在中國呼叫中心對我們而言的確既熟悉又有用。然而，我對成功的呼叫中心有何標準仍沒有概念，尤其是電信行業。成功呼叫中心的標準是定性的還是定量的？如果是定量的，又有哪些具體意義？

針對這個問題我作一些解答：

你的問題提得很好，它有很多種不同的回答方式。呼叫中心給我們的第一印象就是在那兒，同樣的一個問題可以有許多種不同的答案，通常我們都需要自己去發現針對自己的最佳解決方案。

如果問成功的呼叫中心有何標準，我要說這答案有點像鼻子！每個人都有一個但又各不相同——因此在這兒我僅能給你我個人的看法(有些人可能會同意，有些人則未必)。同樣為了保證所作出的回答論證充分，我將只專注于呼入服務呼叫中心——呼入服務中心與呼出服務中心存在著很大差異。

對于呼叫中心成功度的度量，正如你所說的，就是要在定性度量和定量度量之間尋求一個平衡點。大多數管理人員傾向于采用關鍵績效指標(KPI)，KPI側重的是定量度量，但是單純的數字往往導致呼叫中心產生錯誤行為。

例如，如果你專注的KPI是電話接聽數，那么在這樣的壓力下代理人可能會因追求數量而在回答呼叫時草草了事。另一方面，過分注重量的度量方式會形成一種不注重效率和成效的風氣。這些方法從長遠來說都不合適。

最近我很榮幸地成為“Call Centre of The Year”三位評委之一，該評選面向馬來西亞，新加坡和香港。我們拜訪了這三個國家內的許多呼叫中心并待之以相同的標準。

回顧本次評選以及在建立新呼叫中心方面的個人經驗，我認為為成功的呼叫中心設定標準時有一些關鍵之處。我把他們歸納為5大類：技術；人員；環境；管理（運營上的）；管理（策略上的）。

以下提出一些基本要點，是我在評估呼叫中心是否“成功”的過程中努力想要涵蓋的。

技術：
* 技術應用是否適度（呼叫中心是否過于技術化）？
* 一些簡單的日常任務已經通過技術自動化還是留待代理人解決？

人員：
* 人員縮減率是否在20%以下？其中有多少是積極的（內部調整）？
* 有沒有良好的招聘流程？有無離職面談程序，并向招聘流程反饋？
* 有沒有適合的培訓計劃，不斷提高代理人技能？
* 是否制定有效的獎勵&認可制度？這個R&R制度實行的是財務還是非財務獎勵？

環境：
* 每位代理是否有足夠的工作空間(大約每人8-10m2)？
* 室內自然光采光是否充足？辦公樓外的視野如何？
* 辦公區域色彩搭配，縱深度和形態是否利于視力調節？
* 辦公設施是否舒適？
* 火災/緊急事件的逃生通道是否暢通？

管理 (運營上的)：
* 有沒有明文規定的災難恢復計劃？經測試過嗎？
* 報表——誰制作？誰審閱？何時完成？報告哪方面的內容？(順便提一句，凡事報個“平均值”是毫無意義的)
* 有沒有可靠的呼叫&資源(工場管理)管理方案，最大化可用資源？
* 是否注重流程的持續改善？
* 有無質量度量與管理流程，包括電話監控及反饋？
* 質量管理團隊成員與呼叫中心監管人是否在評分時互相對比調整？

管理 (戰略上的)：
* 服務水準為何如此設置？可以改變嗎？
* 你知道你的確切（所有）成本和收入模型嗎？
* 呼叫中心與業務單位或關鍵任務管理部門處于半脫離狀態，相互缺乏聯絡？
* 呼叫中心時候擁有“懂事”級別的代表？
* 呼叫中心的遠景和使命是否明確？
* 呼叫中心“文化”是什么？
* 哪些是呼叫中心的關鍵成功因素？

這份列表當然并不詳盡甚至它還可以列上幾頁，我的目的是希望以此列表讓你知道在評價呼叫中心是否成功時需要考慮許許多多的因素。

如果你追求的是“精華”或“速成”，那么我想在度量和管理呼叫中心時最初應專注于以下幾個方面：
1）服務水準
2）電話掛斷量
3）遵守時間表
4）呼叫流量預測
5）員工縮減
6）離職面談
7）呼叫質量得分
8）客戶滿意度等級
9）一次性呼叫解決問題(實實在在，徹徹底底地解決——而不是扯皮或回叫)
10）呼叫中心收益率

希望我的回答能對你有所幫助。如果你還有進一步的問題，請聯系我，我將把答案集中在你所提的具體問題上。

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