)在24萬(wàn)次以上，豐田、奧迪各在10萬(wàn)次以上，如此龐大的數(shù)字說(shuō)明了眾人對(duì)汽車的性能要求都往高了追求!畢竟從石器時(shí)代到如今的文明社會(huì)汽車的誕生就是個(gè)奇跡!

二、行業(yè)應(yīng)用分析

人們對(duì)汽車性能的要求越來(lái)越高。安全、舒適、環(huán)保、服務(wù)已成為汽車開(kāi)發(fā)的主題。隨著無(wú)線通信和Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車作為一個(gè)移動(dòng)的載體與呼叫中心通信從技術(shù)上已經(jīng)成為可能。同時(shí)，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)技術(shù)的發(fā)展，使汽車用戶可以直接在車上或者通過(guò)呼叫中心了解道路信息，獲得導(dǎo)航服務(wù)。由此，如何通過(guò)信息技術(shù)與汽車技術(shù)相結(jié)合，向用戶提供道路信息、防盜救護(hù)等專用服務(wù)，以及娛樂(lè)信息、商務(wù)信息、語(yǔ)音通信等各類增值服務(wù)已成為現(xiàn)代汽車企業(yè)的一個(gè)重要課題。

三、行業(yè)需求

1) 應(yīng)提供每周七天，每天24小時(shí)的不間斷全天候服務(wù)。

2) 允許顧客與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式。

3) 隨時(shí)記錄顧客的各種信息，通過(guò)智能坐席選擇， 對(duì)不同用戶安排最合適的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。

4) 通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分門(mén)別類儲(chǔ)存從用戶處獲得的信息，供企業(yè)作為決策支持的依據(jù)。

5) 不斷融合各種新技術(shù)，不斷改進(jìn)管理與服務(wù)，不斷擴(kuò)大應(yīng)用的內(nèi)容和覆蓋面。

四、汽車行業(yè)解決方案

在第一階段，我國(guó)汽車企業(yè)的呼叫中心推出服務(wù)功能可環(huán)繞傳統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行，即通過(guò)呼叫中心采用的信息技術(shù)，使企業(yè)原有的服務(wù)機(jī)構(gòu)如維修站點(diǎn)、車友俱樂(lè)部、租賃公司提供的服務(wù)更為高效和貼近用戶。同時(shí)，后期可充分利用GPS技術(shù)，使移動(dòng)的汽車成為可以隨時(shí)定位的載體，從而提供切合汽車特點(diǎn)和用戶需要的服務(wù)。

五、呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能：

1) 自動(dòng)呼叫分配 (ACD)：主要負(fù)責(zé)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的坐席處理人員。

2) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)：在用戶接入時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。如，當(dāng)用戶查詢特定位置附近的加油站時(shí)，IVR系統(tǒng)可以通過(guò)查詢相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)用語(yǔ)音的方式進(jìn)行應(yīng)答。

3) 來(lái)電彈屏：客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時(shí)候能夠準(zhǔn)確地報(bào)出老客戶的姓名。

4) 同步錄音：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容。

5) 豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)報(bào)表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話的總 量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線員的工作量等信息。提供給呼叫中心的管理層和決策層。

六、后期可擴(kuò)充的功能：

電子地圖服務(wù)器和GPS/GIS引擎：針對(duì)用戶的需求完成地圖定位、地圖縮放、周邊目標(biāo)搜索、行車路徑查詢、交叉路口定位等復(fù)雜的空間運(yùn)算，返回包括地圖和文字、語(yǔ)音在內(nèi)的查詢結(jié)果。

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